【正文】 五、參考文獻 2005年42期 楊靈芝 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).、談客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)及應對措施[J].現(xiàn)代管理科學 2005,(09).蒲忠,、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 2001《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社20041《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾客戶關(guān)系管理帶來的個性化服務可以使企業(yè)在一個越來越復雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益風險比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。四、結(jié)語理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。培訓力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓等靈活多樣的方式?？蛻艚?jīng)理培訓可實行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負責為客戶經(jīng)理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。以業(yè)務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究實施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭能力，實現(xiàn)效益最大化。集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。員工隊伍建設與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點和障礙：經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。金融服務創(chuàng)新理念。談客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)及應對措施[J].現(xiàn)代管理科學 2005,(09).蒲忠,、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 200個性化產(chǎn)品和服務理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。營銷一體化理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標尺。客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4以客戶為中心的理念。作為商業(yè)銀行業(yè)務代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務群體?？蛻艚?jīng)理制是商業(yè)銀行服務理念和業(yè)務經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。這種智能化的設計能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機等，以提高在技術(shù)上的投資回報率。從用戶角度看，反饋裝置設置將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。要保證系統(tǒng)正常運作并達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。成功的CRM實施應包括如下七個戰(zhàn)略階段：②、分析和規(guī)范 ③、項目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)重組⑥、引導系統(tǒng)和質(zhì)量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續(xù)支持對CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理CRM系統(tǒng)具備績效評估的功能是非常重要的。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務的供應商。一般來說，具有豐富經(jīng)驗的供應商應具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動化需求具有培訓項目3團隊的能力進行系統(tǒng)設計和設置提供實施和技術(shù)支持培訓用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調(diào)試和培訓等階段的效率，往往取決于所選擇的供應商。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實現(xiàn)個性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設施相集成。每個企業(yè)的本質(zhì)《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾技術(shù)技術(shù)因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設施以及全面配套的功能要求。CRM全面解決方案應由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應商。項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家。CRM執(zhí)行計劃企業(yè)在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執(zhí)行計劃，規(guī)定相應的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實。CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能，為技術(shù)實現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達成最佳的CRM解決方案。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術(shù)層面，而忽視了預先對現(xiàn)有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規(guī)范指導。③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學習？ 2005年42期 楊靈芝淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶是否方便使用？是否將節(jié)省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？④、財務方面：財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統(tǒng)拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。①、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財務以及終端用戶。通過企業(yè)內(nèi)部各個層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。1全方位的協(xié)作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預算的合理分配。信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應信息系統(tǒng)的應用和發(fā)展。CRM強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。CRM能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應?？蛻絷P(guān)系管理的作用提高客戶忠誠度?？傊砟钍荂RM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1銷售、客戶服務和決策提供一個業(yè)務自動化的解決方案。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機制?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，首先是一個管理理念。一、客戶關(guān)系管理概述CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應用兩方面，對CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應用產(chǎn)品；社會輿論導向。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現(xiàn)。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足?？偠灾?，21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。第四篇實踐篇，講授客戶關(guān)系管理項目實施的系統(tǒng)方法等。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。我們所學的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應這樣的管理模式。CRM同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質(zhì)量。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢學習《客戶關(guān)系管理》的心得體會學習了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識。其實這是因為客戶越來越需要關(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。沒有優(yōu)質(zhì)的服務，客戶將離你而去。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解CRM知識。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。我們的學習不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學會從書中去學習理論知識。通過學習了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用CRM去打造企業(yè)的核心競爭力。CRM是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標的協(xié)同管理思想。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務的對象”。不僅是對于客戶和員工，還是對于企業(yè)，都會有很大的收獲。創(chuàng)造服務文化，把以上的這些經(jīng)驗結(jié)合自己目前的情況運用到工作中去，將會創(chuàng)建出優(yōu)質(zhì)的客戶服務。最好的服務文化下，所做的大量幕后工作說明工作中的障礙通常都是存在于人力資源，工作流程，IT等方面。他們已經(jīng)有足夠的能力去實現(xiàn)他們的服務要求的?，F(xiàn)在這個公司每天都能收到許多客戶對于他們優(yōu)質(zhì)服務的感謝信。一個信息管理的軟件服務公司推行了一種培訓和發(fā)展一體化的方法，用來提高員工的技術(shù)水平。堅持優(yōu)質(zhì)服務的五大要素，培訓必須要有相應的指導。巧妙的方法能夠達到短期的效果。通過這些監(jiān)測服務質(zhì)量的方法以及不