【正文】 ④與旅行社有關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習(xí)早上到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。(2)隨團(tuán)要求的處理：①對(duì)待客人的親友隨團(tuán)活動(dòng)要求時(shí)應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應(yīng)迅速請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當(dāng)婉扣②如果不能接受該旅游客親友隨團(tuán)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)蟮谜徑?。③沒(méi)有與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定日程。2.(1)不妥之處：①入店時(shí)不應(yīng)代替領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒(méi)有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進(jìn)房。(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來(lái)的路線，飯店的名稱(chēng)及電話號(hào)碼。更不能通宵逗留。(3)參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。六、案例分析題1.(1)可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)。有時(shí)有些景點(diǎn)因受時(shí)間、地點(diǎn)的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點(diǎn)的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。(4)適當(dāng)使用聲像導(dǎo)游手段。導(dǎo)游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語(yǔ)，唱歌，做游戲等。(3)組織豐富多彩的活動(dòng)，調(diào)動(dòng)旅游者的移積極性。可朗誦著名詩(shī)篇引起旅游者漫游名山大川的激情。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法突出游覽對(duì)象本身的直觀形象，要引導(dǎo)旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機(jī)將車(chē)停在有燈光、沒(méi)有臺(tái)階和障礙物的地方，以免摔傷。帶高齡老人團(tuán)千萬(wàn)別用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力過(guò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。即要考慮到老人的愛(ài)好，在不減少項(xiàng)目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。參觀游覽時(shí)上、下午盡量安排中問(wèn)休息一次。善后工作。途中服務(wù)。各站服務(wù)。人心服務(wù)。文明禮貌，儀容端莊。團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。意志堅(jiān)定，沉著冷靜。不卑不亢，光明磊落?！闭?qǐng)回答以下問(wèn)題：(1)該團(tuán)地陪在哪些方面做的不妥?(2)若地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處理?參考答案：一、填空題，旅行社，實(shí)地口語(yǔ)，過(guò)失，群體，敏銳，導(dǎo)游證，包價(jià)，原因，語(yǔ)意，引導(dǎo)二、單項(xiàng)選擇題 三、多項(xiàng)選擇題 四、判斷題1.√ 2.√ 3. 4. 5.√ 6. 7.、8. 9.√ 10.√ 11. 12.√ 13.√ 14.√15.√16.√17.√ 18.19.√20.五、簡(jiǎn)答題，敬業(yè)愛(ài)崗。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車(chē)接送。()。()，向客人宣傳無(wú)神論時(shí)應(yīng)正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強(qiáng)加于人。()，與游客談話時(shí)要能夠聽(tīng)話聽(tīng)音，隨機(jī)應(yīng)變，就地取材引出新的話題。()，導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析形勢(shì)，對(duì)問(wèn)題的性質(zhì)、嚴(yán)重性和后果做出正確判斷。()，游客入住飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績(jī)?nèi)。()，不聽(tīng)勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。()，全陪應(yīng)與接待社導(dǎo)游人員密切合作，積極妥善處理各項(xiàng)問(wèn)題和事故，維護(hù)游客的合法權(quán)益。若講話人的言語(yǔ)有明顯錯(cuò)誤，應(yīng)予以糾正。()，作為一種道德情感，要求導(dǎo)游人員真誠(chéng)友好地對(duì)待每一位旅游者。()、韓國(guó)和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。每小題1分，共20分)，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是()。、游結(jié)合()。、經(jīng)驗(yàn)豐富，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機(jī)，應(yīng)提前告訴司機(jī)，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)()。（)。，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有()。、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)、錢(qián)物、行李的措施主要有()。，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同、對(duì)合理且有可能的項(xiàng)目應(yīng)盡力予以安排，要事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講明，按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用E對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，要詳細(xì)解釋?zhuān)托恼f(shuō)服，地陪()。，全程陪同()組成。，應(yīng)該具備的基本條件是()。()是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門(mén)在接待工作中出現(xiàn)的問(wèn)題以及他們的建議和要求，一般是通過(guò)導(dǎo)游人員向旅行社傳遞贏至上報(bào)旅游行政管理部門(mén)。，要以雙重身份出面交涉，有時(shí)要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和 “精神污染”，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)具備的()特點(diǎn)。，即()帶團(tuán)模式。、合情合理地處理出現(xiàn)的問(wèn)題“21世紀(jì)需要什么樣的人才”進(jìn)行研討，專(zhuān)家們一致認(rèn)為“()永遠(yuǎn)居于首位”。，必須()。30.()是導(dǎo)游人員了解旅游團(tuán)的基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。，有組織地按照行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式，叫做()。那么，該市的溫度為()?！罢_”是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)要使用()。若有人站在敵對(duì)立場(chǎng)上進(jìn)行攻擊和誣蔑時(shí)，導(dǎo)游人員要()。，可不再過(guò)問(wèn)，不聽(tīng)勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員不承擔(dān)一切后果，不聽(tīng)勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員要承擔(dān)一定后果，導(dǎo)游人員應(yīng)告之()。、生動(dòng)的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運(yùn)動(dòng)，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進(jìn)程的流動(dòng)美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到()。()的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴。、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。()統(tǒng)一印制核發(fā)的。，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)()。(地)及其習(xí)俗和熱門(mén)話題、代號(hào)、電腦序號(hào)、費(fèi)用的結(jié)算方法，()應(yīng)及時(shí)向組團(tuán)社查明原因，分清責(zé)任。，以防引起旅游者誤解，努力完成接待計(jì)劃，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整、地陪導(dǎo)游人員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是()。，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。、急救常識(shí)、旅游業(yè)知識(shí)、貨幣知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)、通信知識(shí)、海關(guān)知識(shí)、商品鑒別知識(shí)、衛(wèi)生防疫知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、美學(xué)知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)，哪一種著裝不符合禮儀要求?()，可對(duì)服飾個(gè)性化搭配，凡穿大衣、風(fēng)衣，戴有帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)脫下?！叭^(guò)硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有()，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴(kuò)大客源市場(chǎng)占有率。共20分)()。，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確_____游客購(gòu)物。，導(dǎo)游人員要做好_____工作，并分析游客走失的_____。，其中攜帶的必備證件主要包括：_____、和邊防通行證等。，采取支付綜合包價(jià)或_____包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客_____。兩者各有其特點(diǎn)和適用場(chǎng)合，可相互補(bǔ)充完善。共10分)?庫(kù)克先生最先將旅游與_____業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_____，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運(yùn)而生。ABCD A、報(bào)告旅行社和領(lǐng)隊(duì)，各方達(dá)成一致后滿足其要求 B、提醒游客帶上飯店店徽、名片或?qū)懽謼l C、提醒游客不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序較亂的場(chǎng)所 D、應(yīng)協(xié)助其預(yù)定出租車(chē)，但告知費(fèi)用自理 E、與全陪一起陪同前往旅游初期階段的旅游者通常表現(xiàn)出（）。2旅游團(tuán)離開(kāi)酒店參觀游覽出發(fā)前，地陪應(yīng)（）。ACDE A、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志 B、電子導(dǎo)游服務(wù)可以取代導(dǎo)游人員服務(wù)。ABCDE A、到失物登記處辦理行李遺失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù) B、向旅行社匯報(bào)，安排人員協(xié)助尋找 C、應(yīng)冷靜分析行李遺失的地點(diǎn)D、如果是在抵達(dá)飯店后發(fā)現(xiàn)行李遺失，地陪應(yīng)和全陪、領(lǐng)隊(duì)在本團(tuán)成員所住房間尋找 E、一時(shí)找不回行李，協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用品2常見(jiàn)的護(hù)照種類(lèi)有（）。ACE A、熟悉接待計(jì)劃 B、落實(shí)接待事宜 C、物質(zhì)、知識(shí)、心理準(zhǔn)備 D、形象準(zhǔn)備 E、與旅游團(tuán)隊(duì)聯(lián)系2以下說(shuō)法中，正確的是（）。ACDA、及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理而可能的要求盡力予以滿足 B、婉言拒絕，并說(shuō)明我方不便單方面違反合同C、如果變動(dòng)后影響原定行程但不影響接待標(biāo)準(zhǔn)，地陪可在領(lǐng)導(dǎo)指示下，予以滿足，如需增收費(fèi)用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用 D、如果變動(dòng)后影響接待標(biāo)準(zhǔn)，地陪一般婉言拒絕并說(shuō)明我方不便單方面違反合同 E、查明原因，分清責(zé)任2以下屬于地陪送行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備的有（）。ABC A、對(duì)國(guó)家，導(dǎo)游人員首先要樹(shù)立愛(ài)國(guó)心 B、對(duì)集體，導(dǎo)游人員要樹(shù)立集體主義精神C、對(duì)游客，導(dǎo)游人員要建立全心全意為游客服務(wù)的思想 歡送詞的內(nèi)容一般包括（）。BCDE A、欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的 B、擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的 C、擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的 D、講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的 E、未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的1下列哪些情況中，應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求的是()。ABC A、導(dǎo)游人員應(yīng)合理安排日程，以免司機(jī)為趕時(shí)間而開(kāi)快車(chē) B、導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)不開(kāi)“英雄”車(chē)，不酒后開(kāi)車(chē)，不疲勞開(kāi)車(chē) C、導(dǎo)游人員不應(yīng)在途中與司機(jī)閑談D、導(dǎo)游人員有駕照的情況下，可以幫司機(jī)開(kāi)車(chē)以緩解其疲勞 E、導(dǎo)游人員應(yīng)阻止司機(jī)隨意停車(chē)，搭乘無(wú)關(guān)人員1當(dāng)導(dǎo)游人員接到旅游者的口頭投訴時(shí)，必須()。ABCDE A、認(rèn)真閱讀計(jì)劃，落實(shí)有關(guān)變更情況 B、核實(shí)交通工具的準(zhǔn)確時(shí)間 C、按規(guī)范提前半小時(shí)抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn) D、認(rèn)真做好交接工作 E、提前與接待旅行社聯(lián)系，落實(shí)有關(guān)接待事宜1由于客觀原因需要變更旅游計(jì)劃和活動(dòng)日程時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)()。BCDE Ａ、動(dòng)機(jī)因素 Ｂ、經(jīng)濟(jì)因素 Ｃ、時(shí)間因素 Ｄ、團(tuán)體因素 E、文化因素1旅游者初到異地的心理表現(xiàn)有（）。ADE Ａ、東方人的思維方式一般由抽象到具體 Ｂ、西方人的思維方式一般由抽象到具體 Ｃ、英國(guó)人矜持，但不幽默 Ｄ、法國(guó)人浪漫，但缺乏時(shí)間觀念 Ｅ、美國(guó)人開(kāi)朗大方、愛(ài)結(jié)交朋友游客消費(fèi)行為特點(diǎn)有（）。E、為表示親熱，可邊握手邊拍對(duì)方肩頭對(duì)導(dǎo)游人員儀容儀表的總體要求是（）。BDE A、把女子介紹給男子 B、把年輕人介紹給長(zhǎng)者 C、把領(lǐng)導(dǎo)介紹給下屬 D、把未婚女子介紹給已婚女子 E、把主人介紹給客人關(guān)于握手，以下說(shuō)法正確的是（）。ACDE Ａ、紐帶作用 Ｂ、標(biāo)志作用 Ｃ、擴(kuò)散作用 Ｄ、反饋?zhàn)饔?E、廣告作用地陪的職責(zé)主要側(cè)重于（）。C A、講解服務(wù) B、個(gè)性化服務(wù) C、規(guī)范化服務(wù) D、超值服務(wù)二、多選題（有兩個(gè)或兩個(gè)以上答案，錯(cuò)、漏、多選均不得分，共30題）新形勢(shì)下，我國(guó)對(duì)導(dǎo)游人員的要求有（）。A A、相貌身材 B、知識(shí) C