【正文】 l將整理好的合同及客戶資料移交客服文員審核歸檔。若客戶不辦理按揭手續(xù)的，向客戶致送別語(yǔ)。l 陪同客戶交納首期房款后回到客服中心打印正式合同并指引客戶簽署。l 收集并審核客戶簽約所需資料，錄入并打印樣本合同給客戶閱看。客服專員洪開誠(chéng)指定工作內(nèi)容：l 協(xié)助客服主管在15個(gè)工作日內(nèi)完成合同簽定到合同備案程序，以加快銀行審批放貸時(shí)間；l 工程部發(fā)放到客服部的施工藍(lán)圖的接收、整理、編錄及查閱工作； l 對(duì)新預(yù)售證照中樓棟房號(hào)的核對(duì)及面積核算；l 每月4次培訓(xùn)課程的時(shí)間及培訓(xùn)科目的月前安排，月底將培訓(xùn)課程做成電子版與文本版交于客服經(jīng)理留檔；客服專員宋國(guó)翠指定工作內(nèi)容：l 負(fù)責(zé)水吧日常管理工作；l 監(jiān)督審核水吧服務(wù)人員管理事項(xiàng)；l 負(fù)責(zé)水吧服務(wù)人員考評(píng)及培訓(xùn)工作；l 負(fù)責(zé)水吧月報(bào)統(tǒng)計(jì)及月度申購(gòu)工作；l 負(fù)責(zé)水吧與其他部門的溝通及協(xié)調(diào)工作；l 負(fù)責(zé)每日房地產(chǎn)時(shí)事報(bào)紙內(nèi)容的收集剪貼及月末時(shí)事報(bào)的培訓(xùn)工作；l 負(fù)責(zé)新生活會(huì)業(yè)主積分管理、錄入、統(tǒng)計(jì)、核對(duì)工作；簽約前臵工作標(biāo)準(zhǔn)l 客戶簽約最長(zhǎng)時(shí)限為7天，至客戶認(rèn)購(gòu)三日后，客戶若未達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦理簽約手續(xù)的，客戶中心向銷售部負(fù)責(zé)接待的臵業(yè)顧問(wèn)詢問(wèn)是否了解情況，并將情況記錄在“客戶簽約情況”表內(nèi)；l 至客戶認(rèn)購(gòu)第四日，客戶若未達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦理簽約手續(xù)的，客服中心由每日負(fù)責(zé)催辦的人員去電詢問(wèn)客戶具體簽約時(shí)間（若遇銷售熱季，可根據(jù)客戶量或選擇短信通知方式），并善意忠告若未如期辦理對(duì)客戶的影響情況，去電人員將了解到的情況詳細(xì)記錄在“客戶簽約情況”表內(nèi)；l 至客戶認(rèn)購(gòu)第六日，客戶若未達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦理簽約手續(xù)的，將去電告知客戶，并說(shuō)明若客戶次日內(nèi)再不前往辦理簽約手續(xù)，我公司將按認(rèn)購(gòu)協(xié)議相關(guān)條款處理，并將去電情況詳細(xì)記錄到“客戶簽約情況”表內(nèi)；l 至客戶認(rèn)購(gòu)日的第七日，客戶若未達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦理簽約手續(xù)的，根據(jù)前兩次的去電詢問(wèn)記錄，對(duì)未做出承諾或辦理延期簽約申請(qǐng)手續(xù)的客戶，將該客戶的信息統(tǒng)計(jì)出，進(jìn)行第一次發(fā)函通知，并將發(fā)函情況記錄客戶簽約情況表；l 至發(fā)函日第四日，客戶若未達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦理簽約手續(xù)的，去電查詢并告知客戶，對(duì)其延期未辦理簽約的情況公司已作了正試發(fā)函通知，請(qǐng)客戶誤必盡快辦理簽約手續(xù)，并將去電情況記錄到“客戶簽約情況”表內(nèi)；l 至首次發(fā)函日后第八日，若客戶未達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦理簽約手續(xù)的，去電詢問(wèn)客戶是否收到我公司簽約通知信函，并了解去電查詢客戶具體情況后記錄到“客戶簽約情況”表內(nèi)，對(duì)未有何特殊申請(qǐng)的客戶進(jìn)行第二次發(fā)函通知；l 至第二次發(fā)函之日起第四日，若客戶未達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦理簽約手續(xù)的，去電詢問(wèn)并告知客戶若第二次發(fā)函日后七日內(nèi)未辦理簽約手續(xù)的客戶，公司將依照認(rèn)購(gòu)協(xié)議條款，單方解除協(xié)議，并不退還定金的處理方式；l 至第二次發(fā)函之日起第八日，若客戶未達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦理簽約手續(xù)的，將撻定通知下達(dá)銷售部，若銷售部就該客戶無(wú)特殊情況說(shuō)明，將辦理正規(guī)撻定手續(xù)。l 提前提醒客戶簽約時(shí)間，認(rèn)真接待每一位購(gòu)房客戶，按時(shí)有效的簽定完畢購(gòu)房合同。l 注重自己的言談舉止、服裝，以大方得體的儀態(tài)、積極的工作熱情做好合同簽定工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 協(xié)助客服文員，做好客戶檔案資料的收集與整理工作。 收集整理相關(guān)網(wǎng)上簽約、按揭、抵押備案、產(chǎn)權(quán)證辦證、《商品房買賣合同》等法規(guī)信息，并及時(shí)向部門相關(guān)人員溝通學(xué)習(xí)，更好地做好客服工作。 受理、跟進(jìn)、處理、反饋客戶投訴。 解釋簽約現(xiàn)場(chǎng)客戶提出的有關(guān)網(wǎng)上簽約、按揭、抵押備案、產(chǎn)權(quán)證辦理、《商品房買賣合同》條款等咨詢與疑問(wèn)。 按照公司擬定的服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)與已簽訂《認(rèn)購(gòu)書》的客戶完成網(wǎng)上簽約、《商品房買賣合同》簽約手續(xù)，并將簽約情況及時(shí)、詳細(xì)登記在明源銷售軟件中。15)其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開工作崗位，巡視崗客服員應(yīng)替崗，直 到該客服員回崗，方可離開。13)檢查營(yíng)銷中心及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備、綠植是否達(dá)到環(huán) 境接待標(biāo)準(zhǔn)。11)看房通道路面是否干凈，無(wú)泥土、無(wú)落葉、設(shè)施設(shè)備是否完好、綠化展示是 否達(dá)到展示效果、施工單位是否按要求施工、硬質(zhì)鋪裝是否完好。9)確保復(fù)印機(jī)區(qū)域整理有序，及時(shí)清理廢棄紙質(zhì)文檔，規(guī)整復(fù)印機(jī)機(jī)柜里存放 的A3A4B5紙。7)保持飲水機(jī)清潔，要將飲水機(jī)上桶裝水的商標(biāo)擺放在正中（“全興”字樣），水槽里的水滿時(shí)要及時(shí)清理。5)陳列雕塑小品，裝飾物品、資質(zhì)證書，壁畫擺放整齊有序。3)桌上物品，諸如花瓶，煙灰缸，計(jì)價(jià)單應(yīng)按統(tǒng)一順序、同一方向擺放，并且 擺放在一條水平線上，桌幔放在桌子的中間，桌布垂掉部分需保持相對(duì)一致，鮮花無(wú)枯葉枯枝，花瓶干凈無(wú)雜物。營(yíng)銷中心巡檢崗客服員崗位操作細(xì)則 1)桌子與沙發(fā)之間的距離應(yīng)保持相對(duì)相等（以地面木地板線，地板磚線為標(biāo) 準(zhǔn)），沙發(fā)與桌子之間距離以坐下后桌子不碰到膝蓋距離為最佳，凳子與凳子之間的距離應(yīng)在同一水平線上保持相對(duì)一致。2)監(jiān)督營(yíng)銷中心所有客服員儀容儀表，言行舉止符合《員工行為規(guī)范》。4)再次檢查會(huì)議室、辦公區(qū)操作臺(tái)接待用品有無(wú)遺漏。2)規(guī)整椅子，對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查，檢查客戶有無(wú)遺留物品，如果有及時(shí)交 至現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人處。8)整個(gè)的會(huì)議接待過(guò)程，客服員添加茶水時(shí)無(wú)需敲門，整個(gè)過(guò)程在不打擾到與 會(huì)人員的情況下進(jìn)行（開門時(shí)輕開輕關(guān)，若是在開會(huì)人員較多的情況下需兩名客服員協(xié)助上茶水）。6)呈奉飲品時(shí)應(yīng)關(guān)注客戶動(dòng)向，如果客戶較為激動(dòng)，待客戶平靜后呈奉飲品。3)熱飲溫度控制在70℃，不宜過(guò)燙也不宜過(guò)冷，冷飲根據(jù)客戶喜好添加冰塊，并及時(shí)將客戶喜好告知交接人和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。會(huì)議中的接待工作 1)與會(huì)人員到會(huì)議室后，奉上茶水，上茶水時(shí)先檢查杯子是否干凈，杯身的水 跡擦拭干凈。c)需在會(huì)議桌上擺放紙、筆、煙灰缸、紙巾和特殊要求所需物品（如鮮花、音響等）。a)開啟空調(diào)（空