主觀題規(guī)范用語(參考版)
2024-10-17 12:55本頁面
【正文】 因為公共頻道對先使用者具有優(yōu)先權(quán)。插入呼叫格式：“請求插入 請求插入”如果頻道已被占用，而自己又急于使用，可以在對方通話間隔請求插入。舉例：“Jerry Jerry 這里是Tom 這里是Tom 你的信號很清晰/略有干擾/較難聽清”特別要注意的是，如果沒有聽清是否在叫你，就不要回答或詢問，耐心等待對方的下一次呼叫。舉例：“CQ CQ 這里是Jerry呼叫 這里是Jerry呼叫” 用于不指名的呼叫，任何聽到你呼叫的人都可以回答你。舉例：“Tom Tom 這里是Jerry呼叫 這里是Jerry呼叫”呼叫以后等待30秒鐘以后，才進行第二次呼叫，因為對方可能要停到一個安全的位置、保持身體平衡、并取下對講機，都需要花一定的準備時間。（聽到后立即跑步趕往現(xiàn)場，以最快方法并相互用對講機聯(lián)絡，以免有其他人員未聽清，距離遠通信不便時，要用接力方式傳達到位）。重復呼叫結(jié)束用“完畢”。被叫方：XX崗位XX人明白，結(jié)束用完畢。結(jié)束用“完畢”。講話時不必大聲，只需以正常音量講話即可對講機通話規(guī)范用語一般情況下：呼叫方：XX崗位或XX呼叫XX崗位或XX人，收到請講話（重復一次或數(shù)次）結(jié)束時用“完畢”。按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵。對講機使用方法當對講機處于通話狀態(tài)時，要保持對講機處于垂直位置，并保持MIC（麥克風）與嘴部3—4厘米的距離。使用對講機時應講普通話和規(guī)范的禮貌用語，嚴禁用對講機開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。愛護對講機要輕拿輕放，不得手提天線移動對講機，不得隨意拆卸天線、電池，通話時要離開微機、充電器。建議按照規(guī)定配備足夠數(shù)量的救生員，同時考慮更改救生員的現(xiàn)行排班制度，保證救生人員有足夠的精力投入救生工作，確保安全。至少配備救生員2人，水面面積在250平方米以上的，水面面積每增加250平米及以內(nèi)，增設1個救生臺和1名救生員。以上檢尺我在場，不錯。P、你想好了嗎，到底（究竟）??Q、喂?嘿?講?。≌f?。÷犚娏藛?！R、你不會好好說！S、剛才不是跟你說了嗎！怎么又問！T、我都說了幾遍了，你怎么不明白呢！U、計算機計費不會錯的！V、我沒錯，你愿意找哪就找吧！W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能講慢（快）點嗎，你講那么慢（快）干什么！X、喂，聽不到，大聲點！第四篇：規(guī)范用語規(guī)范用語：以上記錄我看過和我講的相符服從處理，不陳述，不申辯。讓用戶等待后應使用“感謝您的耐心等待”。V、當用戶要求找某位客服代表時：“您好，先生/小姐，我無法幫您轉(zhuǎn)接電話，您有什么業(yè)務問題我來幫您解答”。T、當用戶無實質(zhì)性業(yè)務咨詢時：“對不起，這里是聯(lián)通客戶服務中心，如果您沒有相關(guān)業(yè)務咨詢，請您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來電，再見！”U、當用戶表示為媒體等新聞人員時：“您好：先生/小姐，為保證信息的準確性，我公司有面向新聞媒體的統(tǒng)一接口部門，負責和新聞媒體的溝通。R、當需要將用戶電話轉(zhuǎn)接至自動系統(tǒng)時：“您好，我將您的電話進行轉(zhuǎn)接，請您稍等”?！盦、當用戶來電咨詢其他運營商的業(yè)務時：“非常抱歉，這里是中國聯(lián)通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動）的業(yè)務，請撥打（10000/10086）?！?M、當用戶責怪辦理業(yè)務時等待時間長：“對不起，讓您久等了，我會盡快幫您處理，請稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業(yè)務的用戶很多，要麻煩您多等一會兒！”（盡量不要提及系統(tǒng)原因，造成用戶對公司的不信任）N、當電話里沒有聲音：您好！您的電話已接通，請講話/您好，這里是聯(lián)通客服10010（如用戶仍未應答，則告知），很抱歉，暫時無法接聽到您的聲音，如方便，請稍候或換部電話再次撥打，再見（此時可主動掛機。（及時上報班長）”。I、當用戶不理解客服代表的話語時：“不好意思，我重復一遍好嗎？”J、當用戶對業(yè)務理解錯誤，應委婉地糾正：“您對這個業(yè)務基本了解了，只是我想補充的是??”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。”E、通話過程中要咳嗽或打噴嚏時，應當立即使用靜音，避免用戶聽到聲音。C、當發(fā)現(xiàn)解釋的問題出現(xiàn)錯誤，應及時向用戶致歉:“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋。A、與用戶溝通過程中,應禮貌使用：是的、當然、我理解、我明白、對、好的。B、您好！請問您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，為了進一步改善我們的服務，就幾個簡單問題請您提出建議，可以嗎？（回訪結(jié)束后）非常感謝您的理解與支持，再見。您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，您之前撥打客服熱線反映的問題是否已得到解決？（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。A、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，為了盡快解決您投訴的**問題，了解一下更詳細的情況，可以嗎？（交流完畢后）對不起，非常感謝您的理解與支持，再見。D、女士/先生，經(jīng)查詢，您之前反映的問
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