提高窗口服務(wù)質(zhì)量五篇(參考版)
2024-11-09 05:32本頁面
【正文】 郭順東2010年10月20日。實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對(duì)活動(dòng)以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，堅(jiān)持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢(shì)，宣傳需求側(cè)管理理念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個(gè)方面，通過演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。開展形式多樣的活動(dòng)，鞏固服務(wù)成果，營造良好氛圍始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持履行供電承諾，落實(shí)各項(xiàng)措施，進(jìn)一步提高供電可*率。有針對(duì)性的舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)。需要停電時(shí)，應(yīng)通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實(shí)現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。創(chuàng)造服務(wù)的魅力因素，達(dá)到你能做到別人做不到，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必將給醫(yī)院帶來經(jīng)濟(jì)效益，樹立品牌形象，提高競(jìng)爭(zhēng)力。財(cái)務(wù)科的窗口是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。服務(wù)是無形的、利他的、有變化、有交易性的，服務(wù)是軟產(chǎn)品，是與硬產(chǎn)品（醫(yī)療活動(dòng)）不能分離的，醫(yī)院的服務(wù)首先是人的服務(wù)，不可輕視與患者直接對(duì)話的財(cái)務(wù)人員的每一個(gè)行為細(xì)節(jié)。窗口收款人員要懂得一般藥理知識(shí)及醫(yī)囑和禮儀服務(wù)，工作時(shí)要微笑服務(wù)。收費(fèi)處與出入院處輪崗后，病人往返現(xiàn)象會(huì)明顯改觀。如：實(shí)行崗位輪轉(zhuǎn)度，住院部輪流到收費(fèi)處學(xué)習(xí)收費(fèi)，同樣收費(fèi)處也輪流去住院部學(xué)習(xí)出院結(jié)帳。只有這樣，才能全面提高他們的服務(wù)質(zhì)量。收款工作的崗位職責(zé)要求準(zhǔn)時(shí)開窗口、掛牌服務(wù)、開足窗口、一次性備足零錢，并放在每個(gè)窗口的辦公桌內(nèi)，一般情況不再零星調(diào)換，以提高工作效率，把時(shí)間還給了病人（體現(xiàn)“以人為本，以病人為中心”），杜絕以往上班換零錢，窗口暫停非正常現(xiàn)象；不拒分幣、不干私活、不閑談、不看報(bào)刊；收找現(xiàn)金時(shí)必須唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清；思想集中，微機(jī)操作迅速正確，核對(duì)姓名；處方有誤，內(nèi)部協(xié)調(diào)，不讓病人往返奔走。（二）規(guī)范崗位責(zé)任，制定“三度”標(biāo)準(zhǔn)，采取有效措施提高窗口收款人員的服務(wù)質(zhì)量要建立財(cái)務(wù)人員的崗位責(zé)任，制定服務(wù)的“三度”――態(tài)度、速度、尺度。否則就會(huì)有110100的法則效應(yīng)。另外，收款人員還應(yīng)當(dāng)有較強(qiáng)的自我控制能力，保持穩(wěn)定的情緒，不把工作及個(gè)人生活中的不愉快發(fā)泄到病人身上。尤其由于個(gè)別醫(yī)生工作不認(rèn)真，責(zé)任心不強(qiáng)，使部分患者及家屬對(duì)醫(yī)院不信任，同時(shí)又怕得罪醫(yī)生，常將怨氣全部發(fā)泄在收款員身上。因此自覺地將公眾的意愿和利益作為窗口服務(wù)的依據(jù)，把了解患者，順應(yīng)患者，滿足患者，服務(wù)患者作為窗口管理原則；要主動(dòng)地運(yùn)用各種傳播媒介和溝通方式去建立與病人之間的理解、信任及合作的關(guān)系，不放棄任何傳播的機(jī)會(huì)去影響患者、引導(dǎo)患者和爭(zhēng)取患者，為醫(yī)院的發(fā)展創(chuàng)造“人和”的氛圍；主張統(tǒng)一與協(xié)調(diào)各個(gè)要素，使其達(dá)到平衡一致、融洽與和諧的狀態(tài)；主張醫(yī)院與服務(wù)對(duì)象（患者）在交往或合作中應(yīng)該共同獲利，取得雙贏；每位成員都認(rèn)識(shí)到只有努力地與同事配合，盡量給予別人方便，才能有自己的利益，而不能靠與同事為難或互相拆臺(tái)去爭(zhēng)取自己的利益，在對(duì)外溝通中，每個(gè)員工都代表醫(yī)院角色，要自覺維護(hù)醫(yī)院的利益和形象。（一）財(cái)務(wù)人員要增強(qiáng)窗口服務(wù)意識(shí)，再提高自身服務(wù)素質(zhì)，營造人文環(huán)境首先醫(yī)院財(cái)務(wù)人員要增強(qiáng)醫(yī)院窗口的服務(wù)意識(shí)，主要包括形象意識(shí)、公眾意識(shí)、傳播意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)、互惠意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。它服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響今后病人的來源，是如何贏得病人的信任和滿意是醫(yī)院留住病人的一個(gè)重要因素。二、財(cái)務(wù)人員要樹立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口意識(shí)財(cái)務(wù)科現(xiàn)有4個(gè)窗口：掛號(hào)窗口、收費(fèi)窗口、住院窗口和醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)窗口
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