【正文】 我院要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)我院落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施整體醫(yī)療服務(wù)水平。將采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對(duì)醫(yī)療工作開展督查考核，考核評(píng)價(jià)結(jié)果納入院目標(biāo)責(zé)任考機(jī)構(gòu)績(jī)效考核指標(biāo)體系。二是以問題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，細(xì)化分解整改任務(wù)，有針對(duì)性地進(jìn)行整改，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。在活動(dòng)中，要結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見成效。通過階段性評(píng)估與總結(jié)，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)再上新臺(tái)階。（二）組織實(shí)施（2017 年 7 月一 2019 年 12 月）。．推進(jìn)檢查結(jié)果互認(rèn)。提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。（五）規(guī)范醫(yī)院管理行為，控制費(fèi)用過快增長(zhǎng)19．認(rèn)真落實(shí)院務(wù)公開。通過新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信．息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。鼓勵(lì)社會(huì)志愿者成立便民服務(wù)隊(duì)，對(duì)老年患者、行動(dòng)不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務(wù)。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場(chǎng)合談?wù)摶颊卟∏椋⒁獗Ｗo(hù)患者隱私。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，積極探索符合醫(yī)院實(shí)際的志愿者服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理質(zhì)量，滿意度達(dá)到 95 ％以上。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公開醫(yī)打糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋。10．落實(shí)患者安全措施。三級(jí)醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓‘糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病，慢性腎病患者，由護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解三級(jí)醫(yī)院就診壓力。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，強(qiáng)化急診力量配備，實(shí)現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。完善掛號(hào)、查詢、檢查報(bào)告領(lǐng)取、收費(fèi)結(jié)算等服務(wù)，完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。．設(shè)置清晰醒目標(biāo)識(shí)。到 2017 年底，各醫(yī)院掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間 ≤10 分鐘，大型設(shè)備檢查項(xiàng)目出具檢查結(jié)果時(shí)間不超過 48 小時(shí)，常規(guī)檢查項(xiàng)目出具結(jié)果不超過 30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。（二）深化十項(xiàng)措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)．．優(yōu)化診室布局流程。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)至少每季度督導(dǎo)評(píng)價(jià)一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質(zhì)控小組每月對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)價(jià)一次。．健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。2015年5月20日第五篇：《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案為扎實(shí)改進(jìn)我院醫(yī)療服務(wù)，我院根據(jù)《 舒蘭市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》，制定了進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案，方案具體如下：一、總體要求弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，解決人民群眾看病就醫(yī)過程中反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。各科室要注意發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型，建立通報(bào)好做法、好經(jīng)驗(yàn)的交流平臺(tái)，加強(qiáng)活動(dòng)宣傳，及時(shí)推廣先進(jìn)典型的工作經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)事跡，通過典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)醫(yī)院建立改善醫(yī)療服務(wù)的長(zhǎng)效工作機(jī)制，促進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃的持續(xù)深入開展。要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。七、工作要求（一）高度重視，抓好落實(shí)。各職能科室采取定期督導(dǎo)檢查，對(duì)各科工作開展情況進(jìn)行督查考核，做到有考核、有改進(jìn)、有提高。（二）組織實(shí)施（2015年4月—2017年12月）。推進(jìn)醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)相銜接的處理機(jī)制建設(shè)。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，2017年底，成立獨(dú)立的醫(yī)患溝通辦公室。落實(shí)省衛(wèi)生廳《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的通知》要求，進(jìn)一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍，加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（六）進(jìn)一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。堅(jiān)決打擊遏制藥品購(gòu)銷領(lǐng)域的商業(yè)賄賂和不正之風(fēng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)采購(gòu)藥品、醫(yī)用設(shè)備和醫(yī)用耗材，嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。選取部分發(fā)病率高、診療費(fèi)用高的疾病和技術(shù)，心腦血管疾病治療、骨科、內(nèi)固定等，合理設(shè)置費(fèi)用增長(zhǎng)幅度，有效開展醫(yī)藥費(fèi)用控制。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，細(xì)化分解醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，實(shí)現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。住院患者回訪知曉率和出院患者按時(shí)回訪率均要達(dá)到100%，回訪成功率要達(dá)到70%以上。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，建立長(zhǎng)效機(jī)制規(guī)范院前急救車輛配備和管理。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的季節(jié)，配備急診加強(qiáng)班，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等候時(shí)間。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、手機(jī)充電、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)。在門急診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖和導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。努力從體系、體制、機(jī)制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（四）堅(jiān)持質(zhì)量?jī)?yōu)先。（三）堅(jiān)持改革創(chuàng)新。采取有效措施，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，將以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。二、工作目標(biāo)自2015—2017年，利用3年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。（四）落實(shí)責(zé)任，務(wù)求實(shí)效。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立規(guī)范服務(wù)意識(shí)，提高技術(shù)水平和服務(wù)能力。六、工作要求（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。全體醫(yī)務(wù)人員要做到儀表端莊，衣著整潔，語言和藹，主動(dòng)溝通，關(guān)愛病人，仔細(xì)周到，為廣大病友提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。定期開展效果評(píng)價(jià)，注重發(fā)掘好經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮先進(jìn)典型示范帶動(dòng)作用。充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān)懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù) 我院將進(jìn)一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，多聽取群眾意見，及時(shí)整改。我院堅(jiān)持以“病人為中心”嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量、安全關(guān)，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，重視內(nèi)涵建設(shè)，大力培養(yǎng)人才，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行疾病診療規(guī)程，確保病人得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，同時(shí)下一步加大對(duì)設(shè)備的投入，確保病人疾病的準(zhǔn)確性。三、實(shí)施對(duì)象全院各科室，全體醫(yī)務(wù)人員必須執(zhí)行本方案。3）、堅(jiān)持宣傳引導(dǎo)和示范引領(lǐng)相結(jié)合。7）、進(jìn)一步加強(qiáng)中醫(yī)特色診療。、171。嚴(yán)格執(zhí)行171。強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，進(jìn)一步落實(shí)十八項(xiàng)醫(yī)療核心制度和患者安全十大目標(biāo)。文明用語、舉止大方，扎實(shí)開展“微笑”服務(wù)。標(biāo)識(shí)設(shè)置清晰醒目，應(yīng)用彩色線條標(biāo)示就診區(qū)域走向，完善就診流程引導(dǎo)。1）、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理。建立基層與醫(yī)聯(lián)體內(nèi)上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，搭建全科醫(yī)生與公立醫(yī)院?？漆t(yī)生聯(lián)系溝通平臺(tái)，開通轉(zhuǎn)診綠色通道，暢通轉(zhuǎn)診服務(wù)路徑，優(yōu)先安排轉(zhuǎn)診患者就診住院。加強(qiáng)為慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，重點(diǎn)為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享。加強(qiáng)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影象等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制。一、指導(dǎo)思想全面貫徹黨的十九大精神和習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)決策部署，堅(jiān)持以轄區(qū)老百姓健康為中心的發(fā)展思想，健全中心各項(xiàng)管理制度、建立更加優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)模式。要強(qiáng)化典型帶路，