【正文】 浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 (設(shè)計 ) 第 17 頁 參考文獻(xiàn) [1]上海大眾汽車 VW 品牌經(jīng)銷商運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)（ DOS） [M]．上海大眾內(nèi)部資料， 2021 12. [2]欒志強(qiáng)．汽車營銷實(shí)務(wù) [M]．北京：清華大學(xué)出版社， 2021 1115． [3]廖燕，周樹偉．基于服務(wù)藍(lán)圖的汽車銷售服務(wù)過程研究 [J]．中國論文下載中心， [4]姜正根．汽車營銷學(xué) [M]．北京：中國勞動社會保障出版社， 2021 7879． [5]肖曉春．汽車銷售實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練 [M]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2021 1316． [6]李江天主編．汽車銷售實(shí)物 [M]．北京：電子工業(yè)出版社， 2021 5556． [7]菀玉鳳主編．汽車營銷 [M]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2021 4347． [8]張紅主編．汽車營銷管理實(shí)務(wù) [M]．北京：清華大學(xué)出版社， 2021 165166． [9]韓廣編著．汽車銷售實(shí)戰(zhàn) [M]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2021 13 。短暫的大學(xué) 2 年，不僅僅教授給我了很多 汽車專業(yè)知識，同時也交給我很多做人的 道理，我會帶著這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，在將來的人生道路上越走越精彩。這次寫作，鍛煉了自己的寫作水平。陳老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，是我今后學(xué)習(xí)的榜樣，并將一直激勵著我。 浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 (設(shè)計 ) 第 16 頁 結(jié)束語 首先，要衷心感謝我的指導(dǎo)老師陳利娜老師。就這樣，在我的朗逸車主 “群英榜”中，又多了一位王先生。至此，我終于明白了王先生的“別有用心”—— 為什么要選擇在雨天來試乘試駕朗逸。原來，王先生之前有過一輛桑塔納 2021 型轎車，同樣是在雨天濕滑的路況 ，為躲避橫穿馬路的行人，車子打滑失控，撞到路邊的樹上，車身嚴(yán)重?fù)p壞變形，好在人只受了點(diǎn)輕傷。旁邊的王先生有些緊張，后來我鼓勵王先生自己來試一下?！边@也正是我要演示的下一個項(xiàng)目。一個小時后，王先生如約而至，辦理完一切手續(xù)后，我便帶著王先生開始了試乘試駕，一路上我向 王先生演示了起步加速、高速行駛、環(huán)路通過等演示項(xiàng)目。第二天，我很早就到了公司，將朗逸試駕車?yán)锢锿馔鈾z查了一番，油、氣壓、燈光、喇叭等等。 后來，邀請過王先生過來試駕，可是王先生都以種種借口推脫掉了。于是，我拿出筆記本電腦向王先生演示 ESP 的工作原理和車輛事故發(fā) 生時的模擬畫面。我流水般的將朗逸里里外外介紹了一番，這期間王先生都沒有打斷我，直到介紹完，王先生才開始發(fā)問。在交談中，我得知這位先生姓王，在我市某公司做業(yè)務(wù)經(jīng)理，由于經(jīng)常出差到外地，所以想買一輛自己用的轎車。 案例二：體驗(yàn)式銷售 2021 年 5 月份的一天，展廳里來了 一位三十歲上下的先生，站在朗逸的配置表前，用手指指著一項(xiàng)一項(xiàng)仔細(xì)地看著。 總結(jié)：做汽車銷售工作不能一味的用嘴說，最有說服力的真理都是在不斷試驗(yàn)之后得出的。在我的鼓勵下，李先生親自駕駛新領(lǐng)馭試了兩次，開進(jìn)去，倒出來，都沒問題，并不像他想象的那樣困難。我一次成功，將車開到了李先生家的院子里。進(jìn)一步讓李先生了解新領(lǐng)馭，加深他對新領(lǐng)馭的好感。李先生簽完字之后，我們就開著新領(lǐng)馭試乘試駕車，朝著我為李先生量身選定的試駕線路駛?cè)チ恕！? 我說：“李先生，您一定要簽，我專門為您選定了一條試駕線路，就是您家的巷子。 我想，怎樣才能讓李先生打消這個顧慮呢？突然我靈機(jī)一動，拿了一份《試乘試駕協(xié)議書》讓李生簽。很多 4S 店的銷售人員根據(jù)他提供的巷子寬度和大門的寬度，都非?？隙ǖ恼f各自的車子 100%可以進(jìn)去。可是，從公路邊到自家的院子要經(jīng)過一條很深的巷子，巷子不寬，李先生怕買的車停不到自家的院子里。 我費(fèi)了好大的勁，把新領(lǐng)馭里里外外給介紹了一番，李先生聽完之后邊點(diǎn)頭邊肯定地說“這車的確不錯”，但心里好像還有些什么顧慮。我上前接待了這位先生，在交談中，我得知這位先生姓李，家住在本市郊區(qū)，近幾年做生意，生活條件好了，想買一臺車。然后進(jìn)一步凸顯這些差異（提升）。”然后，銷售顧問回應(yīng)：“我理解您的擔(dān)心，盡管朗逸的后備箱空間看起來稍小一些，但與其他車型相比，他的空間利用率更高，讓我來為您演示一下浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 (設(shè)計 ) 第 13 頁 折疊的后座（解決）。它可以使客戶感受到銷售顧問很在乎其疑慮，進(jìn)而增加成交的可能性， CPR 的關(guān)鍵在于對客戶的疑慮作出回應(yīng)之前，首先要傾聽其心聲。 CPR（說明 復(fù)述 解決） 客戶通常會在產(chǎn)品介紹，試乘試駕和合同談判過程中提出大量異議。該方法可以讓客戶了解之前未意識到的附加價值。 將客戶的反對意見轉(zhuǎn)化為我們的賣點(diǎn) 銷售流程的順利執(zhí)行，特別是能否成交，取決于銷售顧問如何為客戶提供服務(wù)，創(chuàng)造價值，向客戶展示產(chǎn)品的優(yōu)勢，即使銷售顧問能夠根據(jù)客戶需求解釋配 13 置，功能和好處，還是不能避免某些客戶提出反對意見。 性價比導(dǎo)向類型（注重價格） 像這種客戶他注重的就是你能不能便宜他幾百塊錢，他可能會為了一百塊錢去一個很遠(yuǎn)的 4S 店買，所以你要讓他感覺從你的服務(wù)中得到了很多的價值。下面我介紹一下，如何區(qū)別對待不同類型的客戶和怎么樣把客戶的反對意見轉(zhuǎn)化為我們的賣點(diǎn)。每年 在春節(jié)時聯(lián)系，寄送新年賀卡，通過簡短的電話交流了解客戶滿意度及的新車購買意向。 成交客戶管理 銷售顧問在車輛交付 24 小時之內(nèi)回訪詢問客戶是否安全達(dá)到，詢問客戶是否滿意并確認(rèn)車況是否良好，是否有需要幫助解決的問題 12 車輛交付 1 天后或者 3 天內(nèi)，詢問客戶是否滿意并確認(rèn)車況是否良好，如果需要幫助解決問題，提醒客戶將會再次聯(lián)系進(jìn)行滿意度調(diào)查 客戶第一次保養(yǎng)，首次保養(yǎng)時銷售顧問和服務(wù)顧問必須在場問候和關(guān)愛客戶，交車后一個月內(nèi)組織一次聚會對新車主所購車型進(jìn)行深入介紹和產(chǎn)品咨詢。這份小禮品請您收下，謝謝您對我們的信任！如果您愿意，我想為您和您的愛車拍張合影 ......如果您不介意的話，我們會在這幾天里給您打電話回訪，問您一些新車的使用情況您覺得什么時間聯(lián)系您比較方便？謝謝。所以我就先說這么多，請問您還有什么問題嗎？如果在使用過程中有任何問題，您可以隨時打我電話。 1向客戶致謝 用語規(guī)范： .......女士 /先生，如果要全方面介紹新車的配置和功能我還能浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 (設(shè)計 ) 第 11 頁 講一個多小時。他在我們這里工作有 ......年了，是車輛維修和保養(yǎng)方面的專家，他會向您介紹一些新車保養(yǎng)知識。這款車還有很