景區(qū)講解員管理通則(參考版)
2025-04-15 13:03本頁(yè)面
【正文】 投訴專(zhuān)職處理人員應(yīng)認(rèn)真、逐筆做好投訴電話(huà)處理意見(jiàn)記錄，并定期進(jìn)行整理、分析和信息反饋，以便游客中心及時(shí)糾正、改進(jìn)講解員管理。同時(shí)，在解決投訴過(guò)程中，應(yīng)尊重游客，耐心聽(tīng)取其意見(jiàn)，避免發(fā)生正面沖突。若游客已經(jīng)投訴到報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)的，游客中心應(yīng)在3日內(nèi)與編輯部取得聯(lián)系，并作出明確答復(fù)。游客對(duì)講解員帶團(tuán)的投訴管理游客中心將在景區(qū)各團(tuán)隊(duì)接待窗口設(shè)置旅游投訴點(diǎn)、投訴箱和公布投訴電話(huà)，并內(nèi)設(shè)專(zhuān)職投訴接待處理人員，充分接受游客對(duì)講解員服務(wù)質(zhì)量投訴：游客中心電話(huà)投訴專(zhuān)職處理人員在接到投訴電話(huà)后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，也可請(qǐng)投訴人員到接待辦公室解決。筆試主要包括政策法規(guī)、行政處罰、講解員管理規(guī)定和蒙古源流景區(qū)景點(diǎn)的歷史、人文、自然情況，風(fēng)土人情和習(xí)俗等。六、講解員考試、考核由筆試和口試組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70%。同時(shí)，公司每年應(yīng)積極組織和支持講解員、管理人員參加上級(jí)有關(guān)部門(mén)舉辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及考核。以確保講解服務(wù)水平的穩(wěn)定和逐步提升，對(duì)新進(jìn)導(dǎo)游、講解員和業(yè)務(wù)水平下降的導(dǎo)游、講解員進(jìn)行的臨時(shí)針對(duì)性培訓(xùn)。三、講解員每年應(yīng)自覺(jué)遵守和認(rèn)真參加由公司、游客中心統(tǒng)一舉辦的下列主要培訓(xùn)：旅游黃金周之前，公司管理人員、導(dǎo)游、講解員參加的12次導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)操作、普通話(huà)、英語(yǔ)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的集中培訓(xùn)。講解員聘用、培訓(xùn)和考試、考核管理一、新招聘用講解員必須是取得了市旅游局頒發(fā)講解證，通過(guò)嚴(yán)格口試、筆試考核合格后的人員。導(dǎo)游部人員在對(duì)講解員進(jìn)行監(jiān)督和管理的工作中玩忽職守，濫用職權(quán)，徇私舞弊的，由其所在主管部門(mén)給予行政處分。如講解員擅自違反以上規(guī)定并被處罰的，處罰金從講解員當(dāng)月工資內(nèi)扣除。將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時(shí)將追繳違規(guī)所得。對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時(shí)責(zé)令限期改正；逾期不改正或情節(jié)嚴(yán)重的，可根據(jù)情節(jié)責(zé)令停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名，并報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門(mén)吊扣、吊銷(xiāo)其講解證：①講解員進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)時(shí)，未佩戴講解證和帶10人以上團(tuán)隊(duì)未持話(huà)筒或帶團(tuán)時(shí)未向游客發(fā)放胸卡的(特殊情況除外)；②講解員未經(jīng)講解服務(wù)單位委派，私自承攬講解服務(wù)業(yè)務(wù)或進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)的；③
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