【正文】 定期和 銷售中心 職業(yè)顧問配合，聯(lián)合組織接待演練和應(yīng)急事件處理預(yù)演。 迎賓的儀容儀表、服務(wù)禮儀和引導(dǎo)語言與動作；吧臺的儀容儀表、基本酒水知識、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言與動作；樣板間的儀容儀表、站姿、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言與動作；樣板間禮仕的儀容儀表、站姿、電梯間服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)。 五 ． 服務(wù)人員培訓(xùn)管理 入職培訓(xùn) 崗 位 培訓(xùn) 抗疲軟培訓(xùn) 現(xiàn)場演練培訓(xùn) 培訓(xùn) 內(nèi)容 公司總體概況、企業(yè)文化、關(guān)鍵政策和程序、 公司目標(biāo)和戰(zhàn)略，薪酬、福利、安全和事故防止、員工關(guān)系以及各種物理設(shè)施。 ■ 禮仕 /門童 /迎賓 ? 樹立良好的外部形象，當(dāng)有客戶進(jìn)入 銷售中心 、樣板間時， 應(yīng)敬禮、 問候、為客人拉門 ； ? 負(fù)責(zé)維持秩序，保證出入口暢通；密切注視出入人員，勸離衣冠 不整者、施工人員及閑雜人員 ； ? 禮儀形象崗，體現(xiàn) 銷售中心 的檔次 ； ? 大廳禮仕負(fù)責(zé) 將客戶直接指引至沙盤處 ，并 聯(lián)系銷售人員為客戶 服務(wù)，做好禮儀與銷售的銜接工作 ； ? 樣板間禮仕協(xié)助客戶穿戴鞋套，并在客戶參觀樣板間期間，協(xié)助 樣板間管理員做好物品的監(jiān)控，對被移動的物品及時歸位 。 ■ 樣板間管理員 ? 負(fù)責(zé)樣板間內(nèi)部物品的完整性和完好性 ； ? 樣板間管理員會根據(jù)室外溫度的變化來調(diào)整室內(nèi)的溫度，使室內(nèi) 溫 度達(dá)到最適宜人體需求的狀態(tài) ； ? 樣板間管理員做好室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的掌控，對樣板間物品進(jìn)行詳細(xì) 31 盤查，并及時記錄損壞，及時上報 ； ? 在兼顧好樣板間物品的同時，協(xié)助銷售做好工作，當(dāng)銷售不在場 的時候，對樣板房做簡單的講解介紹，不清楚的地方，不隨意回 答 ； ? 待客戶離開，把挪動過的物品放置原位 。 ■ 吧臺客服 ? 保管 好水吧內(nèi)的物品 ，做好清點記錄； ? 沖泡茶水 /礦泉水 ／咖啡等飲品并 端送給訪客； ? 站在適當(dāng)?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c單，在客人拿不定主意時， 適時 向 客人介紹飲品的特色或口味； ? 不 間斷 巡臺， 適時 為客人添加飲品； ? 吧臺 、洽談區(qū)清潔 衛(wèi)生清潔及物品整理 ， 清洗 /擦拭茶飲器具。 ■ 主管 ? 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理 負(fù)責(zé) 各物業(yè) 服務(wù)協(xié)調(diào) 管理 ， 安排屬下班次、工作任 務(wù)并進(jìn)行分工 ； ? 負(fù)責(zé)做好 所轄各 崗位管理工作，包括 環(huán)境 、 樣板間、食堂的管理 ； ? 協(xié)助 物業(yè)經(jīng)理 監(jiān)督 檢查 銷售中心 、樣板間各區(qū)域的 環(huán)境 衛(wèi)生 及其他相關(guān)作業(yè)，督促其達(dá)到并超越規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) ； ? 督促所屬 員工遵守公司規(guī)章制度，執(zhí)行上級各項工作指令 ； ? 處理發(fā)生在項目內(nèi)的各種突發(fā)性事件，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報 ； ? 詳細(xì)記錄上班當(dāng)日工作情況及員工工作表現(xiàn)和紀(jì)律執(zhí)行情況 ； ? 完成上級交待分派的其它工作 。 26 第 五 章 銷售中心 服務(wù)人員組織架構(gòu)及培訓(xùn) 一． 組織架構(gòu) 物業(yè)經(jīng)理 主管 樣 板間管理員 秩序部 客服部 保潔部 禮 仕 門 童 吧 臺 客 服 弱 電 維 修 工 迎 賓 員 保 潔 員 車 場 秩 序 員 禮 儀 崗 萬 能 工 禮 仕 內(nèi) 保 27 二 ． 遠(yuǎn)洋城 銷售中心 服務(wù)人員配置 職位 人員總數(shù) 崗位 分布 工作時間 物業(yè)經(jīng)理 1 巡視 檢查 8： 30 至 銷售中心 關(guān)閉 主管 1 巡視 檢查 8： 30 至 銷售中心 關(guān)閉 客服部 ：共 15 人 吧臺客服 6 大堂水吧 內(nèi) 崗 1 人 ，水吧外 崗 2人 ， 2 樓洽談區(qū) 1 人， 替班崗 2人 8： 30 至 18： 00，值班人員留守至銷售中心關(guān)閉 樣板間管理員 （ 女） 3 樣板間崗 2 人 （兩 個樣板間各 1人），替班崗 1 人 8： 30 至 18： 00，值班人員留守至銷售中心關(guān)閉 迎賓 3 大堂正門崗 2 人 ，替班崗 1 個 8： 30 至 18： 00，值班人員留守至銷售中心關(guān)閉 禮仕 \門童 3 大堂正門 門童崗 2 人 ，替班 1人 8： 30 至 18： 00，值班人員留守至銷售中心關(guān)閉 秩序部 ：共 20 人 主管 1 巡視 檢查 8： 30 至銷售中心關(guān)閉 禮儀崗 4 麥當(dāng)勞崗 1 人，替崗 1 人；正門形象崗 1 人，替崗 1 人 8： 30— 18： 00 禮仕內(nèi)保 4 1 層大堂樓梯口處 1 人，替崗 1人；樣板間 2 人 8： 30— 18： 00 車場保安 3 外圍車場 2 人，替崗 1 人 8： 00— 20： 00 夜間值班 3 20： 00— 8： 00 替休 6 保潔部：共 15 人（不包括三層辦公區(qū)） 28 保潔（外包） 15 組長 1 人，一層及外圍 5 人，樣板間 2 人（二個樣板間各 1人），二樓 2 人，晚班 2 人，替班 3 人 白班： 7： 00 至 17： 00， 晚班： 11： 00 至 19： 00， 值班人員留守至銷售中心關(guān)閉 工程維修：共 2 人 維修工 2 機(jī)動巡視 8： 30 至 18： 00，值班人員留守至銷售中心關(guān)閉 合計 55 三 ． 服務(wù)流程 四 ． 主要服務(wù)人員崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) ■ 物業(yè)經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)項目各物業(yè)職能部門之行政及管理事宜 ； ? 提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)，根據(jù)營銷部需要向銷售人員提供物業(yè)專業(yè)服務(wù)培訓(xùn) ； 監(jiān)督改善 工作指令 投訴及建議 報告 反 饋 地產(chǎn)公司銷售部 現(xiàn)場 遠(yuǎn)洋城銷售中心物管部 改善及反饋 29 ? 每日對 下屬 人員 召開 晨會強(qiáng)調(diào)當(dāng)班紀(jì)律及注意事項 ； ? 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查 銷售中心 、樣板間各區(qū)域的 環(huán)境 衛(wèi)生 及其他相關(guān)作業(yè)，督促其達(dá)到并超越規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) ； ? 與其它 內(nèi)外部 協(xié)調(diào)溝通，密切合作 ； ? 負(fù)責(zé)定期對現(xiàn)場 服務(wù)人 員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)， 確保 服務(wù) 品質(zhì) ； ? 監(jiān)督 所屬 員工遵守公司規(guī)章制度，執(zhí)行上級各項工作指令 ； ? 處理發(fā)生在項目內(nèi)的各種突發(fā)性事件，并及 時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報 ； ? 詳細(xì)記錄上班當(dāng)日工作情況及員工工作表現(xiàn)和紀(jì)律執(zhí)行情況 ， 定期對本項目現(xiàn)場物業(yè)員工進(jìn)行績效評定 ； ? 完成上級交待分派的其它工作 。 ? 如樣板間內(nèi)有客人遺留物品，視情況交由上級領(lǐng)導(dǎo)處理。 ? 次日營業(yè)前，樣板間管理員與前夜值夜班保安人員一同開啟樣板間，盤點檢查樣板間物品有無丟失、損壞。 三 ． 銷售中心 、樣板間物品交接 ■ 驗收交接 ? 物業(yè) 管理公司應(yīng)就 銷售中心 、樣板間的管理與 地產(chǎn)公司 營銷部進(jìn)行交接； ? 交接時明確雙方管理責(zé)任； ? 清點室內(nèi)所有物品的數(shù)量、型號、品牌以及現(xiàn)狀等明細(xì)； ? 交接后所有人員對 銷售中心 、樣板間的使用均應(yīng)按物業(yè)管理公司銷售現(xiàn)場統(tǒng)一要求實施； ? 樣板間接管后鑰匙應(yīng)指定專人保管，使用領(lǐng)取需要有簽字確認(rèn) 。 二． 照明燈、空調(diào)的開啟及關(guān)閉安排 ■ 早 08： 30 開啟空調(diào)， 18： 00 關(guān)閉，并根據(jù)室外溫度隨時調(diào)整空調(diào)溫度。 ■ 其余時間 銷售中心 將進(jìn)行關(guān)閉，若需在非開放時間進(jìn)入上述區(qū)域，由 銷售部經(jīng)理提前 通 知 物業(yè)經(jīng)理 ，及進(jìn)行登記后在保安人員陪同下進(jìn)入。 六． 食堂管理 為 銷售中心 現(xiàn)場置業(yè)顧問及物管人員提供 安全、 方便、快捷、可口的飯食 ，任何時間都不出現(xiàn)在銷售現(xiàn)場及公共區(qū)域，配合保安人員做好 安全防范 工作。 四． 外圍臨時停車場 設(shè)專職車輛疏導(dǎo)保安員 三 名 （車道入口一名、停車區(qū)域 兩 名） ， 在 銷售中心開放時間內(nèi) 維持外圍地面停車場的 秩序，指揮好進(jìn) 出車輛，保持通道暢通 、 車 23 道及停車場區(qū)域車輛、人員與建筑物安全 。 管理員要配合好銷售人員做好銷售工作， 負(fù)責(zé)看管并檢查樣板間室內(nèi)物品，防丟失、損壞 ， 并為來訪客戶提供相應(yīng)服務(wù)，如攙扶客戶， 幫客戶穿脫鞋套等， 保潔人員要 保證在樣板房開放時間內(nèi)，向客戶提供 優(yōu)質(zhì) 的 “ 超 五星級酒店” 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)， 并 保持 樣板間內(nèi)的 裝飾 物品擺 放如一 ，時刻整潔、干凈 ；同時， 各崗位服務(wù) 人員， 實施對來訪客戶的應(yīng)急服務(wù) ， 保安人員要 保證樣板房內(nèi)的 人與物品 安全 ，并嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入樣板間 。 22 第 三 章 服務(wù)范圍、模式及內(nèi)容 一． 銷售大廳 在銷售大廳采用“酒店 式 ”的服務(wù)模式 （ 超 五星級酒店服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)） ， 設(shè)立 大廳 門童 禮賓員 兩 名專職 迎接 客戶 ，引導(dǎo) 客戶 進(jìn)入 銷售 大廳， 安排入座并 提供茶水 或飲料，聯(lián)系 置業(yè) 顧問 接洽 ， 如客戶較多，置業(yè)顧問無暇顧及則由 管家 向客戶簡單介紹物業(yè)管理模式并宣傳“管家式”服務(wù)模式 ； 銷售 大廳內(nèi)提供 24 小時安全服務(wù) ， 并保證在 開放時間 內(nèi) 保潔工作 井然有序 。訪客走出電梯，保安應(yīng)立正扶門協(xié)助客人走出，目送客人從視線消失后復(fù)位； ? 銷售中心 人員或公司內(nèi)部人員帶領(lǐng)訪客參觀樣板間，均應(yīng)履行登記手續(xù)， 21 并注明進(jìn)出時間，以明確在有關(guān)事件 發(fā)生后，可以進(jìn)行核查。 ? 若銷售人員無法確認(rèn)是否需要訪客進(jìn)行賠償，或損失物品價值較大時，當(dāng)值保安應(yīng)立即通知物業(yè)管家，請 銷售部經(jīng)理 確定書面處理意見 ； 20 ? 若有關(guān)人員確認(rèn)需由訪客賠償，則當(dāng)值保安及銷售員應(yīng)立即通知各自上級主管人員到場，并委婉向訪客提出賠償要求，如遇訪客態(tài)度蠻橫者，根據(jù)上級主管意見決定是否需要報警 ； ? 若特別情況下，訪客在無項目內(nèi)人員陪同情況下單獨造成的損毀，當(dāng)值人員應(yīng)及時上報物業(yè)管家處理。 ? 巡查管理規(guī)程 ? 物業(yè)管家每天應(yīng)至少巡查 銷售中心 三次以上，查閱交接記錄，發(fā)現(xiàn)不足，要求改進(jìn)；物管員每日應(yīng)不間斷巡查 銷售中心 及外圍，檢查保安禮儀情況，并形成巡查記錄以存檔； ? 物業(yè)管理公司在 銷售中心 交接后