【正文】 。感謝您對(duì)XXX兒童美術(shù)的關(guān)注與支持，再見(jiàn)。請(qǐng)問(wèn)孩子叫什么名字（大名、小名），具體出生年月日，性別，聯(lián)系方式，請(qǐng)問(wèn)您是通過(guò)什么方式了解到XXX的呢？請(qǐng)問(wèn)您是坐公車過(guò)來(lái)還是開(kāi)車呢？這樣我們可以用短信形式發(fā)送給您準(zhǔn)確的乘車路線 北京銀河少年文化發(fā)展有限公司—書畫藝術(shù)會(huì)員單位電話咨詢常見(jiàn)問(wèn)題（參考）或行車路線?？蛻簦孩倏梢浴＃刂圃?0秒之內(nèi)）客戶：好的/你等等，我想再問(wèn)問(wèn)（問(wèn)題可能會(huì)出在常規(guī)問(wèn)題或特殊問(wèn)題里面），好的，你幫我安排一下體驗(yàn)課程吧。不知道您是周一至周五有時(shí)間，還是周六日比較方便？客戶：嗯，XX時(shí)間比較合適。顧問(wèn)：通過(guò)簡(jiǎn)單的了解，我們大致了解了孩子在美術(shù)方面的情況。顧問(wèn)：您覺(jué)得孩子在畫畫方面的愛(ài)好是怎樣的呢？客戶：還好吧！挺喜歡畫的，就是自己瞎畫。顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)咱們家孩子現(xiàn)在多大了呢？ 客戶：我們家孩子X(jué)X歲了。？不能跟課，我們?cè)趺茨苤滥銈兊降资窃鯓由险n的？試聽(tīng)課的時(shí)候可以家長(zhǎng)陪同，會(huì)呈現(xiàn)給家長(zhǎng)老師是如何引導(dǎo)孩子的，正式上課后早教班的孩子是親子的，4歲以上就開(kāi)始獨(dú)立上課了，而且教師下課后會(huì)為家長(zhǎng)進(jìn)行客服的，會(huì)告知家長(zhǎng)這節(jié)課學(xué)到了什么。所以，孩子可以很快樂(lè)的學(xué)習(xí)，您的寶貝以前學(xué)過(guò)嗎？ ？平均一次課多少錢？為什么學(xué)費(fèi)這么高？告知實(shí)際收費(fèi)？由我們專業(yè)的課程老師，根據(jù)學(xué)生試聽(tīng)的結(jié)果來(lái)為您安排。適合學(xué)什么？具體得讓孩子來(lái)，老師看看。一個(gè)階段我們家孩子可以學(xué)到什么水平？（看體系，詳細(xì)了解）二、疑難問(wèn)答：？孩子本能都喜歡，只是敏感點(diǎn)不同，比如顏色，造型，線條，具體要讓老師看。是無(wú)范畫式的，引導(dǎo)式教學(xué)。？一個(gè)班幾個(gè)學(xué)生??？一次課多長(zhǎng)時(shí)間啊？具體開(kāi)課時(shí)間要根據(jù)教區(qū)與您的空余時(shí)間結(jié)合，最多**個(gè)孩子。，能在XX附近開(kāi)辦一家嗎？您住哪里呀？我們可以先讓孩子來(lái)體驗(yàn)課程。？各大院校美術(shù)專業(yè)畢業(yè)？不會(huì)更換老師吧？每一個(gè)孩子有老師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，不同時(shí)期有不同老師 ？這個(gè)您不用擔(dān)心，每個(gè)孩子的本能都會(huì)想涂涂畫畫表達(dá)自己的一些想法，您可以帶他來(lái)感受一下。一、客戶常規(guī)問(wèn)題： ？（根據(jù)招生簡(jiǎn)章的內(nèi)容回答）？（根據(jù)招生簡(jiǎn)章的內(nèi)容回答）？不同課程有各自的特點(diǎn)，建議孩子過(guò)來(lái)參觀，詳細(xì)解答 ？根據(jù)孩子生理、心理年齡劃分。第五篇：美術(shù)電話咨詢常見(jiàn)問(wèn)題(課程顧問(wèn)參考)北京銀河少年文化發(fā)展有限公司—書畫藝術(shù)會(huì)員單位電話咨詢常見(jiàn)問(wèn)題（參考）電話咨詢常見(jiàn)問(wèn)題(參考)（以下用XXX代表校區(qū)名稱）目的：電話初步印象，預(yù)約試聽(tīng)。人員：各崗位人員分工明確，各職其守。服裝：以學(xué)校工裝為主，并佩戴校徽，展示學(xué)校形象。如，帶領(lǐng)來(lái)訪者參觀校區(qū)、師資、教室等特色方面的介紹。針對(duì)在讀學(xué)生，以學(xué)生作為案例，讓他們進(jìn)行比較，加強(qiáng)說(shuō)服力。）通過(guò)了解咨詢者的信息，針對(duì)他們的身份，在介紹**學(xué)校時(shí)，強(qiáng)調(diào)他們關(guān)心的話題，引導(dǎo)他們盡快的進(jìn)入角色。邀請(qǐng)坐談： 邀請(qǐng)來(lái)訪者坐下，給其禮貌的倒水，并拿出學(xué)校的宣傳資料送到其手中。要讓他們知道，在我們學(xué)校學(xué)習(xí)將會(huì)有最佳的質(zhì)量保障，并帶領(lǐng)參觀校區(qū)，讓他們親自體驗(yàn)和感受，加強(qiáng)說(shuō)服力。（4）堅(jiān)定來(lái)訪者的學(xué)習(xí)信心，如給予一些鼓勵(lì)的話語(yǔ)。（2）保持自然的神態(tài)。（13）在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓來(lái)訪者知道令他心悅的信息，而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道。（11）要把握對(duì)方的心態(tài)。（8）巧妙提問(wèn)（9）使來(lái)訪者覺(jué)得這個(gè)想法是他自己的而非咨詢老師的。（6）讓來(lái)訪者多說(shuō)話，注意傾聽(tīng)。（4）多為來(lái)訪者著想。（2）尊重來(lái)訪者的意見(jiàn)，如果他錯(cuò)了，用我們的專業(yè)說(shuō)服他。（7）字的發(fā)音是否準(zhǔn)確。（5）聲音有無(wú)矯揉造作的味道。（3）聲音有無(wú)抑揚(yáng)頓挫、足以表達(dá)感情還是平淡無(wú)味。（1）你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。我們的??”假如不可避免的要談及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方，不說(shuō)對(duì)方的“壞話”。倘若來(lái)訪者提及，盡量回避或少說(shuō)，語(yǔ)氣上要顯的輕描淡寫，一筆帶過(guò)。（9）盡可能不讓來(lái)訪者說(shuō)“不”，而要讓他們說(shuō)“是”。（7）切忌談?wù)搧?lái)訪者的生理缺陷。要有針對(duì)性的強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。（6）切忌夸夸其談，忘乎所以。在他們講話過(guò)程中，咨詢老師沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有理解的地方，最好用筆記下來(lái)，等到他們講完話后再來(lái)詢問(wèn)講解。（4）與來(lái)訪者講話時(shí)不要東張西望或打哈欠。（2）不要神態(tài)緊張，口齒不清。因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看者對(duì)方。（1）說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著來(lái)訪者，會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯心理。，可列舉明星學(xué)員成功案例，獲得信任，增強(qiáng)信心，激發(fā)學(xué)習(xí)欲望。如何刺激來(lái)訪者的報(bào)名欲望？在咨詢過(guò)程中，能否使來(lái)訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)欲望是咨詢成功的關(guān)鍵，刺激他們的學(xué)習(xí)欲望應(yīng)把握下列要點(diǎn)：把課程與來(lái)訪者的實(shí)際問(wèn)題和需要相聯(lián)系，從他們顧客的角度出發(fā)介紹課程。（6）盡量使用客觀的證據(jù)或案例說(shuō)明學(xué)校的優(yōu)勢(shì)，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷。（4）要配合來(lái)訪者的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的優(yōu)勢(shì)一口氣講完，即要讓來(lái)訪者有思考的時(shí)間，一次注入過(guò)多的信息量，來(lái)訪者接受不了，效果反而不好。（2）對(duì)來(lái)訪者的詢問(wèn)要耐心細(xì)致的回答，不厭其煩。（4）促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。充分利用無(wú)聲的交流手段包括宣傳資料及聲像資料、手勢(shì)、目光接觸以及直觀的輔助工具（如手冊(cè)、單頁(yè)、教室內(nèi)展板等）。（2）引起來(lái)訪者的興趣。掌握主動(dòng)權(quán)。針對(duì)以上要點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟：（1）吸引來(lái)訪者的注意力。對(duì)來(lái)訪者介紹學(xué)校及課程時(shí)應(yīng)采取什么步驟？咨詢即銷售，亦推銷。以上所講只是比較常見(jiàn)的幾類來(lái)訪者，實(shí)際在咨詢過(guò)程中會(huì)碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，就需要我們?cè)诮哟麄兊臅r(shí)候多觀察，有時(shí)候從來(lái)訪者的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作可以了解他真正需要什么，對(duì)我們的課程到底持一種什么態(tài)度，而了解了這些，你就可以對(duì)癥下藥，知道從哪個(gè)角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住他們。我們需要給他詳細(xì)介紹，強(qiáng)調(diào)學(xué)校的各種優(yōu)勢(shì)，還要給他舉例：如明星學(xué)員的例子，或者與他相同學(xué)校的學(xué)員例子。對(duì)待這類來(lái)訪者要用極好的服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等都要恰如其分，同時(shí)要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄?，就像朋友之間在一起拉家常、討論問(wèn)題一樣，同時(shí)要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味的象個(gè)專家一樣，把他們放在一邊，對(duì)他們正確的觀點(diǎn)及時(shí)的給予肯定，同時(shí)把自身的特點(diǎn)，詳細(xì)的給他們灌輸進(jìn)去而不至于讓他們認(rèn)為你是在極力推銷學(xué)校。接著，就待他進(jìn)行參觀，讓他更直觀了解學(xué)校。怎樣引導(dǎo)來(lái)訪者進(jìn)入角色？（1）如果來(lái)訪者進(jìn)入接待室，東張西望，象在尋找什么，應(yīng)如何對(duì)待？ 這類來(lái)訪者一般是在看了廣告或聽(tīng)別人宣傳，而自己正好有需要購(gòu)買時(shí)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢某種產(chǎn)品，應(yīng)特別注意：這時(shí)你應(yīng)馬上迎上去打招呼“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”來(lái)訪者可能會(huì)說(shuō)“我咨詢一下關(guān)于一對(duì)一輔導(dǎo)的事情？”這時(shí)要立即引導(dǎo)來(lái)訪者，遞上宣傳資料，然后再視其具體情況詳細(xì)介紹學(xué)校。三、接待技巧 作為一名咨詢老師，僅僅掌握自身的特點(diǎn)，做到“有問(wèn)必答”這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。熟練每項(xiàng)咨詢技能，在來(lái)訪者大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”，即：送走第一批來(lái)訪者的同時(shí)，回答第二批來(lái)訪者提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批前來(lái)咨詢的來(lái)訪者。工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位來(lái)訪者當(dāng)成自己的親友一樣接待。穿： 咨詢老師在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按要求著裝，不得濃妝艷抹、奇裝異服。咨詢時(shí)態(tài)度真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。”最后，贈(zèng)予來(lái)訪者紀(jì)念品，并對(duì)他們的親自來(lái)訪表示忠心感謝！二、接待原則站：咨詢老師應(yīng)該對(duì)上門的每位客人都主動(dòng)點(diǎn)頭示意，并保持精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑地起立迎接，邀請(qǐng)入座。如，帶領(lǐng)來(lái)訪者參觀校區(qū)、師資、教室、指紋考勤機(jī)等特色方面的介紹。了解來(lái)訪者基本信息： 您孩子今年多大？ 上幾年級(jí)？在哪個(gè)學(xué)校上學(xué)？（了解基本信息后，對(duì)來(lái)訪者進(jìn)一步判斷，接下來(lái)針對(duì)來(lái)訪者提出的問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)介紹。姿勢(shì)二：上門咨詢一、接待流程眼睛辨別：來(lái)訪者能上門咨詢，證明他們對(duì)學(xué)校已經(jīng)有了前期的了解，根據(jù)來(lái)訪者進(jìn)門的神態(tài)、服裝和眼神，初步判斷他們是否為我們的潛在學(xué)員（一定要用敏銳的眼光辨別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和潛在學(xué)員）。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓對(duì)方感到很不舒服。讓客戶先收線。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捵稍冋卟恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。最后道謝。確認(rèn)來(lái)電信息。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。不要在接聽(tīng)電話的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳绊憣W(xué)校的形象。因此，接聽(tīng)電話時(shí)要注意聲音和表情。注意聲音和表情。接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，而且不時(shí)有所表示，如“是”,“對(duì)”，“好”，“請(qǐng)講”，“不客氣”等等，或用語(yǔ)氣詞“唔”、“嗯”等，讓咨詢者感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。在電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，并提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的，同時(shí)記下有效信息。電話鈴響了，要及時(shí)去接，不要怠慢，更不可接了電話就說(shuō)“請(qǐng)稍等”，撂下電話半天不理人家?！彪娫掃M(jìn)入尾聲，別忘了留下咨詢者信息：“如果方便的話，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，學(xué)校將會(huì)隨時(shí)通知課程信息。如果孩子在起跑線上落后，將來(lái)再去追趕就很困難，壓力也大。如：介紹學(xué)校的入學(xué)流程，如入學(xué)測(cè)試，協(xié)議保障等，并列舉一些成功的學(xué)生、家長(zhǎng)的口碑，使他們認(rèn)同孩子來(lái)**學(xué)校就會(huì)放心、安心。姿勢(shì)一：電話咨詢一、接聽(tīng)流程：接聽(tīng)電話：您好，**學(xué)校，有什么能幫助您？先了解信息： 您孩子今年多大？ 上幾年級(jí)？在哪個(gè)學(xué)校上學(xué)？（了解基本信息后，對(duì)咨詢者進(jìn)行初步的篩選和辨別，接下來(lái)針對(duì)咨詢者提出的問(wèn)題進(jìn)行**學(xué)校的相關(guān)介紹。因此，咨詢工作極為重要。以專業(yè)性的東西，轉(zhuǎn)移家長(zhǎng)對(duì)“學(xué)費(fèi)、上課時(shí)間”等敏感話題的注意力，趁熱打鐵，促成家長(zhǎng)交費(fèi)報(bào)名。重要的東西要反復(fù)