【正文】 姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒） 一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”?！本椭苯訏鞕C。請您不要掛機。可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！”遇到電話雜音太大聽不清楚時：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。）無聲電話問候語：√ 客戶服務(wù)員：“您好，XX 客服中心，歡迎您的來電。開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：開頭語時間界定：√ 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨 0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂嵤┱Z音服務(wù)。尊重客戶，不得與客戶閑聊。服務(wù)操作細則服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。第二類：合理的反對意見。反對意見的類型及處理方法：第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X 先生/小姐，謝謝您的來電。常用語句：（1）X 先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；（2）X 先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X 先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：X 先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。（4）如果我是您，我也可能會這么做。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導、啟發(fā)和暗示。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。二、委婉否認法使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。如果客戶愿意分享，則作詳細記錄后提出下一問題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個學校讀幾年級？家里平時都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細記錄，試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。同意回訪，基本話術(shù)：感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可。首先感謝您在我店購買XXX這款車，我現(xiàn)在耽誤您2分鐘時間進行一個關(guān)于我公司服務(wù)質(zhì)量方面的回訪，請問您現(xiàn)在方便嗎？否—“請問什么時候給您打電話比較方便呢？”（記錄客戶說的時間，按時致電）是—客戶接受回訪，感謝客戶的支持“謝謝”（繼續(xù)下了問題）首先，請您回顧一下購買新車時的全過程，對我店提供服務(wù)的總體滿意度如何評價？如果1分表示很不滿意，10分表示特別滿意，110分您打幾分？其次，請您對我們以下的提問用特別滿意、很滿意、滿意、不太滿意。第二篇：4S店客服回訪話術(shù)回訪標準用語1！我是XXXX的客服話務(wù)員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？，我想將這次情況做個回訪。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關(guān)部門，并且會有專人在24小時內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？――好的，耽擱您2分鐘時間！――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見?。?，您的滿意度如何呢？ ，您的滿意度如何？，接待人員對已進行服務(wù)項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？ ！祝您用車愉快?。』卦L標準用語3！我是XXXX的客服話務(wù)員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？，我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？――好的，耽擱您2分鐘時間！――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！ 您的滿意程度如何？ ，接待人員對您需求的了解程度如何？，對于__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？，接待人員對于_ ，您的滿意程度如何？ ，（說明）_，您的滿意程度如何？ ，接待人員___對已進行服務(wù)項目的解釋（說明）_，您的滿意度如何？ ，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？ ！祝您用車愉快?。』卦L標準用語2！我是XXXX的客服話務(wù)員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？，我想將這次情況做個回訪。反 饋 意 見 時：*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。詢問客戶的問題在58個之間較為合適，一般占用客戶23分鐘即可。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？――好的，耽擱您2分鐘時間！――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，