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銷售營業(yè)員工作計(jì)劃例文與銷售計(jì)劃書格式優(yōu)秀范文五篇(參考版)

2024-11-04 12:47本頁面
  

【正文】 。68%的顧客認(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他們的問題而不再回來。9%的顧客因?yàn)橄矚g競爭對手的產(chǎn)品而不再回來。如果顧客的投訴得到正確處理,顧客們會將他們受到正面對待的情況至少告訴5個人。你正在失去使顧客滿意的機(jī)會,而竟懵然不知!需要有12次好的經(jīng)驗(yàn)才能抵消一次負(fù)面的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)顧客不滿意的時候只有4%不滿意的顧客就其不滿意的問題,會向管理部門投訴。對待不符合退換貨的顧客:不能以生硬態(tài)度說“不能退換”,以禮相待,請顧客諒解,并說明原則性規(guī)定,解釋話不宜太多,如說“按規(guī)定您所購服裝已超過期限,不可以退換,請您諒解,實(shí)在對不起,公司的退換規(guī)定也是參照行業(yè)慣例,是科學(xué)的界定,還請您能夠諒解”。對待態(tài)度粗暴顧客:一是不禮貌,急于購買者;二是性格暴躁,看問題偏激者;三是屬于品質(zhì)惡劣,作風(fēng)粗痞者。十、送別顧客顧客離柜或離店后,營業(yè)員應(yīng)禮貌道別“再見,您走好”、“歡迎再來”;如顧客攜物品多時,要留意是否有困難,幫助顧客送到門口并代為叫車;營業(yè)員應(yīng)在顧客離開后整理其它物品。;C、用手提袋將產(chǎn)品裝好,力求美觀、牢固、便于攜帶D、對售后服務(wù),退換貨期限重復(fù)說明。B、找零時,將數(shù)目報(bào)清;C、找零時,最好用新鈔,切不可用臟爛鈔票;D、找零和購物發(fā)票雙手交給顧客;E、找零給顧客應(yīng)說“請您點(diǎn)好”;F、找零時重復(fù)確認(rèn)數(shù)目,不可要回零鈔重?cái)?shù)?!?博學(xué)多聞的顧客,營業(yè)員必須找話題與他相呼應(yīng),然后再將商品有順序地詳細(xì)地加以說明?!?比較喜歡擺架子的顧客,營業(yè)員須以較恭敬的態(tài)度,在不傷大雅的情況下,拍顧客馬屁也是必須的。在適當(dāng)?shù)臅r機(jī),將話題轉(zhuǎn)到商品上,是很重要的。在詢問時,盡可能的以具體方式來誘導(dǎo),使他能以簡單的方式來回答。對這樣的顧客盡可能的快速處理,使他覺得你做事很有效率。八、如何應(yīng)付不同性格顧客的方法顧客的性格形形色色,對顧客的性格作不同程度的分類,以下舉幾個典型的例子,并解說應(yīng)對方法?!薄?導(dǎo)購員在從事銷售工作時,應(yīng)注意言詞要生動,語氣應(yīng)委婉多說贊美、感謝的話,如“您的品味很高?!?要運(yùn)用負(fù)正法,可以使用缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的介紹方式。如:顧客問“這款機(jī)器有折扣嗎?”我們應(yīng)回答“對不起,這款產(chǎn)品是今年最新款式,沒有折扣。如:顧客問:“有XX型號嗎?”我們不能回答“沒有”而應(yīng)回答“我們現(xiàn)有XX型號”。如不能用“這個款式給您看一下。□ 此時縱使不賣這相關(guān)商品的話,商品也給顧客留下印象,下次來店時一定有機(jī)會推銷出去。五、銷售關(guān)連商品推薦技巧當(dāng)客人決定購買時,對于有關(guān)連的商品也一并推薦會有意想不到的雙重效果。四、抓住時機(jī),促成購買可以促成購買的幾種時機(jī);A、顧客將話題集中在某個品種時;B、顧客在不斷發(fā)問不再講話而若有所思時;C、顧客一邊看產(chǎn)品一邊面露滿意神色;D、顧客開始注意產(chǎn)品價格時;E、顧客開始關(guān)心售后服務(wù)的問題。結(jié)合顧客不同需求,在款式、外觀、質(zhì)量、功能和價格方面做出重點(diǎn)說明?!?將顧客中意的款式并列在一起,由顧客選擇并詢問顧客“是喜歡這一款還是喜歡那一款?!?對顧客及周圍的人進(jìn)行感情訴求,贊揚(yáng)其穿著得體、大方,使其產(chǎn)生聯(lián)想空間。留意顧客的年齡、愛好、偏向,留意顧客對什么款式有興趣。(4)顧客與營業(yè)員眼光相碰時,營業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭問好,或說“您需要什么,我可以給您介紹。(2)顧客停下腳步,營業(yè)人員就顧客注視的商品,簡要做一介紹。接近時機(jī)因顧客年齡、性別而異對待男性或年紀(jì)稍大顧客要早些接觸,對待女性或年輕顧客宜晚些接觸。(3)參觀或看熱鬧顧客,一般進(jìn)店后,行走自若,談笑風(fēng)生,無意停止,有的進(jìn)店行為拘謹(jǐn),徘徊觀望。B、若顧客手摸商品仔細(xì)欣賞,一邊尋找同類商品或相關(guān)商品比較,說明顧客興趣程度較深,營業(yè)人員應(yīng)機(jī)巧地及時接近,招呼問候,強(qiáng)調(diào)該商品優(yōu)點(diǎn),促成購買。(2)前來巡視商品銷售行情的顧客,一般進(jìn)店后步子緩慢,神情自若,環(huán)視商品,營業(yè)人員應(yīng)該讓顧客在輕松自由的氣氛中觀賞,當(dāng)他對某商品流露出滿意時再打招呼。步伐要干凈利索,有鮮明的節(jié)奏感,使顧客感到服務(wù)人員既親切熱情,又講究辦事效率,有責(zé)任感,值得信賴。當(dāng)客人正細(xì)看某一件貨品時,我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個款式共有3個顏色”等語言打開話題。在接近顧客之前,不要以追趕似的眼光盯著顧客,應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境,整理零亂商品,保持自然、微笑的態(tài)度。一、等待顧客當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時,我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑、同顧客的眼神接觸,用溫和輕柔的聲音有禮貌地說:“歡迎光臨”“請隨便參觀”。第五篇:營業(yè)員銷售技巧營業(yè)員銷售技巧:每一位服務(wù)人員都必須緊記了解服務(wù)顧客的5S原則:迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、誠意(SINCERITY)俐落(SMART)、研究(STUDY)。覺得時間差不多了,可停止對談,做個聽眾,偶爾以“的確”、“是嗎?”等短句回答,通常話題到這兒,便告一段落。當(dāng)顧客進(jìn)店后,以“歡迎光臨”開始,同時查看顧客談吐、表情、判定他為沉默型顧客后,營業(yè)員應(yīng)自行后退,讓其“慢慢看”,若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注意某一款產(chǎn)品,這時營業(yè)員應(yīng)走到顧客身邊,但不宜太近,說:“看到合適的產(chǎn)品沒有”,然后按剛才觀察所得,他所關(guān)心的產(chǎn)品,但不能勉強(qiáng)顧客發(fā)言,如顧客開啟金口或點(diǎn)頭同意,表明此次出擊已基本成功,接下來的應(yīng)對訣竅是:態(tài)度從容、語調(diào)清晰、沉穩(wěn)。在顧客較慎重時,可先談一些說明,比如不能讓價,但售后服務(wù)周到,引起對方購買欲再催促其下決心,如客人故意說其它藥店較為便宜時,此種情況應(yīng)先說明價格絕對公道,然后嚴(yán)肅的說:“請?jiān)俦容^看看”,切忌顧客回頭再買時擺出高姿態(tài),應(yīng)保持殷勤有禮。猶豫不決型的顧客日常生活中,很多人員面臨各種選擇優(yōu)柔寡斷、百般躊躇,他們在挑選產(chǎn)品時也猶豫不決,面對諸多產(chǎn)品難以取舍,對待此類顧客,首先記住顧客最先注意、最多詢問的那一款產(chǎn)品,根據(jù)其態(tài)度,留下些適合他們的產(chǎn)品再著重介紹其優(yōu)點(diǎn),當(dāng)顧客詢問營業(yè)員時,根據(jù)你所觀察出他最注意的一款,以自信的口吻對他說“小姐(先生),我認(rèn)為這款最適合您!”慎重的顧客處事謹(jǐn)慎、凡事考慮得較為周到的顧客既為慎重型顧客。不知如何回答顧客時,應(yīng)表明態(tài)度“我剛來,還不太清楚,麻煩您稍等片刻,我立刻請別人來為您解說”。帶孩子的顧客營業(yè)員應(yīng)該懂得怎樣為顧客排憂解難,當(dāng)孩子出現(xiàn)無法處理的尷尬事情時,營業(yè)員應(yīng)該盡力幫助處理并不言謝,有意借小孩接近與顧客之間的人際關(guān)系這種方法屢試屢驗(yàn)。”此類顧客在全部顧客中所占的比例較大。如當(dāng)顧客猶豫不決是,這時營業(yè)員可以說:“這位小姐(太太、先生),你的朋友似乎沒辦法決定,不知你有什么高見沒有,依我看,這種產(chǎn)品……”,營業(yè)員員征求同伴客人意見,使他感到自身受到
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