【正文】 客戶服務中心2012年2月15日。（四）建立考評機制，除了公司功效掛鉤以外，客戶服務中心要針對一線人員客戶服務滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務滿意度、投訴處理滿意度、重點品牌上柜率、電子結算成功率、政策宣傳知曉率等項目每季度進行一次考評，并存入檔案，考評結果做為年終評先、后備干部推薦等工作的重要依據。（二）建立石龍區(qū)卷煙零售終端客戶，通過這個交流平臺加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣點、經營指導、投訴受理、業(yè)務咨詢等工作的進一步推進。2012年工作措施：（一）抓好卷煙市場品牌培育基礎，對全區(qū)零售商戶歷史銷售數據作為參考進行重新分類管理、根據零售商戶經營能力對重點培育品牌進行分類分檔投放。（三）管理監(jiān)督考核不到位，月度考核當中只看中主要指標，對網建、服務、滿意度等指標沒引起重視，督促不到位，考核當中重獎輕罰，對工作做的不到位的嚴格要求力度不夠引不起重視。投訴結果滿意度?？蛻艚浝矸罩饕憩F在宣傳政策及品牌情況的滿意度。二、2011年卷煙銷售工作中存在的不足（一）零售客戶滿意度偏低，主要表現在卷煙供應工作滿意度。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量；加強相關業(yè)務知識、技能的學習與部門內培訓,不斷提高部門業(yè)務技能與自身管理水平，負責客戶部的日常管理工作,建立、健全相關的管理制度和業(yè)務流程；第五篇：客戶服務中心2011工作總結[推薦]客戶服務中心2011工作總結一、2011年卷煙銷售重點工作回顧2011年在公司黨組的正確領導下，卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結構提升實現了跨越式增長，全年共累計實現卷煙銷量箱，%；%，全市一二類煙比重排名第二，增幅全市排名第一；單箱均價19865元，全市排名第二，同比增長4553元。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨。員工職責：A、服務顧問：實時完成銷售部客戶購車回訪工作表，在一周內發(fā)出感謝信、信息及電話，真誠感謝客戶的購車，并關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務，并及時準確記錄客戶反饋之信息；適時進行新購車客戶首次保養(yǎng)提醒，提前4周發(fā)出信函、提前2周短信通知客戶及時進行首次保養(yǎng)、提前1周電話聯(lián)系客戶來店進行保養(yǎng)事宜；針對例行保養(yǎng)客戶，提前2周發(fā)出信函、提前1周短信通知客戶及時進行首次保養(yǎng)、提前3天電話聯(lián)系客戶來店進行保養(yǎng)事宜；針對客戶來店維修保養(yǎng)的內容七日后進行回訪，如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題；統(tǒng)計保險到期客戶，并積極聯(lián)系到店續(xù)保；認真熱情做好客戶休息室客戶接待工作，保持客戶休息室吧臺的整潔，維護吧臺各項工具的正常運行，每天對吧臺的飲具進行登記；銷售、售后、促銷活動的支持；實施針對銷售店內部銷售、服務等商務人員的客戶滿意度調查,以提高整個銷售店的客戶服務水平；B、部門主管：及時完成每周維修保養(yǎng)客戶回訪總結報告，落實客戶抱怨的處理情況，并呈報各上級主管部門；對會員進行日常維護及管理，不定期開展各項客戶關懷活動，讓客戶感受到我們公司尊貴的服務；遇到客戶投訴處理，第一時間及時聯(lián)系溝通，詳細了解情況，商議最恰當的解決方案，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。降低服務成本。成為獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統(tǒng)計分析。有些辭職十分有益！辭職率太低意味著業(yè)務員沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。“辭職增加的原因是什么?”找到這一問題的答案，永遠是中心經理不可忽視的責任。建議管理措施讓中心之外的人事部工作人員與辭職業(yè)務員作一次辭職談話，這樣將得到有價值的信息資料，這些資料會幫助你們采取改正措施，這樣在新的更好的業(yè)務員到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。這一規(guī)范的數據通常由人力資源部提供，應每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。打入的電話總數必須與忙音資料聯(lián)系起來看，如果線路傳輸不暢，則電話量也會受到限制。如果打入的電話總數與過去相比或與你所期望的相比變化很大，那么有必要找到原因；但僅僅查看ACD的數據是找不到原因的，答案有可能在中心運作的系統(tǒng)之外。建議管理措施尋找偏差的最好辦法是劃線性圖，分門別類地表現電話各方面的情況：總電話數、回答的電話數、放棄的電話數、阻塞的電話數，對每一小時、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來反映。早早地預見到呼叫類型上的變化，可便于管理人員作出及時有效的調整與安排。這一規(guī)范數據來源可以是ACD，也可以是電話線路提供商，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。如果服務水平低于目標，那么就所存在的問題找別的原因；問題產生的可能領域：電話呼叫量預測不準確； 業(yè)務員實際工作率太低；監(jiān)管人員對工作的先后順序安排得不好；對過去的資料以及其它有用的數據、指標參閱得不夠； 午餐開始或結束的時間不當，需要重新確定。全行業(yè)大多數中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。這一數據可以很容易地從ACD那里得到。建議管理措施這是表明業(yè)務員業(yè)績的一個首要標志，雖然本身不具有行動性，但能表明系統(tǒng)中所存在的問題；可反應出所有其它規(guī)范的發(fā)展趨勢和問題，并為找到相應的解決辦法提供方便；接入中心的電話流中可能有一短暫的高峰期； 開線要求可能太低； 對電話量的估計不夠；業(yè)務不熟練的業(yè)務員可能上崗的太多； 加辟的分流渠道可能沒有必要；考慮讓有CTI處理器的IVR分擔常規(guī)電話； 考慮增添臨時業(yè)務員來應付超量電話流； 可能在預測時不正確地運用了歷史記錄；可能在新的促銷活動中市場計劃工作做得不好； 可能是季節(jié)性波動的緣故；可能業(yè)務員沒有嚴格遵守有關規(guī)定。用于計算這一規(guī)范的數據資料可由ACD提供，建議每日報告一次。讓監(jiān)管人員寫一份轉接次數統(tǒng)計報告和提供一個減少未來轉接電話的解決方案。轉接的電話太多意味著問題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個800 電話還可以使用；或者是業(yè)務員缺少應有的資料。從一開始就確定是進行盲目轉接還是告知后轉接，而且不要試圖脫離這個原則。如