【正文】 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯！”遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動作慢，操作不熟.?！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？” 不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解） “這個(gè)問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。” 不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到客戶致謝時(shí)：√ 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。遇到客戶致歉時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！?“這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。 不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。感謝您的來電，再見。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您?！被颉安豢梢?，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是 XX 客服中心。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！被颉胺浅１?，XX 暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您……根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh”。遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字， 號等（非工號）：√ 客戶服務(wù)員：“您好，我的工號是 XXX，有什么問題您可以拔打 XX 客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。” 不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”。 不可以說：“喂，這里是 XX，你打錯電話了！查清楚后再撥。遇到客戶善意的約會時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！” 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯電話時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是 XX 客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停 5 秒后再掛機(jī)?！比缈蛻魪?qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要咨詢的呢？”√ 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時(shí)回復(fù)）。遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其它部門電話時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒） 一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”?！?如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通?！本椭苯訏鞕C(jī)?！?如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？”，稍后 5 秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。請您不要掛機(jī)。 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)?？赡苡脩羰褂妹馓岫o法聽清客戶聲音時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說話！”遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)：√ 客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停 5 秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語） 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了啊！” 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。