【正文】 系統(tǒng)平臺在瀏覽器下運行，可通過Internet 進行遠程管理?？杀O(jiān)視IVR、ACD 排隊情況及座席的工作情況等實時數(shù)據(jù)，并可自由選擇統(tǒng)計信息，以圖表方式顯示，直觀明了。在構建各個服務項的功能和相互關系時，程序會自動顯示樹狀流程圖。系統(tǒng)可方便連接用戶應用數(shù)據(jù)庫，達到用電話和傳真來實時訪問企業(yè)數(shù)據(jù)庫中有關內(nèi)容的目的，以便實現(xiàn)智能商務。5．系統(tǒng)特點 功能特點1． 功能強大的呼叫中心平臺只需架構各元件關系和設定各個服務項功能，即可構建多樣化的呼叫中心。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。(如對操作人員實行工號管理、分組管理)4．5 安全管理制度理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。合理設計數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。保證在異常情況下將損失減少到最??；利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能及軟件技術，通過事務日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；依靠SQL 的完整性約束，確保信息不會被不當刪除和插入；在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復到處理前的狀態(tài)；對于與內(nèi)部交換機相關的敏感字段(如通話時長、費用等)提供加密，防止非授權篡改。4．2 數(shù)據(jù)庫安全性數(shù)據(jù)庫的安全性不僅要依賴技術手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復提供保障。在路由器中對遠端的IP 地址進行過濾，使非注冊的遠端系統(tǒng)不能建立TCP 連接。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。4．系統(tǒng)安全在前期業(yè)務量受理規(guī)模不大的情況下，暫不對硬件進行冗余容錯(包括數(shù)據(jù)庫服務器的雙機熱備份、網(wǎng)絡設備冗余備份等)。班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數(shù)、空閑數(shù)和關閉數(shù)等ACD 隊列統(tǒng)計分析等。3．2．7 投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務統(tǒng)計及報表投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務統(tǒng)計是指業(yè)務量、工作量、話務量可進行自動統(tǒng)計(按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計)、條件查詢(按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印)、業(yè)務量報表及同期比(輸入時間段及選擇年、月、任意時段比)的統(tǒng)計。咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內(nèi)容。投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。3．2．5 投訴、舉報、咨詢的受理后處理受理后處理涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等?？衫孟到y(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關信息后，部署相應執(zhí)法調(diào)度程序。話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規(guī)定填入答復框(統(tǒng)計用)、軟電話操作等功能。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。3．2．1 電話投訴及舉報的受理投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。語音提示：輸入投訴受理號 重復號碼 1 確認2 取消 號碼正確號碼不正確 播報結果已受理正在受理不受理 投訴查詢3．1．5 民意調(diào)查 利用12345 熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各職能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。自動投訴舉報錄音流程如下： 自動投訴舉報 語音提示:投訴者單位、姓名、舉報事由、聯(lián)系方式等 語音提示： 給錄音信號語音提示：確認請按1, 錄音重放請按2, 取消請按3 用戶按‘ ’鍵結束 錄音過程 取消2 錄音重放1 確認播報投 訴受理號(8 位)結束其他服務3．1．3 自動投訴處理結果查詢通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果，自動投訴處理結果查詢流程如下： ??.3．1．4 自動咨詢服務系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。3．1．1 市長信箱留言通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督?！?2345”呼叫中心提供無人值守的24 小時自動語音服務。當來話者撥通“12345”電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“***政府熱線為您服務，選擇人工服務請按1，自動服務請按2”。3．應用系統(tǒng)功能“12345”政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。2．9 網(wǎng)絡系統(tǒng) 局域網(wǎng)網(wǎng)絡采用10/100M 交換式快速以太網(wǎng)，實現(xiàn)信息的實時傳輸與共享。數(shù)據(jù)庫服務器存儲用戶資料、服務記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務。2．6 電話錄音留言系統(tǒng)設置市長留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場合，如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。2．4 業(yè)務統(tǒng)計分析子系統(tǒng)主要進行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風。本身具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務代表的工作效率。2．3 人工處理子系統(tǒng)人工座席由計算機和電話機組成，計算機運行Windows 環(huán)境下CTI 應用軟件，坐席基本功能用于完成一般話務員座席與呼叫中心服務器的交互。IVR 可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24 小時服務的目的。2．系統(tǒng)結構“123