【正文】 。游客中心、辦公室對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和據(jù)實(shí)嚴(yán)肅處理。1講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無(wú)理要求：侮辱其人格尊嚴(yán)的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國(guó)民族風(fēng)俗習(xí)慣不符的要求；違反國(guó)家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。講解員講解服務(wù)費(fèi)由單位統(tǒng)一收取，定期結(jié)算，公務(wù)接待講解費(fèi)由游客中心據(jù)實(shí)向單位財(cái)務(wù)科申請(qǐng)報(bào)帳。若游客游覽時(shí)間有限，要求加快游覽速度的，講解員應(yīng)請(qǐng)游客書(shū)面確認(rèn)。不得使游覽速度過(guò)快，讓游客無(wú)法清楚了解景區(qū)。講解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動(dòng)。講解內(nèi)容及語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明，不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴(yán)、宗教信仰，民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。講解員必須當(dāng)佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號(hào)、服務(wù)旅游景區(qū)景點(diǎn)的講解證進(jìn)行講解服務(wù)。當(dāng)遇到游客投訴時(shí)，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的要求，對(duì)其合理要求應(yīng)及時(shí)予以解決，對(duì)不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。旅行中，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購(gòu)物；不擅自改變計(jì)劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）講解中，不摻雜封建迷信、低級(jí)庸俗的內(nèi)容。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動(dòng)運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對(duì)他們的友好和敬重。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問(wèn)或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁；對(duì)游客的提問(wèn)，盡量做到有問(wèn)必答、有問(wèn)能答；對(duì)回答不了的問(wèn)題，致以歉意，表示下次再來(lái)時(shí)給予滿意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請(qǐng)您隨我參觀”、“請(qǐng)您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來(lái)”等。（2）講解準(zhǔn)確順暢。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。講解員是集會(huì)展、播音、接待于一體，要求從業(yè)人員口齒清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，且具備一定的外語(yǔ)水平，熟悉展覽專業(yè)知識(shí)，還要具備規(guī)范的服務(wù)禮儀，高級(jí)別講解員還應(yīng)具備對(duì)一定的研究能力。其三，熟悉和參與講解詞的寫作，可以在寫作過(guò)程中提高講解員對(duì)陳列內(nèi)容的理解，提高文字水平。講解員的一顰一笑都會(huì)給觀眾留下深刻的印象，其行為舉止、手勢(shì)運(yùn)用和講解棒的運(yùn)用要規(guī)范，適時(shí)，準(zhǔn)確，待人接物符合禮儀的要求。其二，要加強(qiáng)儀容儀表、禮儀禮節(jié)方面的訓(xùn)練。有能力的要盡量掌握或熟悉一門外語(yǔ)，特別是外語(yǔ)講解員、啞語(yǔ)和方言講解員更應(yīng)靈活的運(yùn)用語(yǔ)言，結(jié)合實(shí)際有效的表達(dá)。其一，要加強(qiáng)語(yǔ)言的訓(xùn)練。作為外語(yǔ)講解員或啞語(yǔ)、方言講解員應(yīng)該要熟悉與該語(yǔ)言有關(guān)的基本知識(shí)，民俗風(fēng)情等知識(shí)。其次是要掌握和熟悉社會(huì)基本知識(shí)（天文地理、史料傳記、宗教風(fēng)俗等）和學(xué)科知識(shí)（語(yǔ)言學(xué)、哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)倫理學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)等）。講解藝術(shù)最本質(zhì)的特征是知識(shí)和語(yǔ)言的有機(jī)結(jié)合，作為知識(shí)的傳授者，講解員要積極學(xué)習(xí)和掌握各方面的知識(shí)。首先要培養(yǎng)講解員的愛(ài)國(guó)主義意識(shí)，能明確政治方向，維護(hù)國(guó)家和民族的利益和自尊；其二要培養(yǎng)講解員認(rèn)真學(xué)習(xí)、模范遵守國(guó)家法律法規(guī)和單位規(guī)章制度，講文明，模范遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德；其三，要培養(yǎng)講解員具有觀眾至上的服務(wù)理念，能積極維護(hù)觀眾的合法權(quán)益；其四，培養(yǎng)講解員具有敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，有熱愛(ài)觀眾的情感品質(zhì)，能主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致服務(wù)于觀眾。學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，有利于提升自己的素質(zhì)，增強(qiáng)參加社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的附加價(jià)值！學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，有利于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)社會(huì)主義精神文明的發(fā)展！學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，有利于更好的融入世界大家庭體系！展現(xiàn)我國(guó)東方文明的燦爛文化！—END—第四篇：講解員禮儀一是職業(yè)道德，思想品德。隨著我國(guó)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明的不斷發(fā)展，人們產(chǎn)生崇尚禮儀崇尚文明的意愿越來(lái)越強(qiáng)烈。六、講解員服務(wù)禮儀規(guī)范：迎接、講解、道別講解準(zhǔn)確順暢，熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。不談?wù)搨€(gè)人隱私。不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事。交談的內(nèi)容六不談：不非議黨、國(guó)家和政府。交談形式要文明、要禮貌、講規(guī)范話。（三）溝通與交流禮儀交談禮儀：尊重、熱情、誠(chéng)懇、親切、寬容注意：不能訓(xùn)斥別人；不能挖苦別人；不要糾正對(duì)方；不隨便質(zhì)疑別人；不隨便補(bǔ)充別人。不可交叉握手。男士握手前應(yīng)脫下手套，摘下帽子；女士可以不脫手套。如對(duì)方伸出手不要拒絕。握手時(shí)須用右手，要掌握好力度。介紹禮儀（1）把男士介紹給女士（2）把年輕者介紹給年長(zhǎng)者（3）把職位低者介紹給職位高者（4）把未婚者介紹給已婚者（5）把主人介紹給先到者（6）把晚到者介紹給先到者（7）同性別、年齡、地位相等的平等介紹（8）自我介紹應(yīng)注意把握時(shí)機(jī)和及時(shí)簡(jiǎn)要（二）見(jiàn)面與告別禮儀握手的禮儀：握手的順序：主客之間主人先伸手；年長(zhǎng)與年輕的年長(zhǎng)者先伸手；身份、地位不同者之間應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士與男士之間應(yīng)由女士先伸手。稱呼職務(wù)時(shí)要省去“副”字。對(duì)德高望重者尊稱為“公”較為普遍?！肮弊忠话阌糜谀贻p資歷淺者稱呼年長(zhǎng)、資歷深者。對(duì)德高望重、在國(guó)際上享有一定威望的女士也可稱“先生”?！澳鷤儭笔遣环犀F(xiàn)代的語(yǔ)法規(guī)范。切記不可隨便借用她人化妝品使用。切記不可當(dāng)眾梳頭。（二）套裙與中跟或高跟皮鞋搭配，使人顯得亭亭玉立，充滿朝氣。（七）褲線要挺直。（五）雙排扣西服紐扣都應(yīng)扣好；單排兩?？畚餮b只需扣上面一粒，三?？壑豢壑虚g一粒。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜，領(lǐng)帶夾夾在襯衫第三四粒扣中間。領(lǐng)口袖口的扣子扣好。西服宜選擇深色或灰色，比較適合正式場(chǎng)合。要選擇干凈、熨燙平整、衣領(lǐng)硬而挺括的襯衫，衣領(lǐng)口比西裝領(lǐng)子高出1厘米左右。西服著裝的注意事項(xiàng)：（一）要合體。四、講解員的服飾規(guī)范講解員的著裝規(guī)范：整潔、得體、美觀、大方。熱情友善、真誠(chéng)正直的目光語(yǔ)能贏得別人的好感和信任，有利于溝通。運(yùn)用眼神進(jìn)行交流時(shí)要注意：面對(duì)面談話時(shí)目光活動(dòng)的范圍應(yīng)在對(duì)方頭部、肩部或胸部以上自然流轉(zhuǎn)，而不可在對(duì)方全身上下亂掃一氣。微笑能起到有效的縮短交往雙方的距離，創(chuàng)造良好的心理氣氛。色溫與制怒是為人處世的藝術(shù)。以理智戰(zhàn)勝感情沖動(dòng)稱為制怒。表情溫和、含蓄叫色溫。表情是內(nèi)心心情在面部或身體姿態(tài)上的表現(xiàn)。（二）講解員的表情：通過(guò)面部形態(tài)的變化傳達(dá)出內(nèi)心情感要求：熱情友好、從容鎮(zhèn)定、寬容隨和、堅(jiān)定自信。三、講解員恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言——手勢(shì)和表情（一）講解員的手勢(shì)得體的手勢(shì)有助于清楚地表達(dá)自己的意思，是個(gè)人心情的一種自然流露。忌女士交叉步態(tài)行進(jìn)，上身肢體搖擺。重心前傾，步態(tài)不穩(wěn)；重心后坐，步態(tài)拖沓。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。走路要小步，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。但答禮時(shí)一定要正坐。不要將一只腳交叉到另一只腳上。將一條腿翹在另一條腿上要腳尖內(nèi)收。不能擺弄手指或茶杯。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然著地。兩臂可彎曲放于桌上或椅子扶手上。至少要坐滿椅子的2/3。（二）坐姿：沉穩(wěn)、莊重、大方入座要輕盈、和緩、從容自如。向長(zhǎng)輩、朋友、同事問(wèn)候或作介紹時(shí)，不論握手或鞠躬，雙足應(yīng)并立，相距大約10厘米左右，膝蓋要挺直。兩種戰(zhàn)法上身都要保持挺直，下巴要往內(nèi)放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起。兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳。表情自然，雙臂自然下垂或體