【正文】 有完沒(méi)完，真煩人。1沒(méi)關(guān)系，可以幫你退費(fèi)1下次請(qǐng)先出示社保卡，這樣可以節(jié)省我們幫你收費(fèi)的時(shí)間1不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的姓名1請(qǐng)慢走1請(qǐng)不要吸煙，謝謝1請(qǐng)不要隨地吐痰附2：服務(wù)禁語(yǔ)不知道/我怎么知道你著什么急剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)。南京市江寧醫(yī)院計(jì)財(cái)處南京市江寧醫(yī)院門診收費(fèi)處 2009年2月27日 附1：窗口服務(wù)文明用語(yǔ)請(qǐng)你好請(qǐng)稍等對(duì)不起/不好意思/抱歉沒(méi)關(guān)系/別客氣請(qǐng)您排隊(duì)等候這個(gè)問(wèn)題我不太請(qǐng)楚，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一問(wèn)這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，你可以去問(wèn)一下剛剛幫你開(kāi)處方的醫(yī)生您要去的地方在ＸＸ窗口，請(qǐng)上(下)Ｘ樓對(duì)不起，電腦出了故障，請(qǐng)您稍等一下1很抱歉，讓您久等了。根據(jù) 《江寧醫(yī)院1+4考核制度 》，對(duì)考核、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核方式、考核辦法和獎(jiǎng)勵(lì)辦法等幾個(gè)重要方面進(jìn)行了周密細(xì)致的量化規(guī)定，通過(guò)這種方式提高大家學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，帶動(dòng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的普遍提高。建立考勤制度、獎(jiǎng)懲制度、崗位責(zé)任制，本著分工明確、責(zé)任到人、權(quán)責(zé)一致、管理科學(xué)、文明禮貌的要求，努力做到在制度細(xì)節(jié)上的嚴(yán)格規(guī)范加大稽查力度，領(lǐng)導(dǎo)多次突擊檢查，不出現(xiàn)重大違紀(jì)現(xiàn)象，保證爭(zhēng)創(chuàng)文明號(hào)活動(dòng)的順利進(jìn)行。五、確保質(zhì)量，不斷創(chuàng)新為確保質(zhì)量狠抓責(zé)任落實(shí)，各小組由各組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)管理，及時(shí)掌握任務(wù)完成情況，認(rèn)真解決遇到的各種矛盾和困難，切實(shí)將各責(zé)任小組的任務(wù)落到實(shí)處，然而服務(wù)工作沒(méi)有固定的模式可言，只有不斷的創(chuàng)新，把患者服務(wù)前移為頭等大事，組織開(kāi)展多種形式的貼近服務(wù)，才能把患者的就診服務(wù)工作推向深入。并且開(kāi)展“爭(zhēng)當(dāng)崗位能手活動(dòng)”杜絕違規(guī)違紀(jì)的發(fā)生，文明用語(yǔ)使用率達(dá)100%。我們?cè)诜?wù)中心設(shè)立“青年文明號(hào)”便民服務(wù)臺(tái)，為患者提供指引、熱水、紙筆等；設(shè)置監(jiān)督電話和公示牌；堅(jiān)持使用文明用 語(yǔ)，熱情服務(wù)、周到服務(wù)； 窗口整潔保障暢通。（附2：禁止不文明用語(yǔ)）四、外塑形象，加強(qiáng)宣傳。在收費(fèi)過(guò)程中，我們也要注意說(shuō)話的口氣，例如遇到后拿卡的病人，我們可以說(shuō)“下次請(qǐng)先出示卡。關(guān)于投訴，通過(guò)每季度一次的病人座談會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收費(fèi)處存在的問(wèn)題，掌握近段時(shí)期服務(wù)過(guò)程中的特點(diǎn)，及時(shí)對(duì)以往發(fā)生的投訴進(jìn)行整改，并且每個(gè)人總結(jié)本科室以往發(fā)生的投訴，在投訴中找到經(jīng)驗(yàn)和方法，學(xué)會(huì)靈巧機(jī)動(dòng)處理突發(fā)事件。職能部門落實(shí)好相關(guān)服務(wù)科室的合作工作，特別是藥房、檢查科室，要確保日常工作溝通順暢。提高自身業(yè)務(wù)上的操作水平，以更高的效率為廣大患者服務(wù)。對(duì)于越來(lái)越多的保險(xiǎn)咨詢問(wèn)題，進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使我們的工作少走彎路，碰到困難也能游刃有余。環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，辦公場(chǎng)所內(nèi)外整潔衛(wèi)生、用品擺放整齊有序，在隨手能打掃的情況下，保持衛(wèi)生整潔，不要被拍到臟亂差的形象，收費(fèi)處前臺(tái)隨手清理病人遺留的單據(jù)和雜物。掛號(hào)處工作人員對(duì)初診病人要指導(dǎo)或督促就診者填寫病歷首頁(yè)；工作期間著裝規(guī)范（重點(diǎn)），態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問(wèn)；在為病人服務(wù)時(shí)，不得接聽(tīng)手機(jī)或撥打手機(jī)；不得脫崗、串崗或在工作場(chǎng)所扎堆聊天、吃東西；嚴(yán)禁在上班時(shí)間玩電腦游戲及在科室內(nèi)看報(bào)紙以及非業(yè)務(wù)類雜志（重點(diǎn)）。（附1：窗口服務(wù)文明用語(yǔ)）、收費(fèi)處工作人員每天準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。在日常工作中按照已制訂的 《 收費(fèi)處崗位制度 》 的嚴(yán)格要求，做到自覺(jué)使用文明用語(yǔ)，禮貌待人、微笑服務(wù)，熱情和藹，耐心周到，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，禁止不文明舉止。、強(qiáng)化禮節(jié)、提高素質(zhì)。我們的服務(wù)承諾：您的滿意是我們最高的榮譽(yù)。第五篇：收費(fèi)處創(chuàng)建文明窗口2009年江寧醫(yī)院門診收費(fèi)處創(chuàng)建“青年文明號(hào)”工作要求2009年，南京市江寧醫(yī)院門診收費(fèi)處全體工作人員在院黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，在上級(jí)團(tuán)組織的指導(dǎo)下，立足崗位，勤奮工作，團(tuán)結(jié)一心，奮力拼搏，以爭(zhēng)創(chuàng)區(qū)級(jí)“青年文明號(hào)”為契機(jī)，加強(qiáng)收費(fèi)處職工的文明建設(shè)意識(shí)，推動(dòng)收費(fèi)處職工思想道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，按照創(chuàng)建“青年文明號(hào)”的有關(guān)規(guī)定和要求，結(jié)合業(yè)務(wù)指導(dǎo)科學(xué)實(shí)際情況，特制定創(chuàng)建2009年門診收費(fèi)處“青年文明號(hào)”工作要求：一、成立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)為確保創(chuàng)建“青年文明號(hào)”工作的有效開(kāi)展，成立創(chuàng)建區(qū)級(jí)“青年文明號(hào)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，做到領(lǐng)導(dǎo)重視，分工明確，責(zé)任到人，將區(qū)級(jí)“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)納入到收費(fèi)處工作目標(biāo)任務(wù)中去，并根據(jù)崗位工作實(shí)際和工作特點(diǎn)，制定詳細(xì)的工作計(jì)劃和具體的創(chuàng)建措施，認(rèn)真落到實(shí)處。通過(guò)創(chuàng)建活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)集體、一個(gè)單位、一個(gè)行業(yè)的整體素質(zhì)的逐步提高，對(duì)于提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益共同發(fā)展，都具有非?，F(xiàn)實(shí)的意義。切實(shí)增強(qiáng)了員工社會(huì)責(zé)任意識(shí)，為社會(huì)盡到企業(yè)人的責(zé)任。2011年，已安排39座宏站建設(shè)及20余座直放站建設(shè)計(jì)劃，在積極落實(shí)人大建議政協(xié)提案關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提案的承辦工作上，連續(xù)四年獲得縣政府授予的人大建議政協(xié)提案辦理工作先進(jìn)單位。提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋和質(zhì)量，服務(wù)地方信息化建設(shè)。如今年利用“六一”活動(dòng)，公司黨支部赴對(duì)口聯(lián)系單位古溪鄉(xiāng)，公司黨員一對(duì)一與8名留守兒童結(jié)對(duì)，定期走訪，并在物質(zhì)上給予一定的幫助。三、熱心公益，回報(bào)社會(huì)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任扶貧濟(jì)困送溫暖。上半年我公司組織舉辦了春節(jié)聯(lián)歡秀、組織女職工“三八節(jié)”外出旅游、五一棋牌和跳繩比賽活動(dòng)，組隊(duì)參加縣大合唱比賽、組隊(duì)參加團(tuán)縣委組織“五四”青年職工戶外拓展訓(xùn)練活動(dòng)等多項(xiàng)文體活動(dòng)，我公司專門設(shè)立了工會(huì)