【正文】 總之，農(nóng)業(yè)銀行只有秉承“信譽至上，竭誠服務(wù)，高效廉潔，文明辦行”的宗旨，確立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，才能發(fā)展成為客戶廣泛、業(yè)務(wù)多元、功能齊全、服務(wù)優(yōu)良、融城鄉(xiāng)—體、本外幣一體、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)一體的新型銀行。如果還不能“私了”，可以通過“第三者”如銀行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會出面仲裁。而要以友好的態(tài)度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求。在前臺服務(wù)中，經(jīng)常會碰到一些比較棘手的問題，如電腦發(fā)生故障、沒收假鈔、ATM機吞卡等，也會碰到一些態(tài)度不夠友好、脾氣急躁的顧客，以致引起糾紛。對柜面人員在完成本職工作的同時營銷拓展的業(yè)務(wù)，也應(yīng)按照計酬標(biāo)準(zhǔn)進行獎勵，以鼓勵柜面人員拓展業(yè)務(wù)的熱情。按照量質(zhì)并舉、績效掛鉤的原則，對柜面人員實行既有數(shù)量指標(biāo)、又有質(zhì)量指標(biāo)的工資分配考核辦法，在業(yè)務(wù)量考核中，可考核現(xiàn)金收付量、辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)、存款的轉(zhuǎn)存率等。六、提升服務(wù)質(zhì)量，必須激發(fā)員工的服務(wù)熱情。往往一句話不對，就會成為爭吵的導(dǎo)火索。銀行服務(wù)員工的形象（包括著裝、服飾、氣質(zhì)等）與舉止（包括服務(wù)意識、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等）也會影響客戶對所接受服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把服務(wù)員工的形象與舉止作為評價服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。銀行柜面人員的形象與舉止對客戶評價服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。對重點客戶，有重要的信息例如理財講座、國債發(fā)售、推出各種金融新產(chǎn)品等，都要及時告訴他們。要切實從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，大力開拓優(yōu)質(zhì)客戶。因此，各個銀行應(yīng)該根據(jù)客戶的需要設(shè)計電話銀行的服務(wù)項目，如增加房貸查詢業(yè)務(wù)等等，讓電話銀行的服務(wù)項目更能滿足客戶的需求?！锻ㄖ吩谕瞥觥皟?yōu)化個人銀行賬戶服務(wù)，便利儲戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)”等七項措施的同時，建議公眾多通過電話銀行等自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，由此可見，完善電話銀行服務(wù)項目是提高銀行服務(wù)質(zhì)量的一個重要措施。因此，對銀行工作人員素質(zhì)的提高不能停留在表象，一定要有培訓(xùn)的深度。對客戶反映良好、工作績效高的員工要給予一定的獎勵，如獎金或者職位提升；對客戶反映不好、工作績效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級、開除等等。首先銀行間應(yīng)自行組織培訓(xùn)，邀請同行業(yè)中的優(yōu)秀者或者專業(yè)人士對銀行工作人員進行培訓(xùn)，其次對于主動參與其他專業(yè)知識培訓(xùn)的工作人員采取一定的鼓勵措施，如報銷培訓(xùn)費、靈活調(diào)動員工工作時間等等。每家銀行營業(yè)部至少設(shè)一個能夠兼答客戶疑難的窗口，當(dāng)然包括回答房貸者月供增加的詳細情況，同時在這個窗口工作的工作人員就應(yīng)該是擁有權(quán)限的人之一。具體措施讓房貸者的信息能夠在一定權(quán)限內(nèi)共享。其次，銀行應(yīng)完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)。首先，銀行應(yīng)觀察房貸者的賬戶，對于在發(fā)通知后仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號碼、家庭住址等等，核實是否正確，若正確，則應(yīng)已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。而對于銀行這種不履行通知義務(wù)的這個行為，客戶有權(quán)向銀監(jiān)會投訴，銀監(jiān)會應(yīng)該盡快完善有關(guān)這方面的懲罰制度，增強銀行服務(wù)意識。通過教育以及培訓(xùn)讓他們認(rèn)識到通知房貸增加是銀行的義務(wù)，銀行只有履行了這個義務(wù)，才能留住更多的客戶，才能提高自己的競爭力。（一）提高部分銀行服務(wù)意識為了讓房貸者在利率升高后能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務(wù)。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個銀行的電話銀行服務(wù)質(zhì)量還有待提高。從上述實例可以看出，電話銀行不能為房貸者提供查詢服務(wù)，可見其服務(wù)項目不夠全面。（四）電話銀行服務(wù)項目不夠全面目前各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務(wù)質(zhì)量也不一樣。（三）銀行工作人員素質(zhì)有待提高盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的服務(wù)質(zhì)量時都把員工的素質(zhì)提高作為一項重要內(nèi)容，但是目前銀行對于員工素質(zhì)的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內(nèi)在素質(zhì)如專業(yè)知識、專業(yè)技能并沒有明顯的提高?？梢?，銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不是很完善。這種銀行還沒有充分意識到通知房貸增加是銀行對客戶的應(yīng)有服務(wù)。而銀行沒有履行通知義務(wù)的一個重要原因是因為銀行認(rèn)識不足，服務(wù)意識不強。那么這種現(xiàn)象就無法根治了嗎？如果我國銀行的服務(wù)質(zhì)量僅限于此，我們的銀行如何與外資銀行競爭呢？鑒于此，本文就如何提高我國銀行服務(wù)質(zhì)量提出一點建議。目前，針對房貸增加的現(xiàn)象，大多數(shù)銀行都會采取多種措施通知客戶，如短信提醒、電話告知、郵寄新的還款計劃表等等，但效率各有不同，而且仍有少數(shù)銀行對此采取置之不理的態(tài)度。如果仍然按照以前的額度還款就很可能出現(xiàn)月供不足的現(xiàn)象，這樣就給房貸者帶來了很多不便，如吃滯納金，影響房貸者的信用記錄等等。關(guān)鍵詞 銀行；服務(wù)質(zhì)量；房貸月供隨著近年來我國貨幣流動性過剩的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，央行已于2007年多次采取從緊的貨幣政策，就銀行存貸款利率的提高來說，去年央行就6次加息。（三）提高銀行工作人員素質(zhì)，不能停留在表象。最后筆者針對這些問題提出了自己的一點建議：（一）提高部分銀行服務(wù)意識。然而目前我國銀行服務(wù)質(zhì)量卻仍然存在許多問題。第五篇：淺談銀行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量摘要：目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業(yè)競爭越來越激烈。在競爭激烈的市場中，物流企業(yè)必須時刻關(guān)注客戶的需求變化，持續(xù)改進物流服務(wù)質(zhì)量。因而，物流企業(yè)要重視客戶的意見，對服務(wù)質(zhì)量存在的問題進行及時處理。據(jù)調(diào)查顯示，通常對服務(wù)不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴10一20人；抱怨得到解決的顧客會對5個人講他的經(jīng)歷。當(dāng)然設(shè)置服務(wù)補救策略并不僅僅為了有機會補救有缺陷的服務(wù)和加強與客戶的聯(lián)系，同時也有助于進行根本原因分析，識別問題來源，進行過程改進，主動查找潛在的服務(wù)失誤，從而消除對補救的需要。在這一階段，物流企業(yè)可以制定一個服務(wù)補救策略，用以處理服務(wù)質(zhì)量問題。物流企業(yè)在引入“以顧客為中心”的服務(wù)理念時，可以淡化評價結(jié)果作為懲罰的依據(jù)，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評價他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強企業(yè)的核心競爭力，從而為員工提供更滿意的工作環(huán)境。如之前企業(yè)為了調(diào)動員工的積極性，把顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價與工資、獎金掛鉤，這就造成員工為了個人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務(wù)質(zhì)量改進?？梢约訌妰?nèi)部管理的柔性手段，促進個性化服務(wù)的發(fā)展；通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務(wù)延伸等等。為貨主建立貨物信息查詢系統(tǒng)，使貨主可以實時、透明地查詢貨物信息，了解整個配送過程、時間進度，方便貨主在貨物流轉(zhuǎn)過程中更加合理安排自己的生產(chǎn)銷售計劃。要改變傳統(tǒng)的電話跟蹤單一方式，應(yīng)用先進的跟蹤系統(tǒng)GPS和電子地圖系統(tǒng)GIS，通過車載智能移動信息終端實現(xiàn)對車輛的全程實時監(jiān)控、跟蹤，提高車輛的有效利用