【正文】 180、多借助同事、老顧客的贊同來取得銷售的結(jié)果。要保持與顧客成九十度角站立，并眼望顧客耐心介紹產(chǎn)品用途。17與顧客溝通是、時(shí)，盡量使用普通話，并放低聲音，吐字清晰。17銷售商品或藥品與顧客溝通時(shí)，要多找談話的熱點(diǎn)引起顧客的回應(yīng)，以便多方面了解顧客需求。17仔細(xì)傾聽顧客的談話內(nèi)容，不插話、打斷顧客話語，并用肢體語言表示你的觀點(diǎn)。17多說感謝的話，你的誠意和熱情激起顧客的消費(fèi)欲望。16發(fā)自內(nèi)心的真誠的對顧客的形象、言談、舉止、服飾加以贊美。16使用肯定語氣要適應(yīng)顧客心里，避免使用命令型語氣。16能夠熟練的舉例類別區(qū)域內(nèi)普通病癥三種以上藥品的治療組方。16顧客指定藥品無貨時(shí)，要及時(shí)了解其癥狀及用藥史，合理的推薦替代產(chǎn)品 16顧客指定藥品無貨時(shí)，要及時(shí)想辦法從其他藥店或供應(yīng)商處調(diào)配，滿足顧客需求。16介紹藥品時(shí)，要將藥學(xué)、醫(yī)學(xué)術(shù)語普通化，讓顧客完全相信你是行家里手。15與促銷人員配合默契，利用其專業(yè)知識及技能售藥 160、介紹藥品要正確講述病癥原因和治療原理。15導(dǎo)購方式正確，語言輕柔、姿態(tài)有禮、有節(jié)。十五、銷售技巧 15主動(dòng)招呼客人，主動(dòng)接近，禮貌、周到、熱情。15掌握疾病的致病原理、合理配伍、組合銷售。15正確判斷人體各部位器官的位置以及易患疾病的因素。14熟記藥品的配伍禁忌和服法、服量。14正確掌握藥品及非藥品的包裝和說明書內(nèi)容，并掌握銷售類型。14正確識別藥品的商標(biāo)、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)批號及有效期。14嚴(yán)格按照GSP要求做好購進(jìn)、退貨、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)等工作內(nèi)容。13不銷售過期藥品和“假、冒、偽、劣及變質(zhì)”的藥品。13包裝破損、不全、過期、變形的藥品不上架（柜）。13員工在工作之間應(yīng)配合默契，主動(dòng)承擔(dān)一些分外工作，相互扶持和進(jìn)步。13不得傳播有損員工團(tuán)結(jié)、企業(yè)形象的言語。13顧全大局，藥店之間積極給予調(diào)配商品等方面的大力扶持，相互學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。報(bào)店長簽字注明同意換貨，收銀員在所有相關(guān)單據(jù)上簽字確認(rèn)無誤，再予以退換，并留存相關(guān)單據(jù)以備總部核查。換貨時(shí)，營業(yè)員必須憑顧客所持電腦小票、調(diào)換后貨物的相應(yīng)銷貨憑據(jù)分別匯總，符合一致并作相關(guān)的退換貨記錄。并由顧客在退貨憑證和顧客所持電腦小票上簽字并留下聯(lián)系方式。其它不符合退換貨的情況。藥品批號、產(chǎn)地等相關(guān)內(nèi)容與藥店之前所售品種不符。銷售過程當(dāng)中顧客未出示會(huì)員卡，下帳后，顧客又出示會(huì)員卡，要求打折，造成的金額差異。其他原因（買錯(cuò)、價(jià)格差異、副作用等），顧客當(dāng)場要求退換貨，貨物沒有離開店員視線的。醫(yī)保刷卡中，產(chǎn)生通訊不暢等技術(shù)問題，造成退貨。十一、商品退換貨管理一、退換貨商品界定在確保商品的批號、包裝、內(nèi)容無誤時(shí)，憑銷售發(fā)票或銷售小聯(lián)單在以下情況可退換貨。12商品陳列按照商品庫存數(shù)量及銷售原則執(zhí)行，首推品種有56個(gè)陳列面、自營品種有34個(gè)陳列面，促銷品種有23個(gè)陳列面，普通及品牌品種有12個(gè)陳列面。12在柜商品、藥品不準(zhǔn)有近效期三個(gè)月的商品與藥品，更不準(zhǔn)有過期失效、破損、滲漏現(xiàn)象。12微機(jī)庫存錄入及時(shí)、不準(zhǔn)錯(cuò)價(jià)、錯(cuò)位、錯(cuò)號等現(xiàn)象。12陳列商品必須做到一貨一簽,不準(zhǔn)有空簽、錯(cuò)簽，價(jià)簽內(nèi)容齊全。1依據(jù)方便顧客和方便收銀的原則，藥品陳列正面面向顧客，打價(jià)紙置于包裝的正面右上角或左下角。11促銷臺(tái)、促銷車陳列的藥品及商品要美觀、豐滿，不得亂堆亂放及空缺． 11依據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的原理陳列藥品，使其飽滿、線條清晰。11按照銷售規(guī)律將暢銷、一般、滯銷藥品分區(qū)陳列，用好用足“黃金橫架”。11營業(yè)外收入必須做明細(xì)記錄帳并按時(shí)上繳財(cái)務(wù)。1按時(shí)上報(bào)庫存變化情況，對購進(jìn)、銷售、盤點(diǎn)的賬務(wù)及時(shí)與財(cái)務(wù)對賬。10按規(guī)定時(shí)間填寫日銷售、存款表格及相關(guān)單據(jù)、數(shù)據(jù)。10會(huì)員資料錄入齊全，卡號、姓名、電話、地址等項(xiàng)目不準(zhǔn)短缺 10嚴(yán)禁泄露銷售價(jià)格及相關(guān)保密資料。10不準(zhǔn)將任何贈(zèng)品作為商品進(jìn)行銷售沖減庫存或銷售 10藥店隨時(shí)有店長或值班店長在崗，且都必須履行和承擔(dān)店長的職責(zé) 10微機(jī)使用不得超出使用權(quán)限，不準(zhǔn)拷貝各種內(nèi)部商品信息及安裝非工作軟件。9不準(zhǔn)私自挪用、占用、借出商品、贈(zèng)品等。9各崗位交接班內(nèi)容全面和清楚，并有交接記錄、及時(shí)傳輸數(shù)據(jù)、記錄數(shù)據(jù)。八、藥店日常管理 9每日晨會(huì)，內(nèi)容為：總結(jié)上班工作、指出存在問題，提出改進(jìn)建議，總結(jié)安排當(dāng)班工作、分析個(gè)人銷售優(yōu)劣，分享銷售經(jīng)驗(yàn)，并詳細(xì)記錄內(nèi)容。9接打私人電話不超過3分鐘。90、工作時(shí)不準(zhǔn)扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，照鏡子，涂口紅，剪指甲，挖鼻，剔牙等。8工作期間輪換用餐，即：一半人員用餐，一半人員在崗，不準(zhǔn)前臺(tái)就餐，用餐時(shí)間每人不得超過十分鐘。8周會(huì)、培訓(xùn)會(huì)議必須按計(jì)劃執(zhí)行，必須有會(huì)議筆記、內(nèi)容記錄完全。8每天準(zhǔn)確及時(shí)填好工作日志及銷售情況，按規(guī)定在每天的上午9:00~9:30把前一天的工作日志及銷售情況整理完畢以備檢查。違者以空柜處理，處罰條例按藥店管理?xiàng)l例執(zhí)行； 7不準(zhǔn)在營業(yè)場所內(nèi)使用電爐、燒飯或動(dòng)用明火，發(fā)現(xiàn)顧客在自己店內(nèi)吸煙，要委婉地加以制止； 7注重個(gè)人及店內(nèi)衛(wèi)生，每天早中晚進(jìn)行一次清潔工作，清潔范圍包括：柜臺(tái)、貨架柜、收銀柜、地面、形象墻及陳列貨品，要保持柜臺(tái)及玻璃無指印、無灰塵，地面無積水、紙屑，商品整潔、無灰塵、無印跡，雨天時(shí)還須及時(shí)對腳印進(jìn)行拖洗；不準(zhǔn)將清潔用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上； 80、不準(zhǔn)詆毀他人產(chǎn)品，嚴(yán)禁擅自帶客、拉客，對顧客強(qiáng)買強(qiáng)賣； 8愛護(hù)店內(nèi)商品，不得故意損壞商品，或?qū)⒌陜?nèi)任何物品帶出工作場所。7員工辭職必須提前一個(gè)月提出申請，次月盤點(diǎn)完畢經(jīng)店長同意、財(cái)務(wù)審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后才準(zhǔn)離崗七、工作紀(jì)律管理 7上班時(shí)間不準(zhǔn)在藥店內(nèi)吃零食、玩游戲，不準(zhǔn)離崗、串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間吃食物、看書、報(bào)、看雜志、做私事；不準(zhǔn)在營業(yè)時(shí)間內(nèi)會(huì)客、帶小孩、帶寵物，或逗玩親朋好友的小孩； 7注意個(gè)人及藥店形象，不得在營業(yè)場所內(nèi)將手插入袋內(nèi)站立或行走，不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上； 7上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。70、員工請事假，其基本工資按當(dāng)月累計(jì)事假天數(shù)按照全額工資/應(yīng)出勤天數(shù)標(biāo)準(zhǔn)做相應(yīng)扣除，當(dāng)月事假15天以上者取消獎(jiǎng)勵(lì)工資 7其他假期，如年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假、公假等依國家統(tǒng)一規(guī)定或以店內(nèi)安排為準(zhǔn)執(zhí)行，工資待遇參考藥店規(guī)定細(xì)則。6不準(zhǔn)用不正當(dāng)手段騙取、涂改、偽造休假證明。月累計(jì)遲到3次按事假計(jì)算。特殊情況經(jīng)店長或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)事后補(bǔ)填假條，非特殊情況不以電話形式請假。6員工必須提前一天提交請假條審批，假不論長短，不論什么假，除緊急情況外，一律憑請假條，經(jīng)店長批準(zhǔn)方可休假，并留存財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)備案核算工資。值班店長或一般員工因公外出，需經(jīng)店長批準(zhǔn)。6必須遵守集體活動(dòng)及培訓(xùn)學(xué)習(xí)、會(huì)議時(shí)間，不得缺勤、遲到、早退，無特殊情況或未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自變更時(shí)間或缺勤。6因加班、病假、事假、出差、外勤等原因未能按時(shí)考勤，須有店長簽字說明情況，以備核查。、實(shí)際考勤與排班必須相符，如有變動(dòng)必須上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。5對投訴處理件件有答復(fù)，回復(fù)必須在8小時(shí)之內(nèi)。5不準(zhǔn)坐崗服務(wù)，更不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上與顧客交流。5電話在鈴響三聲之內(nèi)必須接答。5言談舉止要端莊、大方、有禮節(jié)，不準(zhǔn)以任何借口模仿、諷刺、挖苦、嘲弄顧客。5交流中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身背向顧客。對顧客的詢問不能回答“不知道”，確不清楚的事情要先請客戶稍候，再代客詢問，或引領(lǐng)顧客直接與相關(guān)人員聯(lián)系。4顧客詢問時(shí)必須有回答，不準(zhǔn)裝聾作啞、愛答不理的無視顧客。4站立或落座交談時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，不準(zhǔn)雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。4不能因個(gè)人情緒好壞指責(zé)、頂撞顧客。4端正態(tài)度，心胸寬廣，必須做到顧客言語輕重不計(jì)較、顧客外多問多選不計(jì)較、顧客態(tài)度好壞不計(jì)較。接電話時(shí)，如外部電話就回答“您好，這里是XX藥店，請問您有什么事情嗎？”如找人就說“好的，您稍等，我馬上轉(zhuǎn)告” 內(nèi)部電話就回答“您好，我是XXX，請問您找誰啊？”3對待顧客要做到微笑迎接、熱心導(dǎo)購、真情服務(wù)、禮貌收銀、親切送客。3衛(wèi)生檢查每周必須有專人負(fù)責(zé)且有工作記錄；個(gè)人衛(wèi)生區(qū)域必須劃分責(zé)任到人。無串斗、錯(cuò)斗現(xiàn)象。3休息區(qū)桌椅擺放位置正確，不準(zhǔn)出現(xiàn)雜物、垃圾、破損等現(xiàn)象3垃圾桶、飲水機(jī)、清潔工具、雜物存放于隱蔽處，并放置規(guī)范。藥店內(nèi)外每天早上、中午交接班時(shí)、晚上打烊前清掃、拖擦一次，保持地面、墻壁面、門口、門窗、墻角清潔，無灰塵、無積水、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。2衣帽穿戴整齊,勤洗勤換，衣扣整齊，潔凈，保持著裝清潔。四、環(huán)境衛(wèi)生管理2店內(nèi)不得隨地吐痰，地面無垃圾、廢紙屑、污漬。2藥店內(nèi)無私人物品擺放營業(yè)場所內(nèi)。2各項(xiàng)軟件資料、賬本等辦公用品應(yīng)在指定位置存放，并放置整齊，保存完好無缺。藥店的藥品經(jīng)營許可證、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》認(rèn)證書、執(zhí)業(yè)藥師注冊證、藥師證、營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證等證照齊全，并懸掛于明顯位置。1員工不準(zhǔn)崗前或帶酒意上班1工作時(shí)間員工不得攜帶任何音樂播放器（MPCD、收音機(jī)、手機(jī)等）。不準(zhǔn)穿著奇裝異服色彩之協(xié)調(diào)。1表情開朗，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則，女員工宜保持清雅淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，并避免使用味濃的香水及化妝品女員工不得畫怪妝、濃妝，盡量著近膚色無花紋的絲襪，黑色素面前后包的低跟皮鞋；1指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不準(zhǔn)留長指甲，必須保持圓滑、清潔。頭發(fā)潔凈梳理整齊，長發(fā)及肩者需扎起來，不蓬頭垢面。無皺折、鈕扣扣齊、衣兜無破損、女性員工工作場所不可穿過短的裙子，同時(shí)注意鞋襪與衣服的協(xié)調(diào)性。胸牌配帶于左胸處，不歪斜，不掉落；工作服，應(yīng)保持清潔，不可過分修飾。二、禮儀行為規(guī)范管理工作時(shí)間須統(tǒng)一穿著藥店制定的制服及佩帶胸牌。員工不準(zhǔn)做有損藥店的事，各級管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。員工應(yīng)具有忠誠老實(shí)的思想品德，有錯(cuò)必改的態(tài)度。員工應(yīng)努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識和職業(yè)技能。1私人藥（物）品以及不需冷藏的藥品，一律不得放入藥品冷藏專用冰箱。1藥品管理責(zé)任人負(fù)責(zé)每月對冰箱保養(yǎng)一次，包括溫度計(jì)的監(jiān)測、冰箱徹底的清潔、消毒、除霜、藥品的整理等，保養(yǎng)后要及時(shí)記錄。養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)保存至超過冷藏藥品有效期1年，記錄至少保留3年備查。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常，應(yīng)掛黃牌暫停發(fā)貨，做好記錄。貯藏冷藏藥品時(shí)應(yīng)按冷藏藥品的品種、批號分類碼放。做好實(shí)時(shí)溫度記錄，并簽字確認(rèn)。冷藏藥品的收貨區(qū)應(yīng)設(shè)臵在陰涼處，不得臵于陽光直射、熱源設(shè)備附近或其它可能會(huì)提升周圍環(huán)境溫度的位臵。冷藏藥品管理制度為強(qiáng)化冷藏藥品的管理，進(jìn)一步規(guī)范藥品冷藏的操作行為，確保冷藏藥品的質(zhì)量，保證冷藏藥品能安全、有效的使用，特制訂本制度。實(shí)行電子監(jiān)管碼監(jiān)管的藥品，辦理入庫、出庫時(shí)，保管員負(fù)責(zé)對藥品電子監(jiān)管碼進(jìn)行掃碼，及時(shí)由質(zhì)量管理員將數(shù)據(jù)上傳至中國藥品電子監(jiān)管網(wǎng)系統(tǒng)平臺(tái)。倉庫保管員負(fù)責(zé)電子監(jiān)管碼的條碼數(shù)據(jù)采集操作工作，對需要電子監(jiān)管的藥品進(jìn)行整件掃描，或針對零散藥品逐一掃描，根據(jù)入庫單據(jù)與采集藥品包裝的監(jiān)管碼進(jìn)行核對。監(jiān)管碼信息與藥品包裝信息不符的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反應(yīng)給公司質(zhì)量管理員，質(zhì)量管理員向供貨單位進(jìn)行查詢，未得到確認(rèn)之前不得入庫，必要時(shí)向當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門報(bào)告。采購員必須按公司制度規(guī)定要求辦理，購進(jìn)的藥品符合國家實(shí)施電子監(jiān)管的需要，對不符合規(guī)定的藥品品種一律不得購進(jìn)。同時(shí)負(fù)責(zé)電子監(jiān)管采集系統(tǒng)內(nèi)往來單位信息進(jìn)行維護(hù)和更新，負(fù)責(zé)電子監(jiān)管信息的核注核銷，并對電子監(jiān)管流程進(jìn)行監(jiān)督，對相關(guān)工作人員進(jìn)行技術(shù)幫助。藥品電子監(jiān)管管理制度根據(jù)GSP相關(guān)規(guī)定和要求,配備滿足藥品電子監(jiān)管實(shí)施的采集設(shè)備，配備電腦、相關(guān)專用器具，對所經(jīng)營的藥品通過藥品電子監(jiān)管網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和報(bào)送，確保數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上傳完成。（2）因網(wǎng)絡(luò)故障丟失或毀壞的數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)恢復(fù)正常后應(yīng)立即補(bǔ)上，以保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的連續(xù)性和正確性。（4）當(dāng)服務(wù)器主機(jī)數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)丟失或數(shù)據(jù)庫毀壞時(shí)，用備份數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。（3）按日于每天17點(diǎn)前，對當(dāng)天上傳的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。數(shù)據(jù)錄入管理（1）專人負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)的錄入和保存，以保證記錄的原始、真實(shí)、準(zhǔn)確、安全和可追溯。（6）經(jīng)授權(quán)進(jìn)入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的操作人員，必須經(jīng)過培訓(xùn)才可以進(jìn)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作。（4）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及軟件管理由專人操作，憑自己授權(quán)使用的用戶名稱和密碼進(jìn)入個(gè)人操作頁面，并對自身操作行為及對錄入、上傳的數(shù)據(jù)真實(shí)性、可靠性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，其他任何人不得進(jìn)入管理系統(tǒng)后臺(tái)操作。（2）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際工作需要，設(shè)臵經(jīng)營工作流程及環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控功能，與采購、銷售以及收貨、驗(yàn)收、儲(chǔ)存等管理系統(tǒng)形成內(nèi)嵌式結(jié)構(gòu)，對各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行判斷，對不符合藥品監(jiān)督管理法律法規(guī)以及《規(guī)范》的行為進(jìn)行自動(dòng)識別及控制，確保各項(xiàng)質(zhì)量控制功能的實(shí)時(shí)和有效。質(zhì)管員隨時(shí)收集國家藥品監(jiān)督管理局對外發(fā)布的新的藥品不良反應(yīng)。各柜組收集藥品的不良反應(yīng)發(fā)生情況，按要求填寫《不良反應(yīng)監(jiān)測報(bào)告表》，每月匯總一次上報(bào)質(zhì)管員，若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重罕見或新的不良反應(yīng)。（2）上市五年以上的藥品，主要報(bào)告該藥品引起的嚴(yán)重、罕見或新病例，在2個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查完并報(bào)告藥品監(jiān)督管理部門。藥品不良反應(yīng)的報(bào)告范圍：（1）上市五年以內(nèi)的藥品和列為國家重點(diǎn)監(jiān)測的藥品引起的所有可疑不良反應(yīng)?？梢刹涣挤磻?yīng)是指懷疑而未確定的不良反應(yīng)。積極鼓勵(lì)員工參加各種形式的自學(xué)，并對自學(xué)成績好、取得行業(yè)內(nèi)合格證書并對企業(yè)作出成績的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。培訓(xùn)教育考核的結(jié)果，作為企業(yè)對其聘用的依據(jù)，并做為晉級、加薪或獎(jiǎng)懲等工作的參考。各級藥監(jiān)部門組織的培訓(xùn)結(jié)業(yè)后，應(yīng)將學(xué)習(xí)情況、培訓(xùn)合格證等資料存檔。冷藏藥品、進(jìn)口藥品及特殊藥品復(fù)方制劑藥品經(jīng)營管理知識進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。公司新錄入人員，上崗前必須進(jìn)行質(zhì)量教育與培訓(xùn)工作，培訓(xùn)主要內(nèi)容包括相關(guān)法律法規(guī)、藥品專業(yè)知識及技能、質(zhì)量管理制度、職責(zé)及崗位操作規(guī)程等。人員培訓(xùn)與考核管理制度質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)制定質(zhì)量教育培訓(xùn)計(jì)劃，由企業(yè)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)執(zhí)行。質(zhì)量管理員經(jīng)常監(jiān)控藥品的質(zhì)量及用藥的安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)性與合理性，收集藥品不良反應(yīng)信息。在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)有執(zhí)業(yè)藥