【正文】 。八、考核(1)、根據(jù)本規(guī)定部門對各班組的安全生產(chǎn)工作進行檢查考核。（2）、在安全檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患或重大安全隱患，直接向各班組下達隱患整改通知書，要求限期整改，并將整改結(jié)果上報部門。四、不定期安全檢查和安全互檢安全主管部門根據(jù)情況需要組織不定期安全檢查、抽查和組織各班組進行互檢。（2）、專業(yè)性安全檢查，以專業(yè)技術(shù)人員為主，配合有關(guān)部門和人員，按安全技術(shù)規(guī)定的內(nèi)容進行檢查。三 專業(yè)性安全檢查（1）、根據(jù)某些生產(chǎn)和特殊設(shè)備存在問題，組織專業(yè)性檢查，以便重點發(fā)現(xiàn)某項專業(yè)和不安全問題，通過檢查整改加以消除。要邊檢查，邊改進，及時地總結(jié)和推廣先進經(jīng)，如有限于物質(zhì)技術(shù)條件當(dāng)時不能解決的問題，也應(yīng)該訂出計劃，按期解決，務(wù)必作到條條有著落，件件有交待。（2）、部門每月組織一次聯(lián)合安全大檢查。二、定期安全檢查（1）、各班組每周進行一次安全自查。（4）、安全設(shè)備、消防器材及防護用具的配備和使用情況。（3）、各類規(guī)章制度或注意事項執(zhí)行情況。檢查的內(nèi)容：（1）、上崗前的準(zhǔn)備工作。各班組領(lǐng)導(dǎo)小組成員每日在布置工作的同時，要布置安全工作，并對所屬部門進行安全檢查。接班后并作認真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，解決不了的要上報，同時將情況寫在交接班本上。班組長和班組安全員在上班后應(yīng)督促檢查本班組人員對各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)及時處理，力求工作中避免事故的發(fā)生。第五篇：酒店前廳部工作自檢制度前廳部工作自檢制度一、日常安全檢查一般工作崗位上的職工應(yīng)在上班工作前，下班離崗前對有關(guān)的安全注意事項進行檢查。將車門關(guān)好，注意要小心關(guān)門，切勿夾傷客人或夾到客人衣服。送客服務(wù) ，應(yīng)主動上前禮貌的問候客人，幫客人提送行李。接待服務(wù) 。拉門服務(wù) ，里手擋在車門上沿頂部，請客人下車。三、門童迎送賓客工作流程及標(biāo)準(zhǔn)指揮車輛： ，示意司機將車開至正門門前。(2)填寫(住客通知單)，交行李員送人房間，以便客人回房時能迅速接到物品。(3)在物品上貼上標(biāo)記并妥善存放保管。(1)做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名。十二、客人留物轉(zhuǎn)交處理流程 (1)接受轉(zhuǎn)交物品時，要認真檢查，保證安全。(4)經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉。(2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復(fù)。(4)若查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。(2)查到后，詢問訪客姓名。十一、查詢服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 仔細聆聽，給予答復(fù)。十、叫醒服務(wù)程序(1)賓客要求叫醒服務(wù)時，首先記清房號及叫醒時間，再向賓客復(fù)述房號及叫醒時間后方可在交班本上登記，叫醒返回(賓客無應(yīng)答)應(yīng)及時通知房務(wù)中心，請客房服務(wù)員去房間敲門叫醒，以免誤事。(2)手工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人到店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人人住登記時及時收到留言，(1)在所限時間前15分鐘內(nèi)仍無法聯(lián)系到被留言的客人時，及時上報，采取查詢客人接待單位，客房部到房間確認房況及留言狀態(tài)等措施。 夜班問詢員每天零點從電腦中打出當(dāng)天留言記錄表，取消當(dāng)天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。(1)當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉。(2)通知前臺做留言條處理。(2)一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。 將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認。(1)記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話。九、留言處理流程及標(biāo)準(zhǔn) (1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符。轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)線電話報：您好總機。(3)外線來長途遇分機占線，可進行長途插入，插入前問清來話地點及來話人姓名，插入一定要講：對不起打擾一下，我是總機，現(xiàn)在有XX地長途電話找您，您接一下嗎?賓客同意后，方可講電話轉(zhuǎn)入。如對方未回答應(yīng)再次報：您好，XX酒店，請講話。1結(jié)賬后，可征求賓客意見。賓客確認賬單無誤后，可根據(jù)賓客付款方式收款打印正式結(jié)賬賬單一式兩份，加蓋公章，一聯(lián)給賓客，一聯(lián)留存。打印查賬清單一份，請賓客核查。封閉房間直撥電話。通知客房服務(wù)中心，請服務(wù)員對要結(jié)賬的房間進行檢查，包括房間物品有無損壞、房間小酒吧有無消費。七、離店結(jié)賬程序當(dāng)賓客走進結(jié)賬臺，服務(wù)員主動問好，敬語是：您好，我能為您做點什么?問清賓客房間號碼，收回房卡。E、讓行李生幫助賓客調(diào)換房間，提取行李。C、將原住房卡收回，制作新房卡。六、換房工作流程及標(biāo)準(zhǔn) A、賓客要換房時，請賓客到前臺辦理手續(xù)。(5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期。(3)確認新客人的付款方式。(1)了解房間是否已結(jié)賬。(4)用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)。(3)對交預(yù)付金的客人，請客人到收銀處重交預(yù)付金。(1)了解房間是否已結(jié)賬。(4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù)。(2)根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式。(2)了解當(dāng)日和近日客房預(yù)訂狀態(tài)。做好交接班工作，隨時為賓客提供服務(wù)。保留好房間，準(zhǔn)備好房卡、鑰匙卡。將團隊資料輸入電腦，經(jīng)核查無誤后交由收銀存檔備查。如提供陪同間，請陪同登記，查驗身份證件，安排房間并提醒登記時間。如無簽證或簽證過期，需請會務(wù)、主管協(xié)助辦理。如使用個人簽證，應(yīng)請每位賓客填寫住宿登記卡。得到認可后，在交班本上做好記錄。團隊到達以后，接待員要與團隊領(lǐng)隊或會務(wù)聯(lián)系，請賓客到休息廳休息，問明此團的團名、旅行社名稱，找出團隊預(yù)訂單。三、團隊接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)團隊到達以前。G、電腦輸入，把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤。E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務(wù)員簽字，賓客簽字，并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡，制卡要準(zhǔn)確。D、查驗賓客的證件。根據(jù)賓客要求推薦各種類型的房間。無預(yù)定散客接待 A、賓客來到前臺后，接待員問詢賓客是否訂過房間，如果無預(yù)訂按無預(yù)訂散客接待。G、電腦輸入，按預(yù)定號把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤。E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務(wù)員簽字，賓客簽字，并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡，制卡要準(zhǔn)確。D、查驗賓客的證件。B、標(biāo)準(zhǔn)(A)宴會(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒會(D)茶話會(E)旅游團隊餐(F)工作餐(G)會議餐二、散客接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)散客接待分為預(yù)定散客接待和無預(yù)定散客接待，具體內(nèi)容如下：有預(yù)訂的散客接待服務(wù) A、散客到前臺后，接待員要彬彬有禮地接客人，問清賓客是否預(yù)訂過房間，問清賓客的全名，再查找預(yù)訂單，如有同名同姓的賓客，要問清訂房單位、訂房日期、訂房人姓名等，其規(guī)范用語是： 您好，我能為你做些什么? 請問您預(yù)訂過房間嗎? 請問您貴姓? 請問您訂房單位? 請您稍等，我查一下 您訂的是XX個房間，住X晚對嗎? B、確認賓客有預(yù)訂后，為賓客辦理入住手續(xù)。C、裝訂和保存每月的集會登記表。(4)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 A、每周一上午，將上一周的集會匯總及存檔，內(nèi)容包括：集會次數(shù)、人數(shù)、賓客反映。D、檢查當(dāng)日集會情況是否已安排。B、預(yù)訂人員提前7天再次與主辦單位聯(lián)系人做口頭確認，并通知對方提前3天交納預(yù)付款，金額為總費用的50%。(C)其他同上。D、代客預(yù)訂(A)銷售代表、餐飲人員及酒店其他人員如提前15天占用廳堂時，須講明主要內(nèi)容(主辦單位名稱、聯(lián)系人、電話、集會種類等)，由預(yù)訂人員做預(yù)訂記錄。(C)其它同上 C、傳真預(yù)訂(A)收到傳真預(yù)定先登記(B)遇到不清楚的事宜，應(yīng)及時與賓客聯(lián)系，并將費用、廳堂名稱等有關(guān)事項告訴主辦單位、以示確認。(H)如有變化，及時通知各有關(guān)部門，并在預(yù)定單上注明通知人姓名，時間。(E)如有重要及大型俯預(yù)訂人員應(yīng)在活動前到現(xiàn)場與主辦單位聯(lián)系，安排妥當(dāng)(F)如賓客在規(guī)定范圍內(nèi)取消集會，應(yīng)向賓客說明酒店規(guī)定，按照應(yīng)發(fā)生費用總和的50%收取損失費。(C)按工作程序做通知單： 將訂單送至餐飲部，餐廳，廚房，酒吧 需用電器設(shè)備的，發(fā)單通知工程部 需放鮮花的，發(fā)單通知花房。其他要求：橫幅、電器設(shè)備、貴賓休息室及會談等。司機人數(shù)及餐費標(biāo)準(zhǔn)。用餐標(biāo)準(zhǔn)。用餐日期及具體時間。主辦單位名稱、主人及主賓姓名和身份。C、裝訂保存好當(dāng)月的宴會登記表。(6)每月工作流程 A、每月周3前統(tǒng)計上月的宴會情況，包括：宴會次數(shù)、人數(shù)人均消費、收入。內(nèi)容包括：次數(shù)、人數(shù)、賓客反映。C、將次日的通知單發(fā)至有關(guān)部門。(4)每日工作流程 A、檢查當(dāng)日宴會情況是否已安排。B、如傳真不清楚，必須同賓客及時聯(lián)系，并將費用、廳堂名稱等有關(guān)事項告之主辦單位，給予確認。其他同電話預(yù)訂。(2)來客預(yù)訂 A、積極、熱情接待賓客。H、大型宴會，雙方簽定協(xié)議書，收取押金，以示確認。F、如有重要及大型宴會，預(yù)訂人員應(yīng)在活動前到現(xiàn)場與主辦單位取得聯(lián)系，安排妥當(dāng)。需擺放鮮花的向花房報送通知單。D、按工作程序做通知單：將訂單送至餐廳、廚房、酒吧、餐飲部。結(jié)帳方式。飲料方面的要求。用餐標(biāo)準(zhǔn)：用哪一種地方菜，是否清真。用餐日期及時間。B、認真聽清，問明賓客的喲哀求并作好記錄：主辦單位名稱、主人主賓姓名及身份。宴會預(yù)訂宴會預(yù)訂一般有三種形式，即：電話預(yù)訂、來客預(yù)訂、傳真預(yù)訂。C、制作月客房使用情況統(tǒng)計表。(6)每月工作程序 A、制作各崗位的收入統(tǒng)計表，包括平均房價和總收入。B、周內(nèi)到達的主要團隊及VIp賓客。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小結(jié)及本周的工作預(yù)測。C、低于合同的預(yù)定，須由經(jīng)理簽字方可輸入電腦。(4)房控 A、凡流量達到規(guī)定數(shù)量，應(yīng)及時通報。現(xiàn)付與轉(zhuǎn)帳、自付、取消、婉拒傳真分類存檔。(3)管理歸納預(yù)定資料 A、預(yù)訂單部分：預(yù)訂單記錄著每個預(yù)訂賓客及預(yù)訂單位所訂的全部內(nèi)容，應(yīng)把每日預(yù)定資料按照日期順序排列，建立預(yù)定檔案。取消預(yù)訂要在預(yù)訂單上表明“取消”字樣。D、將預(yù)定信息資料輸入電腦。B、根據(jù)需要迅速查看流程，決定能否確認賓客預(yù)訂。拿到票后要進行核對，正確無誤才能交于客人。（四）、為客人代訂火車票問清客人所要乘坐的車次、日期、座別、鋪別。為客人安排導(dǎo)游人員，提供交通工具，如果是全天游覽，要為客人在適當(dāng)有餐廳預(yù)訂午餐。確認完畢后，記錄下電腦編號。（二）、確認機票查看客人機票的航班號，確認是哪家航空公司的座位，然后撥通該航空公司的電話。B、國際業(yè)務(wù)客人訂機票，可直接打電話與本店民航代售下聯(lián)系，提供正確和乘機人姓名、航班、日期。填寫旅客訂座單其中包括乘機人姓名、性別、國籍、身份證號碼、航程時間、聯(lián)系電話。16歲以下可使學(xué)生證、戶口簿、介紹信要注明乘機人姓名、起止地點、加蓋行政公章，無身份證可持本人護照直接辦理。（3）訂好座位的后，要告訴賓客最晚的取票時限，座位將不予保留。（凡住在本店的賓客或通過我店員工介紹來我店購買票的賓客，還需填寫一張由本店印制訂座單。（二）、國際業(yè)務(wù)國際業(yè)務(wù)與國內(nèi)業(yè)務(wù)大致相同，但需簡便，只要旅