【正文】 和歸檔；（二）承擔(dān)對網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)單位熱線工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查和考評；（三）承擔(dān)對來電反映進(jìn)行綜合分析，編發(fā)《熱點(diǎn)調(diào)研》、《情況通報(bào)》、《工作簡報(bào)》、《專報(bào)》和《群眾來電摘報(bào)》等文稿，為市領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門提供決策信息；（四）承擔(dān)調(diào)研、起草全市熱線工作有關(guān)政策和規(guī)章制度；（五）承擔(dān)全市熱線工作人員的培訓(xùn)工作；（六）承擔(dān)市領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。第四條 市長熱線實(shí)行“集中受理、分級負(fù)責(zé)、歸口管理”的工作原則。第二條 市長熱線工作堅(jiān)持以馬列主義、毛澤東思想為指導(dǎo)，高舉鄧小平理論偉大旗幟，深入實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想。牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持實(shí)事求是，為民排憂解難，樹立廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效的政府形象。各網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)單位應(yīng)在國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策以及各自職權(quán)范圍內(nèi)積極開展市長熱線工作。第八條 根據(jù)市委、市政府授權(quán)，市長熱線電話辦公室行使下列職權(quán)：（一）對群眾反映的問題，有交辦、轉(zhuǎn)辦、參辦的職權(quán)，對有關(guān)單位的承辦有督促權(quán)和檢查權(quán)；（二）對承辦單位辦理結(jié)果不滿意的或超過規(guī)定期限的，有權(quán)提出查辦、重辦和催辦；（三）有權(quán)對市民反映的問題進(jìn)行調(diào)查了解，向有關(guān)單位提出意見和建議；（四）有權(quán)調(diào)閱承辦單位處理問題的有關(guān)材料和檔案，要求承辦單位負(fù)責(zé)人或經(jīng)辦人匯報(bào)工作，研究提出解決問題的意見；（五）根據(jù)工作需要，有權(quán)召集有關(guān)部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，協(xié)調(diào)、督促有關(guān)問題的處理；（六）對工作不負(fù)責(zé)，欠拖不決，造成嚴(yán)重后果的單位及個(gè)人，有向市委、市政府對其主要責(zé)任人給予黨紀(jì)政紀(jì)處分的建議權(quán)。各縣（市）區(qū)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府、辦事處、委辦局及各級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)單位所屬企業(yè)、院、所、站、隊(duì)等為二、三級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)單位。第十一條 各網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)是本部門熱線工作第一責(zé)任人。來電反映的問題情況清楚、政策明確的，應(yīng)當(dāng)直接答復(fù)來電人；（二）引導(dǎo)咨詢和投訴。來電反映的問題屬于情況比較復(fù)雜、需要慎重處理的，填寫《市政府“12345”市長熱線受理交辦單》，以書面形式交有關(guān)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)單位處理；（六）協(xié)調(diào)辦理。市長熱線電話辦公室書面交辦的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在接到交辦單7個(gè)工作日內(nèi)書面報(bào)告辦理結(jié)果，并直接答復(fù)來電人；屬電話交辦的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)通過電話或書面報(bào)告辦理結(jié)果，并直接答復(fù)來電人；情況緊急的，要隨時(shí)匯報(bào)情況。群眾滿意程度由承辦單位征求來電人意見后填寫，無來電人意見的，要作出說明。第十五條 市長熱線電話辦公室應(yīng)視情況向來電人了解、核實(shí)承辦單位辦理情況和滿意程度。第十七條 市長熱線電話辦公室對網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)單位辦件情況實(shí)施新聞輿論監(jiān)督。任何組織和個(gè)人不得壓制、打擊報(bào)復(fù)和迫害反映人。第二十二條 市長熱線工作實(shí)行目標(biāo)管理考核制，納入政府目標(biāo)責(zé)任考核范圍。市長熱線工作人員擅離崗位、玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權(quán)造成損失的，建議紀(jì)檢、監(jiān)察部門給予黨紀(jì)政紀(jì)處分，追究相關(guān)責(zé)任。第二十八條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。全天的語音留言電話和電子郵件由三個(gè)辦件督查處輪流處理。（一）值機(jī)制度值機(jī)人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離機(jī)。及時(shí)向帶班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告有關(guān)疑難、重大問題和緊急情況，服從帶班領(lǐng)導(dǎo)安排。（二）值機(jī)文明用語：開始接電：你好，市長熱線。轉(zhuǎn)閱：你所反映的問題不在我們的受理權(quán)限內(nèi)，但你的建議我們會(huì)轉(zhuǎn)給相關(guān)職能部門參考。結(jié)束語：感謝你對政府工作提出寶貴意見；歡迎對我們的工作給予批評指正；再見。對態(tài)度蠻橫的來電人：你不要罵人；什么態(tài)度。（二）協(xié)調(diào)過程中，本著解決群眾困難，化解基層矛盾，為政府分憂的目的對問題進(jìn)行妥善處理。（一）副處長及處室工作人員一天以內(nèi)事假，由處長批準(zhǔn)，超過一天的，由副主任批準(zhǔn)。（三）公休、探親假，按規(guī)定年前個(gè)人提出休假時(shí)間，經(jīng)主任批準(zhǔn)后，各處室根據(jù)工作情況，有計(jì)劃地安排人員公休。四、考核制度（一）嚴(yán)格按公務(wù)員考核制度并結(jié)合市長熱線工作特點(diǎn)，對全體工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。（四）年內(nèi)三次業(yè)務(wù)考評不合格者，年終考評視為不合格。（二）每年定期或不定期地組織政府系統(tǒng)熱線工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（五）主任辦公會(huì)議。（七）各類會(huì)議的議題、材料準(zhǔn)備及會(huì)議記錄等工作，由綜合處負(fù)責(zé)。一般公文由收發(fā)人員負(fù)責(zé)拆封，印有秘密文件等級的材料，由綜合處負(fù)責(zé)人拆封。根據(jù)收到的公文、材料，及時(shí)分送到各處室，重要文件、通知、材料及時(shí)報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)閱示。市長熱線辦的文件及各類簡報(bào)、材料，由綜合處負(fù)責(zé)編輯、打印、交換或郵寄。（二）《專報(bào)》、《熱點(diǎn)調(diào)研》、《工作簡報(bào)》等，由各處室負(fù)責(zé)草擬。三審文稿提出的措施、要求是否明確具體，切實(shí)可行。（六）其它帶有密級的文稿，按保密文件要求制發(fā)。(二)切實(shí)做好密級文件、電報(bào)和資料的收發(fā)、登記、傳遞工作。(四)已經(jīng)傳閱辦畢的文件材料，要及時(shí)清退、歸檔，不得私自存留。不準(zhǔn)私自拆閱他人經(jīng)管的文件和信件。具體承辦人： 審核人：（單位落款）年月日第三篇：市長熱線回復(fù)范本關(guān)于市長公開電話交辦函的回復(fù)（范本）2014年X月XX日，我單位接到市長公開電話辦關(guān)于XXXXXXXXXXX一事的交辦函后，立即安排XXXXXXX進(jìn)行調(diào)查處理，現(xiàn)將調(diào)查情況回復(fù)如下：（范本內(nèi)容已上傳自政府辦會(huì)議通知群）某某單位二0一四年 月 日第四篇：市長熱線回復(fù)范本關(guān)于市長公開電話交辦函的回復(fù)（范本）2014年X月XX日，我單位接到市長公開電話辦關(guān)于XXXXXXXXXXX一事的交辦函后，立即安排XXXXXXX進(jìn)行調(diào)查處理，現(xiàn)將調(diào)查情況回復(fù)如下：（范本內(nèi)容已上傳自政府辦會(huì)議通知群）某某單位二0一四年月日第五篇： 市長熱線方案12345 市長熱線方案為增強(qiáng)政府與市民的溝通與交流，密切政府同人民群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的實(shí)際困難，目前,各地市政府大都開通了政府熱線電話“12345”，市民可以通過該熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。通過該綜合服務(wù)臺(tái)，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。2．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)“12345”政府熱線系統(tǒng)是集語音,傳真和數(shù)據(jù)為一體的綜合電話服務(wù)系統(tǒng),該系統(tǒng)通過政府業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),以TCP/IP 協(xié)議與業(yè)務(wù)主機(jī)(單機(jī)或多機(jī))進(jìn)行通訊以獲取數(shù)據(jù)。2．3 人工處理子系統(tǒng)人工座席由計(jì)算機(jī)和電話機(jī)組成，計(jì)算機(jī)運(yùn)行Windows 環(huán)境下CTI 應(yīng)用軟件，坐席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫中心服務(wù)器的交互。2．4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)主要進(jìn)行系