【正文】 。 撥打電話打電話前要做好準(zhǔn)備工作，自報家門，說出我們要找的人，電話結(jié)束時應(yīng)說結(jié)束語。如：“聲音大一點，說什么？”，“下班了，明天再打來”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么”？8)在維護過程中，如非必要，盡量少向接聽或撥打電話，以免給用戶不好的印象。7)不耐煩或出口傷人。6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。5)獨斷專橫。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機關(guān)槍掃射。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，“不清楚”，“隨便”。3)有氣無力，不負(fù)責(zé)任。比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。2)傲慢。比如：“你不報姓名，我是不會給你轉(zhuǎn)接的”，“你有什么事，你就說嘛。 我們的服務(wù)宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說話，而只能強調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象： 1)無禮。參考用語：“您好，我是IT服務(wù)部XXX，請問您是XXX（X總/X經(jīng)理/X先生/X小姐）？”； 216。參考用語：“請問您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號碼是多少？”；216。 當(dāng)用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。 聽不清楚，要求對方重復(fù)：“不好意思，您剛說的我不是很清楚。 需要將電話轉(zhuǎn)接給別人聽：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接。我是XXX（全名）！”； 216。”；216?！澳茫琁T服務(wù)部。 電話鈴響鈴兩聲接聽電話。 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費用戶時間，引起對方反感；216。216。電話鈴聲一響，就應(yīng)立即跑過去接電話，并且越快越好。 接聽電話接聽電話時建議正確使用敬語。雖說通電話是一種未曾謀面摂?shù)慕徽劊砻嫔峡?，商?wù)人員接電話時的態(tài)度與表情對方是看不到的。在通電話的過程中，接聽電話的一方顯然是被動者，盡管如此，商界人士在接聽電話時，亦須專心致志，彬彬有禮。 基本禮貌在接聽電話時，亦有許多具體要求。 開會 遲到1)舉行會議時,嚴(yán)禁缺席,遲到早退,有違反規(guī)定的將按相關(guān)規(guī)定,)有特殊情況者, 手機1)開會時,需要把手機鈴聲設(shè)為振動,) 接聽與撥打電話規(guī)范無論接聽或打出電話都應(yīng)盡量保持微笑！當(dāng)對方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。 電梯內(nèi)注意事項1)進入電梯后切莫高聲喧嘩，禁忌在電梯內(nèi)交談工作范圍的事情，以免造成不必要的負(fù)面影響。 電梯 進電梯避免電梯使用高峰期，等客戶進入電梯后再進入電梯。4 溝通規(guī)范 名片 遞名片向?qū)Ψ浇榻B自己后，有禮貌的雙手呈上自己的名片。4)佩戴胸卡員工上班時間必須配帶工作證件。3)打領(lǐng)帶領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)打法大方得體。3 服裝規(guī)范 著裝規(guī)范1)著裝整潔，統(tǒng)一著公司發(fā)放的工作服。5)鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖。領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口不能太復(fù)雜、太花俏。2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。4)鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，鞋不能破損，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。3)襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好 ,領(lǐng)帶平整、端正 ,褲子要燙直，折痕清晰。男士儀容自照：1)發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得像刺一樣硬。4)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方，不要當(dāng)著用戶的面或在公共場所整理。2)儀容要大方。服飾不一定昂貴，質(zhì)地和做工不錯就可以，有整燙過，搭配簡單，穿在身上有幽香。 儀容儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。” 蹲姿勢生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的有失禮貌的行為。坐姿勢正確的坐姿是爴坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。善于用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。 正確體態(tài)體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達。2）要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感；2）要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負(fù)重感；3）不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。3）握手它是一種常見的 “見面禮”,貌似簡單，卻蘊涵著復(fù)雜的禮儀細節(jié)，承載著豐富的交際信息。在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會感到你有誠意。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。服務(wù)態(tài)度甚為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對維修人員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。 概述禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)有其直接性，例如由我們的服務(wù)臺、服務(wù)工程師面對面地為用戶提供服務(wù)，因此，對我們來說服務(wù)本身就變成了產(chǎn)品?！碑?dāng)客戶咨詢大客戶的業(yè)務(wù)時：n “對不起，我不知道，請您到大客戶部去（或請您去咨詢大客戶經(jīng)理）”第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范目 錄 引言.............................................................................................................................4 2 目的...................................................................................................................4 概述...................................................................................................................4基本禮儀規(guī)范..............................................................................................................5 儀態(tài)禮儀............................................................................................................5 形體語言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 態(tài)度..........................................................................................................5正確體態(tài)............................................................................................................6 儀容儀表............................................................................................................6 服裝規(guī)范.....................................................................................................................8 著裝規(guī)范............................................................................................................8 著裝時間.............................................................................錯誤！未定義書簽。當(dāng)客戶咨詢的問題不能給予答復(fù)時不能說“不知道”“不清楚”“您請咨詢其他部門或10060客服熱線”等，涉及屬我公司業(yè)務(wù)的咨詢，應(yīng)遵循“首問責(zé)任制”幫助到客戶解決，絕對不能推諉客戶：不屬我公司的業(yè)務(wù)，本著為客戶服務(wù)的原則，盡量幫到客戶，如確實不能解釋，建議客戶咨詢其他途徑。n “先生/小姐，對不起，由于業(yè)務(wù)規(guī)范的限制，我們目前確實無法受理，請您諒解！”1如果客戶在柜臺前談?wù)撈渌\營商的資費優(yōu)惠時，要微笑的對客戶說：n “您好，我們公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣并且最穩(wěn)定，同