【正文】 。1掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對(duì)住客房?jī)?nèi)的貴重，自攜電器及民常情況要細(xì)心觀察做好安全工作，對(duì)客人的一切遺、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。熟悉客情。參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，滿足賓客需求。完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。保證客房和樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創(chuàng)造一個(gè)幽雅舒適的居住環(huán)境。,隨時(shí)告知主接區(qū)域包廂狀況，配合主接待客需求，及時(shí)出清包廂。,落實(shí)包廂巡回工作。,塑造人員良好的精神面貌。,嚴(yán)格按照買單服務(wù)流程執(zhí)行。,嚴(yán)格按照巡回服務(wù)流程執(zhí)行。預(yù)約中心作業(yè),將客人所需餐點(diǎn)確實(shí)開單。,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除隱患。,填寫等候牌，安撫客人，避免久候，造成不滿。,便于訪客找尋。,將客人引領(lǐng)至為其所安排的包廂。,特殊的人、事、物的交接清楚。,做好待客準(zhǔn)備。,配合區(qū)域領(lǐng)班做好區(qū)域管理工作。，敢于指出營(yíng)運(yùn)中存在的不良行為,，協(xié)助培訓(xùn)主管，教育新人,對(duì)新進(jìn)員工要做好傳、幫、帶的工作。,及時(shí)回報(bào)并配合接待。,所在區(qū)域工作交接，主動(dòng)填寫資產(chǎn)交接本。,嚴(yán)格按照“出清包廂”規(guī)范流程。,規(guī)范自身動(dòng)作以提升服務(wù)品質(zhì)。,掌握顧客心理，合理推銷產(chǎn)品。,嚴(yán)格按照巡回工作流程執(zhí)行。,及時(shí)解決顧客的需求，不可延誤。,所屬區(qū)域的環(huán)境維護(hù)。,復(fù)核包廂待客情況。,詳細(xì)并全面介紹消費(fèi)、環(huán)境和設(shè)備功能。,主動(dòng)遞送雜志和飲料,關(guān)心顧客。,塑造門店服務(wù)形象。,保證良好的服儀和應(yīng)有的禮儀姿態(tài)。服務(wù)員崗位職責(zé)(三)服務(wù)員崗位工作職責(zé)上線前的準(zhǔn)備工作,按照各班次規(guī)定時(shí)間集合,不得遲到。1掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對(duì)住客房?jī)?nèi)的貴重，自攜電器及民常情況要細(xì)心觀察做好安全工作，對(duì)客人的一切遺、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼。向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報(bào)，房間布置做好規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化、熟悉房間的各種設(shè)備，使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)，報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行維修，并做好記錄。服務(wù)員崗位職責(zé)(二)掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)?！?〉方凳：方凳置于寫字臺(tái)內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對(duì)稱，擦方凳要把方凳相近擦潔凈，注重方凳有無(wú)松動(dòng)景象。假如走客房，則要把行李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架的四面都擦潔凈?！?〉行李架和寫字臺(tái)電看柜前端對(duì)齊，間距一致。如有客人晾濕的衣物，及時(shí)拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦潔凈，并要檢查衣架能否完整，有無(wú)掩護(hù)?！?〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個(gè)衣架。其順序是：〈1〉先從門、門框擦起，擦門時(shí)該賣把門牌、門框、門面、門鎖擦潔凈，并檢查門鎖能否有異常景象，并且里外都要擦，以防日久積塵，可維持門的全體潔凈。擦塵應(yīng)預(yù)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來(lái)擦電器，濕的用來(lái)擦家具，另外預(yù)備兩個(gè)損廢潔凈枕袋擦鏡子?！?〉展床時(shí)注重床單平整，被子與枕頭擺放一致?！?〉檢查防滑墊上有無(wú)污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋正在床墊下套好。(5)做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床步驟進(jìn)行?！?〉正在撤床時(shí)要注意是否裹有客人的衣物，正在撤枕頭時(shí)注重下邊有無(wú)客人遺留的腕表、耳環(huán)、戒指等小物品。撤床單、被罩、枕套放進(jìn)布草袋里，并拿潔凈的放回房間，如有多余布草及時(shí)送回庫(kù)房。倒煙缸時(shí)要注重?zé)煾變?nèi)的煙頭是否熄滅，以便消除隱患，注重不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注重住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫字不能仍。(2)拉：打掃房間時(shí)，務(wù)必先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾能否有脫鉤或被掩護(hù)的景象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。三四秒如房?jī)?nèi)沒有回應(yīng)，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發(fā)覺客人正在睡覺，就不段敲門通報(bào)，也不要進(jìn)房，而是將房門靜靜關(guān)上，如發(fā)覺已驚擾即致歉，退出房間，關(guān)好房門?？头看驋叩囊话沩樞?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間，門上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房。施行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防御再次凈化。二、上崗后的勞動(dòng)天天根據(jù)來(lái)賓起居情況對(duì)本人所認(rèn)真區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清算。參加班前會(huì)，做到心中有數(shù)。后希望餐飲服務(wù)員要多注意在平時(shí)的工作中學(xué)習(xí)，多站在顧客的角度去思考、用心的做好服務(wù)。20)宴會(huì)臨時(shí)減少用餐人數(shù)怎樣處理?宴會(huì)如果臨時(shí)減人，服務(wù)員要根據(jù)具體情況而定，如果宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)不高，減人的數(shù)量也不多，服務(wù)員就要與客人商量，更好不要減菜，因?yàn)閺N師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果沒有這種設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)立即取來(lái)蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續(xù)為其服務(wù)，但服務(wù)員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒有結(jié)帳的客人，防止跑單。如果偶爾發(fā)生的情況，服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，說(shuō)明可能是某個(gè)地方出了毛病。19)客人進(jìn)餐時(shí)餐廳突然停電怎樣處理?餐廳服務(wù)員遇到此情況時(shí)，自己首先要鎮(zhèn)靜，不要慌，同時(shí)要安慰客人也不要驚慌，告訴客人更好不要來(lái)回走動(dòng)，以免絆倒，對(duì)要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時(shí)提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。③客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費(fèi)。但如果客人過(guò)了時(shí)間還沒到，服務(wù)員應(yīng)該按照以下方法進(jìn)行操作：①服務(wù)員馬上應(yīng)與預(yù)訂部門聯(lián)系，根據(jù)客人的姓名或單位電話，設(shè)法與客人聯(lián)系。對(duì)有意損壞餐具的客人，應(yīng)指出其錯(cuò)誤的的同時(shí)，要求其照價(jià)賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態(tài)度和做法，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)保安人員到場(chǎng)，以保證餐廳營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。送洗的衣服更好能夠在客人用餐完畢時(shí)拿回，送還給客人衣服時(shí)，服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。擦拭時(shí)應(yīng)注意，如是女客人，應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。15)餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理?作規(guī)程的情況下，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)此種情況。若無(wú)法容納，同樣征求宴會(huì)組織者的意見，安排到附近適合的空宴會(huì)廳，無(wú)論哪種情況，需要加菜要立即通知預(yù)訂部門和廚房開單并制作。如果是客人算的不對(duì)，我們應(yīng)該巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。收款后按要求向客人表示感謝。多數(shù)情況下，帳單不會(huì)有問(wèn)題，因?yàn)?