【正文】 每次指派一名服務(wù)工程師給大家就某一項技術(shù)給大家做培訓(xùn)。要求客服中心全體參加，客服中心經(jīng)理主持，就服務(wù)、銷售業(yè)績、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評，通報工作任務(wù)完成情況，指出工作中現(xiàn)存的問題。總結(jié)報表應(yīng)及時發(fā)至客服經(jīng)理、分管副總及總經(jīng)理?？头藛T每天做好工作日志，每周必需針對本周所做工作做出總結(jié)，并及時歸納總結(jié)工作經(jīng)驗，隨時收集并整理客戶意見，向公司反饋，提供合理化建議。值班時間為上午8：00至下午17：30，值班人員值班在崗，要著裝整潔、堅守崗位，服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做，樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶至上，服務(wù)第一”服務(wù)宗旨。本制度適用于客服中心的客戶服務(wù)人員管理和業(yè)務(wù)工作。從接到客戶需求單，兩天內(nèi)未上交《服務(wù)維修單》，應(yīng)主動向公司說明情況，比如《服務(wù)維修單》未交的原因、何時上交。（11）應(yīng)妥善保管每一張《服務(wù)維修單》，不得損壞、丟失或借給其他人。第三聯(lián)留給客戶，并告訴客戶《服務(wù)維修單》上面有維修費(fèi)用、服務(wù)電話、保修范圍及保修期。規(guī)范填寫，客戶姓名，聯(lián)系方式，產(chǎn)品信息，故障處理詳情，“客戶意見”欄應(yīng)請客戶親自填寫，在欲選擇的項目上畫“√”，有其它意見可寫在“＿”上。（9）維修結(jié)束后，應(yīng)給客戶填寫《服務(wù)維修單》。：上門給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并出示公司服務(wù)政策，收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。(7)工作人員不慎損壞客戶配件者，需及時通告公司，公司將出面道歉并照價賠償。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時，應(yīng)事先取得用戶的同意。（4）在用戶家中實施服務(wù)的過程中，嚴(yán)禁在用戶家抽煙、吃飯及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品，在客戶家中接打電話都必須使用普通話，且不得大聲喧嘩，應(yīng)盡快結(jié)束談話。（2）檢查并攜帶必要的工具和備件，按預(yù)約時間準(zhǔn)時到達(dá)，上門維修時要嚴(yán)格按照公司的要求著工作服，佩帶工牌，進(jìn)入用戶家時要主動向用戶通報姓名?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉。（6）遇到客戶提出建議時：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。（9）了解客戶需求，創(chuàng)造第二市場環(huán)境，從服務(wù)中真正得到增值，從服務(wù)中真正重新贏得市場，從服務(wù)中真正創(chuàng)造品牌，讓市場與售后服務(wù)緊密的結(jié)合在一起。（7）正確對待客戶對我們工作的不足表示不滿或有抱怨的問題，有抱怨，這說明客戶關(guān)心我們，客戶對我們工作的不足表示不滿,這說明用戶對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個機(jī)會。（5）用心去工作去呵護(hù)感動客戶，給客戶建立一個良好的服務(wù)環(huán)境，為客戶負(fù)責(zé)到底，不打半點折扣，全心全意做好服務(wù)，達(dá)到百分百客戶滿意度。（3）接到客戶報修電話后，響應(yīng)時間要短并要以最短的時間判斷并解決問題所在。3．服務(wù)工程師工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修以及浪潮電腦的售后服務(wù)工作。（7）根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值，進(jìn)行客戶分類。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在24小時之內(nèi)給予回復(fù)，并及時處理解決。（3）受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽(yù)及形象（4）針對服務(wù)工程師交回的《服務(wù)維修記錄單》兩天內(nèi)必須進(jìn)行電話回訪，詢問客戶的使用情況及對我們服務(wù)工程師的評價。：（1）按照工作計劃內(nèi)容，及時有效派單協(xié)調(diào)公司的客服人員，按時保質(zhì)保量完成公司交予的工作。（10）掌握全面的知識和技術(shù)，積極探索技術(shù)發(fā)展前沿，永遠(yuǎn)走在技術(shù)發(fā)展的最前端，做好部門的領(lǐng)頭人。（8）負(fù)責(zé)處理客服部門突發(fā)性事宜，并做好復(fù)雜問題的協(xié)調(diào)工作，做好上傳下達(dá)的工作。(6）協(xié)助市場部開發(fā)潛在大客戶，為公司尋找合作伙伴。（4）定期抽查服務(wù)工程師與客戶的溝通情況，向客戶了解我們的服務(wù)人員的服務(wù)情況，包括客戶對我們服務(wù)的態(tài)度、用語、工作水平等情況進(jìn)行了解，對服務(wù)不滿意的用戶查找情況，督導(dǎo)客服的流程，保證工作績效以及服務(wù)工作質(zhì)量雙管齊下。（3）售后維修、維護(hù)要求處理。現(xiàn)將客服中心的工作職責(zé)安排如下：1．客服經(jīng)理（1）對部門各項工作制度的制定、實施及監(jiān)督管理，安排好每月的值班值日表。并進(jìn)行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對大客戶或VIP客戶重點服務(wù)。（4）售后服務(wù)跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。（2）協(xié)助市場部維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。在新的一年，客服中心面臨了全新的環(huán)境與考驗，為了增強(qiáng)責(zé)任意識、服務(wù)意識，并充分認(rèn)識和有條不紊地做好客服中心的工作，做出以下工作規(guī)劃：一．目標(biāo)1．總體目標(biāo)客服中心通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護(hù)公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對公司的美譽(yù)度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。五是對2013年用戶反映不熱的小區(qū)進(jìn)行整改9月中旬完成。三是同規(guī)劃局溝通確定三期工程換熱站位置并組織施工，新建換熱站6座分別是，工商局換熱站、學(xué)府小區(qū)換熱站、一中澳城換熱站、一中教委換熱站、府乾壹品換熱站、電業(yè)局換熱站。一是于9月中旬完成熱源廠設(shè)備檢修工作，8月末完成6座換熱站的檢修工作。工程竣工后供熱能力達(dá)到330萬平方米，滿足現(xiàn)有明水縣供熱需求。：三期工程建設(shè)總投資為3200萬元。二、2014年工作任務(wù)2014年，是我公司實施供熱工程的第三年，也是供熱基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的關(guān)鍵一年，全公司上下，要緊緊圍繞公司的中心工作，統(tǒng)一思想、振奮精神，大打一場推進(jìn)供熱事業(yè)發(fā)展攻堅戰(zhàn)，：以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以黨的十八大精神為指針，以縣委縣政府中心工作為準(zhǔn)則，以服務(wù)明水人民、造福明水人民為宗旨，以基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為重點，以加強(qiáng)企業(yè)管理提高企業(yè)效益為標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)一流、信譽(yù)一流、奉獻(xiàn)一流為核心。管理內(nèi)部日常事務(wù)，完善并更新各部門人員框架，人員替補(bǔ)。扭轉(zhuǎn)設(shè)計部，市場部，工程部以往的對立，相互推卸責(zé)任，相互指責(zé)造成的惡性循環(huán)局面，使之成為責(zé)權(quán)利明確，相互依附，合作生存的整體作戰(zhàn)團(tuán)隊。43，主材配飾部：依據(jù)公司今年目標(biāo)產(chǎn)品定位，將重新建立主材配飾部，并對現(xiàn)有室內(nèi)格局進(jìn)行部分調(diào)整，以配合設(shè)計部談判所需，為客戶提供完善的深化設(shè)計服務(wù)，提高設(shè)計談判成功率，增加配飾服務(wù)利潤點。確保設(shè)計，制圖，預(yù)算的專業(yè)性規(guī)范性，減少設(shè)計交底與現(xiàn)場施工部門交接誤差。并作整理分析，由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行“深化開發(fā)”。預(yù)計3月初調(diào)整完畢。二，目標(biāo)業(yè)績：總流水600萬人民幣（含設(shè)計費(fèi)，后期配飾費(fèi)用）。繼續(xù)做好信用社帳戶、現(xiàn)金、大額支取方面的管理工作。認(rèn)真編寫財務(wù)分析和項目電報分析。做好信用社業(yè)務(wù)和微機(jī)操作的日常指導(dǎo)。做好重要空白憑證訂購、保管、分發(fā)等管理工作。八、做好其它各項財務(wù)工作。六、配合職能科室，搞好統(tǒng)一法人工作。五、按標(biāo)準(zhǔn)開展信息披露工作。09年底投資股比例xxx%,還差xx個百分點, 需在一季內(nèi)達(dá)到比例。去年12月份，市銀監(jiān)局分局批復(fù)我縣信用社自然人股入股起點為xxx元，法人股入股起點為xxxx元，投資股比例xxx%。同時要求信用社主管會計每月對所轄網(wǎng)點的重要空白憑證檢查一次，每次檢查認(rèn)真登記《重要空白憑證檢查登記簿》，責(zé)任明確。在重要空白憑證管理上，今年我們還將繼續(xù)加大檢查力度，近年來，通過每年的序時檢查，使得各營業(yè)網(wǎng)點對重要憑證使用，管理達(dá)到了加強(qiáng)，但此項工作不敢懈怠，09年5月份我們要組織人員對2009年5月至2009年4月的重要空白憑證領(lǐng)用進(jìn)行了專項序時檢查。五是成本操作：嚴(yán)格加強(qiáng)了其他成本項目和營業(yè)外支出的管理，堅持按月監(jiān)控，防止以其他名義列支。三是預(yù)算操作：對培訓(xùn)費(fèi)、會議費(fèi)、修理費(fèi)、電子設(shè)備費(fèi)購置及運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)實行了預(yù)算制，做到了在具體操作中嚴(yán)格按照預(yù)算控制支出。二是比例