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小區(qū)物業(yè)規(guī)章制度及操作流程(參考版)

2024-10-17 22:50本頁面
  

【正文】 文明管理:①儀態(tài)端莊:衣著打扮端莊、整潔,給業(yè)主有一個(gè)美的感覺,使人感到親切、和藹。②刻苦學(xué)習(xí),不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。對業(yè)主的投訴、批評、建議,要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級匯報(bào)。對業(yè)主應(yīng)熱情,遇個(gè)別業(yè)主無理言行時(shí),做到耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡言相待,不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。工作中堅(jiān)持原則,秉公辦事,不徇私情,自覺抵制不正之風(fēng),嚴(yán)守法紀(jì),不以權(quán)謀私。上班時(shí)間佩戴工作牌,保持儀表端莊,精神飽滿,不得有不雅觀的舉止。對投訴要記錄,投訴資料要存檔。凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,積極同有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作,積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù),減少投訴,把矛盾消滅在投訴之前。當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄,不得提出回避。公司員工接聽所有來電時(shí),第一句必須為:“您好,某某物業(yè)”。接待來信來訪來電投訴制度為了實(shí)現(xiàn)“管理無盲點(diǎn),服務(wù)無挑剔,業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo),不斷完善管理體系,提高員工素質(zhì),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主(住戶)反饋的每一信息,特制定本制度:實(shí)行“首問責(zé)任制”,公司每一位員工,無論其部門分工,均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴,屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的,應(yīng)當(dāng)場予以解決;不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的,不得任何理由推托、回避,應(yīng)將業(yè)主(住戶)反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待,而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。綠化工崗位職責(zé)遵守公司的規(guī)章制度;服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督,工作時(shí)佩戴好上崗證;綠化養(yǎng)護(hù)操作場地及道路兩旁整潔有序,無危及車輛、行人的現(xiàn)象;對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮;正確并熟練操作使用園林器械,妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品,嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥;花草樹木及時(shí)澆水,防止過旱和過澇;對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害,對新栽的花草樹木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水,保證成活率達(dá)90%以上;熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況,充分利用綠地面積,合理布局、種植花草、樹木;對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理處匯報(bào)。按月做好報(bào)修、維修記錄的匯總和材料采購的計(jì)劃編制。維修人員崗位職責(zé)執(zhí)行公司決定,服從管理、遵守紀(jì)律,樹立良好的服務(wù)意識;熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向;嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)受理業(yè)主提出的各種報(bào)修;積極為業(yè)主提供多項(xiàng)便民服務(wù),并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范,無投訴;工作時(shí)間按規(guī)定著裝,佩戴工作牌,嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全,預(yù)防意外事故的發(fā)生;工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場雜物,服務(wù)過程須請業(yè)主簽字認(rèn)可;愛護(hù)工具,杜絕浪費(fèi),按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。監(jiān)控值班員崗位職責(zé)嚴(yán)密監(jiān)視保安對象的各種情況,發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象,及時(shí)通知值班保安處理,并及時(shí)通過對講機(jī)或電話向隊(duì)長報(bào)告,且隨時(shí)匯報(bào)變動情況直到問題處理完畢。⑦負(fù)責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題;⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為,及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。(四)保安員崗位職責(zé)門崗①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況;②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容,樹立良好的精神風(fēng)貌;③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作,對住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理,制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū);④負(fù)責(zé)做好對機(jī)動車輛的出入管理和收費(fèi)工作。負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作,監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作,及時(shí)糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象;檢查本班人員的著裝儀容、工作環(huán)境衛(wèi)生,保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品;負(fù)責(zé)填寫《值班記錄》,登記本班獎(jiǎng)罰情況,檢查各巡邏點(diǎn)情況;及時(shí)做好上傳下達(dá)和請示匯報(bào)工作,與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系;熟悉在緊急情況下本班的組織指揮,處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴,落實(shí)安全措施,預(yù)防各種事故,工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時(shí)向上級請示匯報(bào);團(tuán)結(jié)本班人員,堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作,熟悉和掌握隊(duì)員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。了解和掌握保安隊(duì)的情況,根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖,結(jié)合實(shí)際,建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例,抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作,對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施管理;主持保安業(yè)務(wù)工作會議,督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí),組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練,認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練,提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。保安人員崗位職責(zé)(一)、總則貫徹執(zhí)行公安機(jī)關(guān)和上級部門制訂的各項(xiàng)法規(guī)和制度,努力維護(hù)好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全;遵守公司規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo),完成公司交給的其它工作任務(wù);負(fù)責(zé)做好對轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作,做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作;負(fù)責(zé)做好機(jī)動車輛的管理工作;熟悉樓宇情況、以動態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如:打架斗毆、盜竊等事件,提高應(yīng)急處理能力;按規(guī)定著裝,文明值勤,嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真做好值班記錄和交接班記錄;講究文明、禮貌待人,耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。內(nèi)勤員崗位職責(zé)內(nèi)勤員在管理處主任統(tǒng)一安排下,負(fù)責(zé)文檔資料的保存和管理,做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。負(fù)責(zé)制定本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,定期開展員工培訓(xùn)。負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃,組織各項(xiàng)工作的開展。經(jīng)常與上級公司和相關(guān)部門理順關(guān)系,創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。定期向經(jīng)理匯報(bào)管理工作情況,以各種方式聽取業(yè)主的建議、意見和要求,并及時(shí)答復(fù)、認(rèn)真解決。制訂工作計(jì)劃,明確目標(biāo)、任務(wù),督促所屬部門履行崗位職責(zé),堅(jiān)持年終考核。帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理,保證物業(yè)完好狀態(tài),提高使用效益。各物業(yè)公司副經(jīng)理崗位職責(zé)在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助經(jīng)理抓好全面工作。關(guān)心員工生活,努力提高員工工資福利,改善工作條件。調(diào)動各方積極因素,共同管好物業(yè)。制訂工作計(jì)劃,明確目標(biāo)、任務(wù),督促所屬公司職工履行崗位職責(zé),堅(jiān)持年終考核。抓好精神文明建設(shè),維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益,樹立良好的企業(yè)形象。帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理,保證物業(yè)完好狀態(tài),提高使用效益。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。本規(guī)章制度連同《公司管理規(guī)定》、公司文件及相關(guān)管理制度,具有同等的效力,各物業(yè)公司應(yīng)按照本制度對所屬員工加以管理和考核,違反本規(guī)章制度將在公司考核中予以相應(yīng)處罰。不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹枝又影響小區(qū)的容貌。喬木應(yīng)每年施有機(jī)肥或復(fù)合肥一次;觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施肥一次,每年56月應(yīng)追施一次復(fù)合肥。喬灌木養(yǎng)護(hù)規(guī)范運(yùn)用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月2月對喬木進(jìn)行修剪,剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等,并對樹冠適當(dāng)?shù)恼我员3中螤?,對造型樹?yīng)每兩個(gè)月修剪一次外形以保持外形。草坪上嚴(yán)禁車輛停放和嬉戲打鬧。通過人工除草和除草器除草,定期對草坪進(jìn)行除蟲,使整塊草坪沒有明顯的雜草。在雨停、草干的情況下對草坪進(jìn)行修剪,一般春夏季3個(gè)月剪一次,秋冬季4個(gè)月剪一次,同時(shí)作好記錄。當(dāng)草坪需要改良時(shí),應(yīng)在鏟去草坪的地方松土,施土地改良肥,鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。應(yīng)做好愛花工作,如有損壞的現(xiàn)象應(yīng)責(zé)成其照價(jià)賠償。對花應(yīng)每年施肥34次,肥料由綠化負(fù)責(zé)人定。室內(nèi)花淋水應(yīng)視盆泥的濕度而定,淋水時(shí)應(yīng)注意不能溢出盆外;室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水,春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。質(zhì)監(jiān)部應(yīng)每月一次檢查小區(qū)內(nèi)植物病蟲害防治情況,并對防治結(jié)果作相應(yīng)評價(jià),見《病蟲害防治檢查表》。對園林植物病蟲害的防治方法應(yīng)采用減少病蟲來源,選用抗蟲性品種、選擇化學(xué)藥劑防治等;綠化工在噴農(nóng)藥時(shí)必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩,站在上風(fēng)口嚴(yán)格按說明書規(guī)定進(jìn)行操作,噴農(nóng)藥時(shí)要求均勻,以防多次出現(xiàn)藥害、少藥處病蟲未除,噴藥時(shí)低壓并壓低槍口,農(nóng)花必須妥善保管,以防出現(xiàn)意外事故。當(dāng)病蟲害發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)給予有效治療,盡可能的防止其蔓延和擴(kuò)散。病蟲害防治規(guī)范綠化負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候及病蟲活動規(guī)律制定出詳細(xì)的防治計(jì)劃,防治計(jì)劃應(yīng)包括:A、年度及季度的病蟲害預(yù)防計(jì)劃;B、病蟲害發(fā)生時(shí)的治療計(jì)劃及用藥計(jì)劃;C、病蟲害防治的費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃。1消殺工作:(1)滅鼠工作應(yīng)上下半年各進(jìn)行一次,期間應(yīng)注意:A、操作人員必須帶上手套,口罩,禁止裸手作業(yè);B、事先務(wù)必作好宣傳工作,必要時(shí)在投擲地掛上明顯的標(biāo)識;C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處;(2)滅蚊蠅工作在510月份應(yīng)每月一次,注意事項(xiàng):A、使用高效低毒消殺品,按比例配制,用背式噴霧器按要求噴灑;B、噴灑時(shí)應(yīng)作好自身安全措施,穿長衣褲,帶口罩;C、在公共場所噴藥時(shí),盡量在順風(fēng)處噴藥,以減少對行人的影響。1露天健身休閑器材每月清抹一次,保持干凈,無積灰、亂張貼。1標(biāo)識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。1電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄(玻璃及其周邊)、消防櫥,每半月清潔一次,確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。樓道梯級清潔每周一次,三星級小區(qū)每周拖洗一次,確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃,確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。廣場、停車場及其通道每天保潔,不定時(shí)循環(huán)打掃,確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。垃圾筒每天清理至少1次,筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈,確保筒外觀清潔、內(nèi)無異味。第六部分清衛(wèi)、綠化類制度清潔衛(wèi)生實(shí)施細(xì)則小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保潔,不定時(shí)循環(huán)打掃,確保整潔,無污垢、雜物、積水?;卦L內(nèi)容①實(shí)地查看維修項(xiàng)目;②向在維修現(xiàn)場的業(yè)主(住戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況;③征詢改進(jìn)意見;④核對收費(fèi)情況;⑤請被回訪人簽名。回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。維修回訪工作制度維修回訪由辦公室、工程負(fù)責(zé)人及維修責(zé)任人擔(dān)任。業(yè)主提出有關(guān)服務(wù)的要求時(shí),如果是屬于有償服務(wù)方面的,公司必須向業(yè)主解釋清楚收費(fèi)的原則,避免服務(wù)后因收費(fèi)而產(chǎn)生不必要的麻煩。接受有償服務(wù)的業(yè)主,有權(quán)監(jiān)督公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,如果交款后不開fapiao的,業(yè)主有權(quán)拒絕交費(fèi)或向公司投訴。做到服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量“三公開”自覺接受住戶監(jiān)督和上級檢查。有償服務(wù)收費(fèi)制度公司開展有償服務(wù)活動,以提高服務(wù)水平,便民利民為宗旨,不以贏利為目的。辭別向用戶告辭,走出房間,步子要輕,工具袋背在肩上,如拎在手中,則應(yīng)離開地面一定距離,止門口時(shí),應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說:“今后有問題,請隨時(shí)聯(lián)系,再見。收費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。實(shí)在無法避免時(shí),應(yīng)事先向房間主人打招呼。走到工作地點(diǎn)后,將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。介紹主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時(shí),首先自我介紹:“對不起,打擾了,我是某某物業(yè)有限公司維修人員ⅩⅩⅩ,前來為您服務(wù)。沒有門鈴時(shí),則輕叩門三響,無人應(yīng)答再次叩門,叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。當(dāng)月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況,由材料保管員以表格的形式,在當(dāng)月底送交辦公室及財(cái)務(wù)部。材料保管員必須對材料的出、入庫負(fù)責(zé),不能私自轉(zhuǎn)賣材料,不能將材料轉(zhuǎn)送給他人,一經(jīng)查實(shí),按情節(jié)給予罰款或辭退處理。發(fā)放材料時(shí),材料保管員應(yīng)審核維修單的項(xiàng)目要求,合理發(fā)放材料,作好簽領(lǐng)記錄。采購員根據(jù)工程維修部的材料計(jì)劃單采購材料,所采購的材料必須合乎維修使用的要求。工程部門應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修計(jì)劃及年底維修物業(yè)專題報(bào)告。每年汛期期間(5—10月),應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢查,以防堵塞。工程部門在確定每件維修工作時(shí),應(yīng)填寫物業(yè)維修申報(bào)單,做好維修存檔工作。每一維修工程,事先應(yīng)分析原因,區(qū)分責(zé)任,做好解釋工作。④保持冷靜、克制、有禮,不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發(fā)生爭執(zhí)。②如難以獨(dú)自處理,應(yīng)盡快通知當(dāng)班班長或管理處負(fù)責(zé)人處理,或向上級請示處理。②如遇“問題車輛”應(yīng)將車輛安排到不堵塞車道的地方再進(jìn)行處理。③做好期間車道的疏通工作。拒不交費(fèi)或失卡、卡損壞車輛①耐心向其解釋有關(guān)文件和公司規(guī)定。②保持冷靜,如能處理可將有關(guān)人員帶往管理處協(xié)助調(diào)查,如不能及時(shí)處理,應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視現(xiàn)場,等候上級處理。②如屬自身無法排除或短時(shí)間無法排除的,應(yīng)立即通知收費(fèi)系統(tǒng)管理員處理,同時(shí)執(zhí)行按照《停電處理制度》,做好車輛出入。⑤停電期間如遇交接班,交班人應(yīng)向接班人做好相關(guān)交接。③停電期間應(yīng)嚴(yán)防時(shí)租卡流失,如時(shí)租卡丟失,其損失按照30元張由全體收費(fèi)人員共同均攤。特殊事件制度停電處理制度①如遇停電,收費(fèi)員應(yīng)立即關(guān)閉入口,打開出口,設(shè)立相關(guān)警示并做好解釋工作。收費(fèi)人員財(cái)務(wù)結(jié)算制度每周五為收費(fèi)管理員收取停車費(fèi)時(shí)間。收費(fèi)人員交接班制度交接班時(shí),交班人員應(yīng)按照《收費(fèi)人員交接班登記表》如實(shí)填寫相關(guān)內(nèi)容,并在交班人一欄簽名,接班人核對無誤后在接班人一欄簽名確認(rèn)。軍警車輛除執(zhí)行公務(wù)時(shí)免費(fèi)外,其他一律不得免費(fèi)。不能入場時(shí),應(yīng)在入場前同管理處聯(lián)系,并服從保安收費(fèi)人員的指揮,不得阻塞車道。逾期未交,按臨時(shí)停車收取停車費(fèi)。月租卡僅限本車使用,不得轉(zhuǎn)借,如發(fā)現(xiàn)使用月租卡的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的,公司有權(quán)將IC卡收回,借用IC卡者須按停車時(shí)長交納停車費(fèi),該月租卡持有者須到管理處申請補(bǔ)辦,并交納制作工本費(fèi)。未執(zhí)行以上規(guī)定,造成車輛丟失等事故,將追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任。出小區(qū)的車輛無卡時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問原因,如確屬
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