【正文】
公關(guān)促銷(xiāo)員過(guò)失細(xì)則
1. 不準(zhǔn)時(shí)到崗，遲到，早退，罰款10—20元
2. 著裝不整潔，未按規(guī)定化與自己本職工作相稱(chēng)的化妝，罰款10—20元
3. 不知道當(dāng)天上班的技師數(shù)量，而影響公司的正常運(yùn)作，罰款10—50元
4. 不熟悉公司的服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格，造成客人投訴的，罰款10—20元
5. 客人進(jìn)入房間后，不及時(shí)做合理妥善的安排，而引起客人投訴的，罰款10—50元
6. 惰與巡房，以至于發(fā)生影響公司信譽(yù)的意外事件，罰款50—100元
7. 不及時(shí)整理房間衛(wèi)生，特別在現(xiàn)場(chǎng)，罰款20—50元
8. 向他人透漏有關(guān)本部的相關(guān)工作內(nèi)容，罰款20—50元
9. 不為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不積極推銷(xiāo)公司酒水及其他服務(wù)項(xiàng)目的，罰款10—20元
10. 當(dāng)場(chǎng)頂撞客人，辱罵，毆打客人的，罰款50—100元
11. 不服從公關(guān)部經(jīng)理的工作安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)的，罰款20—50元
12. 與其他部門(mén)配合欠佳，造成客人投訴的，罰款20—50元
13. 未按照本崗位工作程序及服務(wù)規(guī)范，為客人提供服務(wù)，而引起客人投訴的，罰款20—50元。
16. 遇到緊急情況是要頭腦冷靜，果斷正確的采取處理措施，并上報(bào)公關(guān)部經(jīng)理。
15. 客人離去時(shí)要禮貌的向客人道別：“先生慢走，歡迎下次光臨。
13. 能區(qū)別不同接待對(duì)象，反應(yīng)靈敏，準(zhǔn)確的運(yùn)用推銷(xiāo)技巧及服務(wù)語(yǔ)言，能控制全局。
11. 勤巡視，勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告。
9. 及時(shí)與其他部門(mén)配合，依據(jù)客人 的要求為 客人 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及酒水的推銷(xiāo)。
7. 要勤于巡視房間，避免造成影響公司的意外事件發(fā)生。
5. 積極主動(dòng)的向客人推銷(xiāo)公司服務(wù)項(xiàng)目，詢(xún)問(wèn)客人意向，征求客人意見(jiàn)，適時(shí)妥善的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3. 熟悉當(dāng)天上班人員的數(shù)量，避免造成公司的正常運(yùn)作無(wú)法開(kāi)展。
公關(guān)促銷(xiāo)員工作流程及服務(wù)規(guī)范
1. 按時(shí)上班，不遲到，不 早退，無(wú)故不亂請(qǐng)假。
3. 熟記常客及回頭客的姓氏、愛(ài)好、習(xí)慣、忌諱等，在服務(wù)過(guò)程中要特別注意，做到熱情服務(wù)，使客人有
賓至如歸的感覺(jué)。
2. 根據(jù)客人的需求，適時(shí)妥善的 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并推銷(xiāo)公司酒水，飲料等。 煙灰缸不得超過(guò)三個(gè)煙頭。
收銀員衛(wèi)生區(qū)域
一、 衛(wèi)生工作
電腦、吧臺(tái)、煙灰缸、燈飾、儲(chǔ)物柜、裝飾字、壁畫(huà)、壁燈。
12． 與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，頂撞客人，辱罵客人的；罰款2050元。
收銀員過(guò)失細(xì)則
1． 不準(zhǔn)時(shí)到崗，遲到，早退；罰款5——10元
2． 工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求；罰款10——20元
3． 工作時(shí)間，站產(chǎn)不標(biāo)準(zhǔn)；罰款5——10元
4． 未備足零錢(qián)，造成強(qiáng)賬工作不能順利開(kāi)展，令客人投訴的；罰款10——20元
5． 工作失職，使非本崗位人員進(jìn)入服務(wù)臺(tái)，造成電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或查閱資料的；罰款20——50元
6． 向他人透露公司當(dāng)天營(yíng)業(yè)狀況的；罰款10——20元
7． 由于自己粗心大意，而造成跑單，一切后果由個(gè)人承擔(dān)；罰款10——20元
8． 客人結(jié)賬時(shí)，不為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)熱誠(chéng)感的；罰款1020元。
19．營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)地核對(duì)公司全天的營(yíng)業(yè)情況，做好所有賬單的整理工作（如：清點(diǎn)賬單、信
卡情況、贈(zèng)卡情況、分單歸類(lèi)、填寫(xiě)賬目等）確認(rèn)無(wú)誤后，制作當(dāng)天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫(xiě)交班本，打掃區(qū)
域衛(wèi)生，關(guān)閉電腦系統(tǒng)及其它電器，燈飾等，讓當(dāng)班經(jīng)理在交接本及營(yíng)業(yè)報(bào)表等賬表上，批閱，簽字。
17．熟練掌握不同結(jié)賬方式的操作方法（如：現(xiàn)金卡、貴賓卡、贈(zèng)卡、會(huì)員卡等），并做好賬目的建賬工作，
讓客人在“賓館客人消費(fèi)單”上簽字，使客人確認(rèn)消費(fèi)。
16．客人付款后，要禮貌的說(shuō)：“先生，謝謝您！”雙手接過(guò)客人的錢(qián)款，熟練的辨別錢(qián)幣的真?zhèn)?，避免?br />成工作失誤，并迅速準(zhǔn)確的找零，開(kāi)據(jù)發(fā)票，雙手遞上并禮貌的說(shuō)：“先生，您好！這是您的找零和發(fā)
票，請(qǐng)您收好！”發(fā)票用完時(shí)，要禮貌的向客人道歉，并說(shuō)明情況。切忌有不悅的表情和厭煩的情緒，更不得辱罵或蔑視客人，而影響結(jié)賬工作的進(jìn)行。
14．客人結(jié)賬時(shí)，要面帶微笑，為客人提供熱情的服務(wù)，保證結(jié)賬工作的順利開(kāi)展，待確認(rèn)客人賬單后，
點(diǎn)擊結(jié)賬指令，使該指令處于結(jié)賬狀態(tài)，并迅速的將該組客人的所有賬單（如：洗浴、房費(fèi)、洗衣、
其它消費(fèi)等）整理完畢，避免漏單，并打印“賓館客人消費(fèi)單”，將諸項(xiàng)消費(fèi)內(nèi)容對(duì)客人做詳細(xì)說(shuō)明（如：
消費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、時(shí)間、金額、合計(jì)、折后價(jià)等），都必須一一說(shuō)明，動(dòng)作熱情，吐字清晰。
12．接到客人預(yù)訂電話時(shí)，要熱情的為客人提供服務(wù)，注意規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做好登記記錄（如：客人姓名，
客人數(shù)量，預(yù)訂內(nèi)容，預(yù)訂時(shí)間等）并告知客人預(yù)訂時(shí)間的時(shí)限，將該指令處于預(yù)訂狀態(tài)，及時(shí)通知
部門(mén)服務(wù)員和部門(mén)主管，該區(qū)域已預(yù)訂，請(qǐng)不要安排其他客人。
10．工作時(shí)間認(rèn)真仔細(xì)，不得有任何疏忽，造成結(jié)錯(cuò)單，錯(cuò)組合，漏輸單，打錯(cuò)單，而令客人投訴，給公
司造成經(jīng)濟(jì)損失。收銀員在接到部門(mén)指令后，應(yīng)迅速準(zhǔn)確的打開(kāi)相應(yīng)的電腦系統(tǒng)，并做好賬單的開(kāi)始工
作，記錄賬單的初始時(shí)間，檢查該指令是否處于使用狀態(tài)，并做好各個(gè)部門(mén)（康體部、客房部、洗衣
房等部門(mén)）的賬單的登記工作，統(tǒng)計(jì)工作，防止跑單。
8. 當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好：“先生／小姐，您好！歡應(yīng)光臨！” “請(qǐng)問(wèn)您是洗沙浴還是住
宿？”如果是洗浴，則詢(xún)問(wèn)客人：“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是一共幾位？”然后，迅速依據(jù)客人數(shù)量，
將調(diào)整好順序的手牌和洗浴用品雙手交到客人手中，并告知客人的浴區(qū)的具體方位。
6. 準(zhǔn)時(shí)參加公司的例會(huì)（早上7：30分，公司全體員工），及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)
容，服從財(cái)務(wù)主管的工作安排。
4. 負(fù)責(zé)各部門(mén)的物品領(lǐng)用（鑰匙、對(duì)講機(jī)等），并做好登記記錄。
2. 查看交接班本，核對(duì)賬目款項(xiàng)，如有偏差及時(shí)查找原因，并上報(bào)財(cái)務(wù)主管做及時(shí)處理。 收銀員服務(wù)流程及崗位職責(zé)
1. 儀表整潔，著工裝，左胸佩戴工號(hào)牌。
3. 有豐富的財(cái)務(wù)知識(shí)，有制作建立賬目的能力。
四、 工作要求和工作條件
1. 熟悉本部規(guī)章制度，熟悉本崗位工作程序及崗位職責(zé)。
迎賓員衛(wèi)生區(qū)域
收銀員崗位說(shuō)明書(shū)
一、工作名稱(chēng)：收銀員
二、直接上級(jí)：財(cái)務(wù)主管
三、工作摘要：
1. 為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負(fù)責(zé)客人的結(jié)賬工作。
，花盆無(wú)雜物，無(wú)煙頭等，花盆邊沿干凈光亮，無(wú)污漬。
二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；
，無(wú)灰塵、無(wú)雜物。
15. 征求當(dāng)班經(jīng)理意見(jiàn)能否下班，經(jīng)同意后方可下班。遇見(jiàn)時(shí)要首先微笑，然
后有禮貌的打招呼，在服務(wù)環(huán)節(jié)上