【正文】 在飯店業(yè)面臨激烈競爭的今天，員工的流動(dòng)成為一種不可避免的趨勢(shì)，飯店業(yè)經(jīng)營者們不能對(duì)此現(xiàn)象視而不見，應(yīng)主動(dòng)尋找流動(dòng)率高的真正原因，并積極尋求解決辦法，努力使員工的流動(dòng)趨于合理化，讓這種流動(dòng)適應(yīng)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使自己的飯店經(jīng)營管理在激烈競爭中始終保持領(lǐng)先地位。要做到人盡其職，人盡其才飯店應(yīng)針對(duì)不同類型的員工，提出明確的工作要求，分配其具有挑戰(zhàn)性的工作，給予培養(yǎng)和晉升的機(jī)會(huì)，使每位員工在自己的工作崗位上能發(fā)揮自己的最大潛能。如上海航空公司、北京航空公司招收“空嫂”，就收到了很好的效果。注重職業(yè)生涯管理飯店應(yīng)該給員工，特別是高素質(zhì)人才制定人才規(guī)劃，為其提供發(fā)展機(jī)會(huì)，促進(jìn)其健康成長，飯店企業(yè)可采取以下制度： 崗位自選制、職業(yè)指導(dǎo)制、項(xiàng)目試驗(yàn)制、職務(wù)見習(xí)制、實(shí)行學(xué)歷津貼制、建立部門培養(yǎng)考核制、飯店應(yīng)改善員工年齡結(jié)構(gòu)目前全國各大飯店的員工趨于年輕化，認(rèn)為飯店從業(yè)人員應(yīng)注重年輕、漂亮，這是飯店業(yè)給社會(huì)造成的一個(gè)誤區(qū)。飯店的企業(yè)精神具有導(dǎo)向的功能，可把員工的努力引導(dǎo)到完成飯店的經(jīng)營目標(biāo)上去，進(jìn)而形成一種共同的價(jià)值觀。同時(shí)，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重的不相匹配時(shí)，跳槽也就是他們的必然選擇了。提高飯店的福利待遇和完善獎(jiǎng)金分配制度在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。留住人才后的飯店還要用好人，用人不當(dāng)也會(huì)留不住人才而造成流動(dòng)。管理人員因其使用價(jià)值巨大，所帶來的效益又是輻射性的，因此常是競爭對(duì)手注意并千方百計(jì)想挖走的對(duì)象，具有很大的潛在流動(dòng)性，所以，飯店首先應(yīng)留住他們。加快飯店人力資源開發(fā)和管理，提高員工的整體素質(zhì)管理人員是飯店的核心力量，起著承上啟下的作用。這樣做，既能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對(duì)飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動(dòng)率。確立以人為本的管理思想飯店實(shí)施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。但過高的流動(dòng)率會(huì)帶來不利影響：員工的流失會(huì)影響飯店的服務(wù)質(zhì)量；員工流動(dòng)率高將使飯店的人力資源成本上漲；員工流動(dòng)高也將造成飯店員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，人心渙散，管理難度大；員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損；員工的流失會(huì)極大地影響士氣等等。當(dāng)然還有市場方面的原因，以及影響員工跳槽動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的社會(huì)原因。造成中國飯店業(yè)員工流動(dòng)率過高的原因有很多，有飯店方面的原因，如員工工資福利待遇問題，飯店內(nèi)部管理制度問題，不暢通的溝通渠道，不和諧的工作環(huán)境，缺乏對(duì)人才成長的規(guī)劃，飯店形象欠佳等等。適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)能給企業(yè)注入新的活力，帶來新的經(jīng)營理念。對(duì)于飯店員工的流動(dòng)問題，從整個(gè)社會(huì)的角度來看，它有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率。如何解決員工流動(dòng)率過高的問題，已經(jīng)成為目前最需要解決的問題。但是，縱觀目前中國飯店業(yè)，人力資源的開發(fā)不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動(dòng)率過高，造成財(cái)力、物力、信息等資源使用效率低下，服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量難以得到有效的保證。飯店服務(wù)與管理社會(huì)調(diào)研報(bào)告任何一家飯店想要立足于社會(huì)，并有所發(fā)展，必須有維持飯店經(jīng)營活動(dòng)的資源：人力資源、物力資源、財(cái)力資源、信息資源以及作為服務(wù)性行業(yè)特有的無形信譽(yù)資源。目前為止，在我市也有不少的飯店，也有不少有名的，像神州賓館、云臺(tái)賓館等，它們之所以出名，我想是和飯店中的每一位員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)分不開的。微笑可以贏得商朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。此外，飯店能夠做得好，還離不開一個(gè)主要因素：微笑。此外，為客人準(zhǔn)備的房間應(yīng)該要在客人還沒住進(jìn)去之前檢查好一切的設(shè)施，以免對(duì)客人造成不必要的損失和誤會(huì)。接待員在總臺(tái)服務(wù)中起很大作用，當(dāng)你接待客人的時(shí)候，不僅要做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)，這個(gè)原則，還要做到熱忱地為每一位客人服務(wù)，當(dāng)本飯店客已滿時(shí)，要主動(dòng)幫客人推薦到其它飯店，并且當(dāng)接待完一位客人時(shí)，要用心對(duì)保存好本客人的存檔，以在下次接待時(shí)，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)，只有這樣，客戶才會(huì)對(duì)本飯店獨(dú)家青睞，當(dāng)然，能夠做到“賓至如歸”、“賓去思?xì)w”這種情感，是和飯店內(nèi)的各個(gè)崗位上的服務(wù)人員分不開的。飯店的總服務(wù)臺(tái)是飯店的“窗口”，又是飯店管理的“神經(jīng)中樞”，更是住店人進(jìn)店和離店的必經(jīng)之地，因此，能否給客人來時(shí)有“賓至如歸”之感和離時(shí)有“賓去思?xì)w”之念，在很大程度上取決于總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，所以說，總臺(tái)服務(wù)是整個(gè)飯店經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)的中心點(diǎn)。在這些服務(wù)人員中，有不少禮貌禮節(jié)是大家都應(yīng)遵守的，像大門應(yīng)接員主要的職責(zé)是負(fù)責(zé)來店客人的大門迎送工作，在服務(wù)中要做到精神飽滿，并且熱情和藹地招呼每一位進(jìn)出飯店的顧客們，大門保安員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)搞好大門和周圍區(qū)域的安全保衛(wèi)，以及車輛指揮和來客的問訊接待工作，大門保安員對(duì)飯店來說起著非常大的作用，飯店的安全和寧靜的生活是和保安員分不開的。改變這種市場狀況的唯一出路是在“軟件”上下功夫，即在人員的服務(wù)與管理上投入，提高服務(wù)質(zhì)量，讓客人滿意，爭取回頭客，為飯店贏得更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。這主要表現(xiàn)在：首先，旅游基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)薄弱；其次，全國共有6000多家星級(jí)飯店，但企業(yè)規(guī)模實(shí)力小，經(jīng)營管理分散，體制不活，營銷手段滯后，技術(shù)依托和網(wǎng)絡(luò)化水平低，市場尚不規(guī)范，絕大部分的飯店為“小作坊”經(jīng)營方式，只有幾個(gè)員工，服務(wù)質(zhì)量低下。根據(jù)上述資料，我們不難看出，大量的流動(dòng)人口必然推動(dòng)旅游飯店業(yè)市場的快速發(fā)展。就拿今年來說，旅游業(yè)在假日旅游等一系列旅游新產(chǎn)品的帶動(dòng)下，繼續(xù)保持了去年以來的快速增長態(tài)勢(shì)，據(jù)統(tǒng)計(jì)到2002年一季度為止，入境旅游收入增幅已連續(xù)五個(gè)季度保持在14%以上，旅游創(chuàng)匯比上年同期增長17%，增幅提高近9個(gè)百分點(diǎn)，國內(nèi)旅游方面，由于旅游企業(yè)積極努力和節(jié)假日的延長，市場規(guī)模不斷擴(kuò)張，來自旅游部門的初步預(yù)測(cè)，今年全國“五一”出游人數(shù)在4600 萬左右，出國游的為10萬人，都大大超過了今年春節(jié)和去年國慶的數(shù)量，其中北京市“五一”期間外出旅游人數(shù)達(dá)178萬，外地進(jìn)京的游客近300萬。1999年入境過夜者2700萬人次，外國旅游者人數(shù)可達(dá)840萬人次，比1998年增長18%，比歷史上最高年份1997年還增長13%，國際旅游外匯收入可突破140億美元，比1998年增長12%左右，提前一個(gè)實(shí)現(xiàn)“九五”計(jì)劃指標(biāo)，國內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，勢(shì)頭良好，國內(nèi)旅游收入超過2800億元人民幣，發(fā)揮了刺激內(nèi)需，活躍市場，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的作用，全國國際國內(nèi)旅游可突破4000億元人民幣，比1998年增長17%左右。改革開放以來，我國的旅游業(yè)取得了長足的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了由旅游資源大國面向亞洲旅游大國的歷史性跨越。因此，飯店員工必須十分重視飯店服務(wù)禮貌禮節(jié)知識(shí)的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，而所有有名的飯店，都是和至高無善的服務(wù)是分不開的。飯店服務(wù)的質(zhì)量是飯店的生命線，要提高飯店服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高飯店員工文明禮貌這個(gè)最基本素質(zhì)。利用酒店經(jīng)營及各商鋪項(xiàng)目的開放，營造商務(wù)休閑氛圍，創(chuàng)造繁榮中心。C、商鋪經(jīng)營項(xiàng)目選擇應(yīng)從完善酒店配套服務(wù)功能，為酒店賓客提供便利的角度進(jìn)行選取。A、不低于市場價(jià)格的收益。酒店提供給賓客使用的設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)身處地地從為賓客提供角度考慮設(shè)置。酒店整體設(shè)計(jì)規(guī)劃、功能布局應(yīng)科學(xué)合理，應(yīng)從節(jié)約成本、便于管理等角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。五、若干合理化建議酒店建設(shè)應(yīng)注重酒店的舒適度及安全性。隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展進(jìn)程，該市各個(gè)鎮(zhèn)區(qū)亦在積極推動(dòng)城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，各區(qū)以各自的地域優(yōu)勢(shì)、以不同的經(jīng)營特色，形成了不同經(jīng)營方向類型的工農(nóng)業(yè)布局，成功吸引招徠了多家外商前來落戶投資，商務(wù)氛圍日漸濃厚，這將對(duì)酒店服務(wù)業(yè)帶來巨大的商機(jī)，同時(shí)亦將對(duì)酒店服務(wù)業(yè)提出更多、更高的要求。三、綜合概述晉城市堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，充分發(fā)揮地理人文優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)，以科技推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，實(shí)施經(jīng)濟(jì)國際化戰(zhàn)略，大力吸引外資，一系列措施取得了顯著的效果，該市整體國民經(jīng)濟(jì)得于持續(xù)、快速、健康發(fā)展，社會(huì)不斷進(jìn)步，人民物質(zhì)和精神文化生活水平不斷提高。E、對(duì)酒店裝修檔次要求中高檔以上的比例達(dá)90%。C、各種房型需配備齊全，方能滿足賓客需求。陌生拜訪情況略調(diào)查訪客信息反饋A、90%以上的工廠（