【正文】 。走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。行姿：上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。儀態(tài)：基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。正確配戴服務標志牌（左上衣口袋）。工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補?？傊涸谡麄€服務過程中應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任~~ 交談時的注意事項：交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。C．語速：語速適中，節(jié)奏感要強，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。B．語調(diào)：語音輕柔，吐字要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情?！?雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有專人接待您。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。參觀者 有陪同：迎：“您好！（或領(lǐng)導們好?。瑲g迎來到醫(yī)院。請不必客氣，這是我應該做的?；颊咛岢鲆庖娀蛱岢霰頁P（稱呼），服務不周，請多指教。出院患者離開醫(yī)院（稱呼）祝您早日康復！您有什么疑問可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系?；颊邅磙k理住院（稱呼）：您好！請到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯XX樓，那兒有護士接待您。門診患者離開醫(yī)院 請走好?。撸┳Ｄ缛湛祻?。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。病人交費時 交費時病人的心情是整個服務流程中最難過、此時做些相關(guān)說明是很有必要，一定要作到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不能聽之任之。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們?；颊邚脑\室出來（稱呼）：您好！請讓我來幫助您?；颊叩綄＜以\室、專家不在或正在接診（稱呼）：非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺聲翰辉冢?，一會就好（或馬上就回來），請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？” 面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水（胃腸科病人除外）。（輕輕關(guān)上門）離開。XX主任您好！這位X先生（小姐）請您看一下。以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。對有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。對老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)。面帶微笑、帶商量口吻?；颊呔驮\發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診 病人拒絕另請專家診治，“請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水”。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象。請您拿好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導醫(yī)會幫助您的。對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）：您好？請問您要看什么病？XX主任是看XX病的專家。XX樓有導醫(yī)為您提供服務。然后到掛號處掛號?；颊邅淼綄пt(yī)臺 您好！請問您哪里不舒服？請問您看哪個科？（或看哪位專家？）。七、醫(yī)院“六心”服務用心傾聽、細心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務、衷心祝福。12．及時完成醫(yī)院交給的臨時性工作任務，緊急情況向上級領(lǐng)導反映要及時。11．作為最前言的服務人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。導醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。但要注意熱情適度，只能當參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。導示病人就診、檢查、取藥路線。在病人向我們提出要求時，導醫(yī)要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個病人。關(guān)注專家就診情況，隨時依次叫號，引導病人就診。按照病人分診點，把病人引導到專家就診處。詢問病人掛號情況，做好初、復診病人的登記工作。導醫(yī)的原則救死扶傷、盡職盡責；遵守規(guī)定、嚴格紀律； 互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待； 真心誠意、貼心服務；行為規(guī)范、文明禮貌。導醫(yī)的宗旨以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽。即：迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診?？傊t(yī)院給你們搭好舞臺，你們要為上臺前扎好基本功，虛心學習，上班后盡心盡力，不遺余力地做好自己的工作，只有這樣才會不辜負醫(yī)院對你們的期望，希望 你們能堅守各自的工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)努力拼搏，以敬業(yè)愛崗的精神和真才實干的本領(lǐng)創(chuàng)造出佳績，你們的付出也必將得到豐厚的回報！[轉(zhuǎn)帖]導醫(yī)語言行為服務規(guī)范 導醫(yī)語言行為服務規(guī)范 導醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，其言行舉止，服務態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對醫(yī)院的總體評價。后勤工作：醫(yī)生接診時給醫(yī)生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護士抽血等。六、配合醫(yī)生：搞好咨詢、導診的同時還要看懂醫(yī)生開的處方，學會開簡易處方等，配合好醫(yī)生的工作?！碧幚砑m紛：如有治療情況自己感覺不理想的復診病人，原則上要與初診病人分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失?！钡纫恍┎蛔尣∪藨岩傻睦碛?。當病人猶豫不決時，護士要找一個合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候，我院 專家對您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會診、進行學術(shù)交流和技術(shù)指導，我院預約了很長時間才請到這幾位專家”。等一下我安排他給您診斷”（說這話要看病人是一個什么樣的病人，對于看起來老實、實在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會適得其反）。例如一：問病人：“您是看哪一類?。磕壳坝惺裁窗Y狀？（讓病人感到你很關(guān)心他、工作很負責任）；您來的真是時候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個病人 的病情和您的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治孫好。包裝醫(yī)生：在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫(yī)生的診療水平。分配原則：一個醫(yī)生接診同樣也要在導診臺填寫《導診登記表》，導診人員要充分發(fā)揮作用，讓病人排隊就診。做好登記：在門診導診臺，做好導診登記表的記錄，即登記當天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測病原，是否取藥都給予進行登記。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通 過電話告訴病人我院有特色?？啤⒂兄麑＜?、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少 錢，那樣病人很可能就不會來就診。力爭更好，充分發(fā)揮自己的主觀能動性?！坝袆t改之，無則加勉”。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢。（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費醫(yī)院一分錢。其五：醫(yī)院不是慈善機構(gòu)，肩負著員工的利益，考慮社會效益的同時還要考慮經(jīng)濟效益，只有研究引進更先進的儀器更好的藥品更好的服務理念為患者服務，才 能把經(jīng)濟效益搞上去，更好地為社會服務。其二：醫(yī)院投入大量資金用來培訓，不收取任何費用，期間還發(fā)入工資，而學到的知識是屬于你們的，將來不管如何都是你的工作資本；其三：通過培訓合格后才能上班，這樣你才是一位合格的員工。醫(yī)院為了立足市場、占領(lǐng)市場、在競爭中取勝，贏利就必須具有一批專業(yè)精，素質(zhì)高 的員工。（5）保密制度：如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。（3）堅決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動與安排等。只有這樣，你才能適應社會、醫(yī)院 的需求，不被社會、醫(yī)院所淘汰。導 診 培 訓 要 點一、轉(zhuǎn)變觀念：（1）遵守制度：醫(yī)院是一個有著一定的活動宗旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據(jù)個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。③ 征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務態(tài)度，醫(yī)療收費，就醫(yī)環(huán)境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報。六、對離院（出院）患者的送別① 患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。④ 對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請求專家，專科協(xié)作解決。② 認真聽來者述說或詢問。⑨ 對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人 性化的服務。⑦ 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。⑤ 對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫(yī)，導引至樓層導醫(yī)出交接情況。④ 不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。三、就診患者的接待全程服務流程患者就診→導醫(yī)→掛號→分診→醫(yī)生（初步處理）（登記）↓計價收費↓輔助檢查↓醫(yī)生（確診處理）↓治療室←計價收費取藥→輸液↓住院↓出院四、接待來院患者技巧要求① 主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我?guī)椭鷨幔磕隳膬翰皇娣?？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。導醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務臺標志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。導醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務，恰到好處。導醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。就會失掉病人。否則將不愿再接受服務。第五篇：導醫(yī)培訓1一、導醫(yī)的重要性患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。B、術(shù)后一般手臂運動不大的工作可以上班。A、微創(chuàng)腋臭清除術(shù)：是在腋下開一1厘米左右的切口，然后用專用的腋臭清除器括除大汗腺組織，切口小、疤痕小、不出血、不需要住院，手術(shù)時間短，治療徹底。1腋臭手術(shù)費用多少？術(shù)后能否上班？腋臭手術(shù)有幾種：有電離子術(shù)（用電離子刀治療，但因復發(fā)率高，目前很少用。您現(xiàn)在的這種反應，是因為每個人都有個體差異，也有可能是因為個人體質(zhì)不同而產(chǎn)生的對藥物正常服用量的藥物反應，您可到醫(yī)院來讓醫(yī)生給你調(diào)整藥品服用劑量?！?如病人投訴藥品有質(zhì)量問題？先要詢問病人是藥品變色、變質(zhì)或是藥流滲漏，如有上述現(xiàn)象，請病人將藥送至醫(yī)院，告訴病人我們驗實后，為他更換藥品。費用是***元（如有優(yōu)惠，告訴患者還可以享受多少優(yōu)惠）.如詢問藥流，告訴對方：手術(shù)最好不要用藥流，因藥流可能造成子宮內(nèi)殘余，最后還要做清宮處理，會給病人造成更大的痛苦和危險，也產(chǎn)生額外的費用。痔瘡費用多少？告訴病人痔瘡分三種：內(nèi)痔、外痔、混合痔，每種痔瘡病情的輕重不一樣，因此必須要讓醫(yī)生做一下檢查，確定需治療的部位有多少，根據(jù)治療情況收費，告訴患者，我院的收費政策是以‘惠民平價’為原則，所以收費比較低。病人詢問醫(yī)治療效或治療時間？如果不是一次性就可治愈的病，首先要告訴病人患病時間不一樣，需要治療的時間也不一樣。B、自己憑感覺或根據(jù)疼痛部位確定的。病人很肯定的告訴你：“我患有***病，如何治療” 首先要向病人詢問：“請問，你為什么確定自己患有***??？”A、病人告知曾在其它醫(yī)院作過一些檢查，并服用了過一些藥品，但效果不明顯或無效。問某些檢驗是否需要有注意事項？告知病人必須在檢查前注意事項，否則會影響到化驗或檢查結(jié)果。如病人繼續(xù)詢問可以到哪家醫(yī)院就診時，可語氣溫和的告知：“對不起，我不太清楚“。我們醫(yī)院采用韓式包皮整形環(huán)切術(shù),微創(chuàng)、無痛、無疤痕、不影響正常工作。另外包皮過長，降低了感覺神經(jīng)的興奮度，性生活質(zhì)量也差。告訴患者延誤治療的危害性。1）如果患者已治療了一段時間，想中斷治療，告訴患者如果此時中斷治療，前期的治療就會前功盡棄，以后復發(fā)起來會更為嚴重，不僅治療難而且還會用更多的錢。你最好還是到醫(yī)生處復查一下，再決定是否需要鞏固幾天。但并不能說明已經(jīng)徹底治愈，因為細菌在大劑量藥物的作用下，基本已經(jīng)死亡，并喪失存活能力，因此您的癥狀大部分消失，所以你自己感覺好多了。而輸液通過靜脈給藥，藥物直接進入血液能很快的被吸收，在較短的時間內(nèi)作用于患處，效果更好。因為這種病菌（或病毒）是非常頑固的，生命力很強。”同時由其他導醫(yī)通知辦公室。問清暗訪者來的目的，如暗訪者問到相關(guān)收費問題，告訴他（她）我們所有的收費都是按照國家相關(guān)部門審批的價格執(zhí)行。”通知辦公室并將采訪者帶至辦公室。對于來院拍攝的現(xiàn)象，必須立即制止。如來訪者直接到科室，應立即通知辦公室。再根據(jù)病因采用中西醫(yī)結(jié)合不孕癥治療儀進行治療，效果非常好。費用是***元（如有優(yōu)惠，告訴患者還可以享受多少優(yōu)惠）復查是免費的。