【正文】 上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視?？腿穗x店既是客房服務的結(jié)束，又是下一輪服務工作的開始。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。服務過程中必須具有較強的應變能力。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務的文明程度?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。迎——禮貌大方，熱烈迎客。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行”迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送amp。并且要求做到有始有終，表里如一。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。耐心。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。禮貌。熱情。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。具體說來是：主動。三）服務態(tài)度優(yōu)良化服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求?？陀枚啻涡韵奈锲繁仨毞吓鋫錁藴剩皶r更新?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。如果服務用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務。設備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。設施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头吭O施配備必須齊全。rdq”格化的服務設施，提供優(yōu)質(zhì)服務就是一句空話?？头績?yōu)質(zhì)服務的”四化”要求一）服務設施規(guī)格化服務設施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎?？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛(wèi)生間設備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。設施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。（2）整理房間。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足客人休息、住宿的需要。1把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。”接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱?？腿税崛胧菙y帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。查看客人的證件，核對編號有否填錯。當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子?？偱_接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨XX酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。當所有步驟完成之后，打電話到服務中心，把房間內(nèi)物品損壞或丟失的情況以及客人遺留物品說明清楚，等待服務中心的下一步指示。、窗簾、壁紙部分。(A棟與主樓的吹風機在梳妝桌的抽屜內(nèi)，檢查是否完好)、電視機能否正常啟動。，查看是否開封（不能打開，如客人打開，要上報），有無損壞。床部分把被子，枕頭掀開，查看是否有難以去除的污漬（血跡、嘔吐物等）床頭柜部分、菜單、便簽夾，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。浴室部分。（如果在A、B棟，還有一個哈哈鏡）是否完好。大部分標準間的衛(wèi)生間在衣柜對面，檢查完衣柜及吧臺之后，隨后檢查衛(wèi)生間，衛(wèi)生間的配置大體相同。，還應該打開吧臺柜，里面有冰箱1個，檢查冰箱內(nèi)的酒水是否缺少,如有缺失，應上報服務中心。如果不在原位，留意房間內(nèi)其它位置，如在咖啡桌，床頭柜上等位置。內(nèi)有一塊打鞋木。客房退房檢查流程查房的目的在于檢查客人是否損壞房間內(nèi)的基本設施和用具，維護酒店方的利益，同時檢查有無客人遺失物品。、口杯等物品要及時做好記錄，如客人在房間要及時詢問客人。三、清掃衛(wèi)生要注意的問題：。然后用干抹布在徹底擦一遍，尤其注意馬桶后面，臺面下面等地方。：觀察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否補齊并擺放整齊，口杯是否套好，將衛(wèi)生卷紙?zhí)自诩埡袡M杠上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條縱向?qū)φ蹟[放好。要求做到無水印花印。尤其是馬桶后面，下邊，門后邊。⑷.擦：，分別對面盆、臺面和馬桶進行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能留有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無污物，流水通暢。⑵.撤：撤出用過的棉織品，并核對數(shù)目看有無短缺，撤出用過的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在內(nèi)的就不要動）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。要注意房間設備的日常保養(yǎng)，對自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設備要心中有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，定期想領導匯報情況。：最后推出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈活。：補就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟不忘。：擦時先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查有無物品掉落或垃圾為清理，也便于擦塵，上下兩層都要認真擦干凈。：擦時要先把燈關掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。如是走客房，則要把電視機前后電視機前后尤其是愛聚塵的地方擦拭干凈。：擦電視機要用干抹布，如有客人要向客人說：“對不起，詢問客人意見后在擦拭。如放有客人物品要輕拿輕放，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時要檢查物品是否短缺要及時補充。、電視柜前端對齊，間距一致。如有客人晾曬濕的衣物，及時拿回衛(wèi)生間，如是已退房，要把衣架、衣桿、衣柜、上下幾層都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞。）⑹ 擦塵：擦塵應準備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器、鏡子、玻璃等物品，濕的用來擦家具、擦塵要按照房間的順時針方向或逆時鐘方向進行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項，動作輕捷，擦一件家具設備就檢查一項，其順序是：、門框擦起，擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否有異常現(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體干凈。、定位。）⑸ 做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進行。（、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進行索賠。⑷ 撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐廳。）⑵ 拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶進行開窗透氣，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或破損的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。，具體做法是：⑴ 敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報明自己的身份“您好，服務員”力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓客人感覺不禮貌。，必須移動時，要恢復原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財物安全。，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用。二、早班上崗后的工作，并關掉公共區(qū)域照明燈。，做到對當天工作心中有數(shù)。1衛(wèi)生間垃圾桶是否有垃圾。1浴室用品是否配備齊全。1衛(wèi)生間鏡子有無灰塵污漬、有無破損現(xiàn)象；天花板及地面有無漏水現(xiàn)象、抽風機是否正常運轉(zhuǎn)；馬桶蓋板、坐板是否清潔、去水系統(tǒng)是否順暢、馬桶內(nèi)外是否刷洗干凈；面盆中是否有污漬、破損面