【正文】 進(jìn)而提升整體醫(yī)療水平。（四）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。做到有考核、有改進(jìn)、有提高。（三）強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格考核．各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開展自查自糾，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，進(jìn)一步端正服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施體驗(yàn)。一是以質(zhì)量為核心，夕臺(tái)終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理核心制度和墓本規(guī)范，加強(qiáng)質(zhì)量管理與控制，確?；颊哚t(yī)療安全。（二）抓住重點(diǎn)，掌握要領(lǐng)。成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，設(shè)專人負(fù)責(zé)，進(jìn)一步明確工作時(shí)間表和路線圖，落實(shí)工作措施，扎實(shí)開展工作。六、工作要求（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，對(duì)于提高社會(huì)滿蕙度、和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。我院將根據(jù)各工作成效，及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，通報(bào)活動(dòng)進(jìn)展，宣傳先進(jìn)典型，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)整改提高。明確牽頭科室和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。院我制定實(shí)施方案，召開工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床應(yīng)用干預(yù)，落實(shí) 《 醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行）》，至 2016 年底，我院的具有處方權(quán)的師所開具的處、醫(yī)囑等醫(yī)療文書方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，每名醫(yī)師不少于50份。．加強(qiáng)合理用藥管理。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化診療。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段．，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信．息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。．發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。針對(duì)老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專門窗口及顯著提示牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織志愿者服務(wù)達(dá)到 150 人次／年16．強(qiáng)化醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)養(yǎng)成。．鼓勵(lì)發(fā)展志愿者服務(wù)。對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。（四）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。實(shí)施護(hù)理崗位管理，至 2017 年，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。13．持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。要按照有關(guān)部門要求，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，籠善一安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。要主動(dòng)參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。、完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制?；颊咄对V實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。．規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。（三）強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。在醫(yī)院用藥目錄的銜接，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診。9．促進(jìn)分級(jí)診療體系建設(shè)。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)，急危重病人實(shí)行醫(yī)護(hù)人員全程陪檢和護(hù)送住院服務(wù)。．改善急診服務(wù)。落實(shí)出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內(nèi)涵。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。．完善住院服務(wù)。在門診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集院域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?、?yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療院域設(shè)置舒適的候診院供病人候診、休息。所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確，規(guī)范、清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。墓本實(shí)現(xiàn)門診、病院、衛(wèi)生間無(wú)桌味，室內(nèi)過(guò)道墻壁無(wú)污漬，院落死角無(wú)垃圾。．美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。在掛號(hào)、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流集中院域，設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口，完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委要求的重點(diǎn)病種病例信息登記比例不低于 95 ％。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和指導(dǎo)的職責(zé)。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對(duì)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)的規(guī)范化和同質(zhì)化。四、工作內(nèi)容（一）加強(qiáng)核心制度落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。二、工作目標(biāo)自 2017 一 2019 年，用 3 年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。對(duì)于因工作落實(shí)不力造成不良社會(huì)影響的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)肅處理、追查到底。（四）落實(shí)責(zé)任，確保實(shí)效。（三）典型示范，強(qiáng)化宣傳。（二）站位全局，助力改革。確保各項(xiàng)措施落到實(shí)處。各科室要高度重視此項(xiàng)工作，實(shí)行一把手負(fù)責(zé)。2017年11月底前，上報(bào)三年來(lái)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措落實(shí)情況。（四）總結(jié)提高。各科室要定期開展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問(wèn)題的 原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。明確責(zé)任要求，啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。六、工作時(shí)間表（一）動(dòng)員部署（2015年3月）。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。對(duì)患者反映的問(wèn)題要建立臺(tái)賬，及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反映的問(wèn)題要及時(shí)督促整改、持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)，掌握溝通技巧，創(chuàng)新溝通方式，及時(shí)了解患者心理需求和變化，充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。（八）進(jìn)一步建立更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對(duì)出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)和專業(yè)康復(fù)。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康宣教，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康生活方式。（七）進(jìn)一步注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。完善廉政談話、誡勉談話、約談等工作機(jī)制。落實(shí)中央“八項(xiàng)規(guī)定”和國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種費(fèi)用控制范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。采取臨床路徑管理、處方點(diǎn)評(píng)等措施，推進(jìn)合理檢查、合理治療、合理用藥。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。降低患者用藥損害，確保用藥安全和職業(yè)安全。繼續(xù)加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，各項(xiàng)指標(biāo)控制在抗菌藥物專項(xiàng)整治要求指標(biāo)范圍內(nèi)。規(guī)范檢查和治療行為，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明白就醫(yī)。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減 5 少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。落實(shí)患者安全措施，提高患者身份識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。建立基于護(hù)理工作量、質(zhì)量、難度、風(fēng)險(xiǎn)度和患者滿意度的績(jī)效考核制度，提高管理效率，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要結(jié)合醫(yī)院、科室實(shí)際，充分體現(xiàn)?？铺厣ｉT（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，