【正文】 。68%的顧客認(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他們的問題而不再回來。9%的顧客因?yàn)橄矚g競爭對手的產(chǎn)品而不再回來。如果顧客的投訴得到正確處理，顧客們會將他們受到正面對待的情況至少告訴5個人。你正在失去使顧客滿意的機(jī)會，而竟懵然不知！需要有12次好的經(jīng)驗(yàn)才能抵消一次負(fù)面的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)顧客不滿意的時候只有4%不滿意的顧客就其不滿意的問題，會向管理部門投訴。對待不符合退換貨的顧客：不能以生硬態(tài)度說“不能退換”，以禮相待，請顧客諒解，并說明原則性規(guī)定，解釋話不宜太多，如說“按規(guī)定您所購服裝已超過期限，不可以退換，請您諒解，實(shí)在對不起，公司的退換規(guī)定也是參照行業(yè)慣例，是科學(xué)的界定，還請您能夠諒解”。對待態(tài)度粗暴顧客：一是不禮貌，急于購買者；二是性格暴躁，看問題偏激者；三是屬于品質(zhì)惡劣，作風(fēng)粗痞者。十、送別顧客顧客離柜或離店后，營業(yè)員應(yīng)禮貌道別“再見，您走好”、“歡迎再來”；如顧客攜物品多時，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口并代為叫車；營業(yè)員應(yīng)在顧客離開后整理其它物品。；C、用手提袋將產(chǎn)品裝好，力求美觀、牢固、便于攜帶D、對售后服務(wù)，退換貨期限重復(fù)說明。B、找零時，將數(shù)目報(bào)清；C、找零時，最好用新鈔，切不可用臟爛鈔票；D、找零和購物發(fā)票雙手交給顧客；E、找零給顧客應(yīng)說“請您點(diǎn)好”；F、找零時重復(fù)確認(rèn)數(shù)目，不可要回零鈔重?cái)?shù)?！?博學(xué)多聞的顧客，營業(yè)員必須找話題與他相呼應(yīng)，然后再將商品有順序地詳細(xì)地加以說明?！?比較喜歡擺架子的顧客，營業(yè)員須以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到商品上，是很重要的。在詢問時，盡可能的以具體方式來誘導(dǎo)，使他能以簡單的方式來回答。對這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。八、如何應(yīng)付不同性格顧客的方法顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個典型的例子，并解說應(yīng)對方法?！薄?導(dǎo)購員在從事銷售工作時，應(yīng)注意言詞要生動，語氣應(yīng)委婉多說贊美、感謝的話，如“您的品味很高?！?要運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的介紹方式。如：顧客問“這款機(jī)器有折扣嗎？”我們應(yīng)回答“對不起，這款產(chǎn)品是今年最新款式，沒有折扣。如：顧客問：“有XX型號嗎？”我們不能回答“沒有”而應(yīng)回答“我們現(xiàn)有XX型號”。如不能用“這個款式給您看一下。□ 此時縱使不賣這相關(guān)商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來店時一定有機(jī)會推銷出去。五、銷售關(guān)連商品推薦技巧當(dāng)客人決定購買時，對于有關(guān)連的商品也一并推薦會有意想不到的雙重效果。四、抓住時機(jī)，促成購買可以促成購買的幾種時機(jī)；A、顧客將話題集中在某個品種時；B、顧客在不斷發(fā)問不再講話而若有所思時；C、顧客一邊看產(chǎn)品一邊面露滿意神色；D、顧客開始注意產(chǎn)品價格時；E、顧客開始關(guān)心售后服務(wù)的問題。結(jié)合顧客不同需求，在款式、外觀、質(zhì)量、功能和價格方面做出重點(diǎn)說明?！?將顧客中意的款式并列在一起，由顧客選擇并詢問顧客“是喜歡這一款還是喜歡那一款?！?對顧客及周圍的人進(jìn)行感情訴求，贊揚(yáng)其穿著得體、大方，使其產(chǎn)生聯(lián)想空間。留意顧客的年齡、愛好、偏向，留意顧客對什么款式有興趣。（4）顧客與營業(yè)員眼光相碰時，營業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭問好，或說“您需要什么，我可以給您介紹。（2）顧客停下腳步，營業(yè)人員就顧客注視的商品，簡要做一介紹。接近時機(jī)因顧客年齡、性別而異對待男性或年紀(jì)稍大顧客要早些接觸，對待女性或年輕顧客宜晚些接觸。（3）參觀或看熱鬧顧客，一般進(jìn)店后，行走自若，談笑風(fēng)生，無意停止，有的進(jìn)店行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望。B、若顧客手摸商品仔細(xì)欣賞，一邊尋找同類商品或相關(guān)商品比較，說明顧客興趣程度較深，營業(yè)人員應(yīng)機(jī)巧地及時接近，招呼問候，強(qiáng)調(diào)該商品優(yōu)點(diǎn)，促成購買。（2）前來巡視商品銷售行情的顧客，一般進(jìn)店后步子緩慢，神情自若，環(huán)視商品，營業(yè)人員應(yīng)該讓顧客在輕松自由的氣氛中觀賞，當(dāng)他對某商品流露出滿意時再打招呼。步伐要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，使顧客感到服務(wù)人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責(zé)任感，值得信賴。當(dāng)客人正細(xì)看某一件貨品時，我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個款式共有3個顏色”等語言打開話題。在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。一、等待顧客當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時，我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑、同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說：“歡迎光臨”“請隨便參觀”。第五篇：營業(yè)員銷售技巧營業(yè)員銷售技巧:每一位服務(wù)人員都必須緊記了解服務(wù)顧客的5S原則：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、誠意（SINCERITY）俐落（SMART）、研究（STUDY）。覺得時間差不多了，可停止對談，做個聽眾，偶爾以“的確”、“是嗎？”等短句回答，通常話題到這兒，便告一段落。當(dāng)顧客進(jìn)店后，以“歡迎光臨”開始，同時查看顧客談吐、表情、判定他為沉默型顧客后，營業(yè)員應(yīng)自行后退，讓其“慢慢看”，若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注意某一款產(chǎn)品，這時營業(yè)員應(yīng)走到顧客身邊，但不宜太近，說：“看到合適的產(chǎn)品沒有”，然后按剛才觀察所得，他所關(guān)心的產(chǎn)品，但不能勉強(qiáng)顧客發(fā)言，如顧客開啟金口或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來的應(yīng)對訣竅是：態(tài)度從容、語調(diào)清晰、沉穩(wěn)。在顧客較慎重時，可先談一些說明，比如不能讓價，但售后服務(wù)周到，引起對方購買欲再催促其下決心，如客人故意說其它藥店較為便宜時，此種情況應(yīng)先說明價格絕對公道，然后嚴(yán)肅的說：“請?jiān)俦容^看看”，切忌顧客回頭再買時擺出高姿態(tài)，應(yīng)保持殷勤有禮。猶豫不決型的顧客日常生活中，很多人員面臨各種選擇優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們在挑選產(chǎn)品時也猶豫不決，面對諸多產(chǎn)品難以取舍，對待此類顧客，首先記住顧客最先注意、最多詢問的那一款產(chǎn)品，根據(jù)其態(tài)度，留下些適合他們的產(chǎn)品再著重介紹其優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)顧客詢問營業(yè)員時，根據(jù)你所觀察出他最注意的一款，以自信的口吻對他說“小姐（先生），我認(rèn)為這款最適合您！”慎重的顧客處事謹(jǐn)慎、凡事考慮得較為周到的顧客既為慎重型顧客。不知如何回答顧客時，應(yīng)表明態(tài)度“我剛來，還不太清楚，麻煩您稍等片刻，我立刻請別人來為您解說”。帶孩子的顧客營業(yè)員應(yīng)該懂得怎樣為顧客排憂解難，當(dāng)孩子出現(xiàn)無法處理的尷尬事情時，營業(yè)員應(yīng)該盡力幫助處理并不言謝，有意借小孩接近與顧客之間的人際關(guān)系這種方法屢試屢驗(yàn)。”此類顧客在全部顧客中所占的比例較大。如當(dāng)顧客猶豫不決是，這時營業(yè)員可以說：“這位小姐（太太、先生），你的朋友似乎沒辦法決定，不知你有什么高見沒有，依我看，這種產(chǎn)品……”，營業(yè)員員征求同伴客人意見，使他感到自身受到