【正文】 無特殊原因下班后不得無故逗留。清潔、整理臺面，將退房單依樓層整理歸類。十二、交班工作提前15分鐘準備交班工作交班前應(yīng)整理房態(tài)和樓層對出準確房態(tài)后做出交班房態(tài)。②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。整理資料將訂房申請表內(nèi)容輸入后按要求放進資料夾中。送別客人①告訴客人自己姓名和房間預(yù)訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。②檢查已填寫的訂房申請表，并逐項向客人重復(fù)，確認后簽字，有必要時，應(yīng)收取訂房定金或確認保留時間。填寫訂房申請表①請客人自己填寫訂房申請表。（1）客人指明房間種類時，應(yīng)推薦該種類中最好的房間。介紹客房①根據(jù)客人需求，主動推薦較高檔次客戶。C、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致謝。A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人稍等。處理預(yù)訂資料將訂房申請表內(nèi)容輸入電腦后按要求入進資料夾。向客人道謝①告訴客人預(yù)訂已經(jīng)OK，并告訴客人自己姓名。①對客人的特殊訂房要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚。C、確定不能滿足時，征求客人可否列為候補，做Waiting list處理。A、仔細聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認后回答對方。十、預(yù)訂服務(wù)處理（一）電話預(yù)訂：接聽電話、回答客人問詢?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見”處理留言①將留言資料輸入電腦。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。向客人復(fù)述留言內(nèi)容，確認無誤，接待員注明留言時間并簽名。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：如果來訪者有物品轉(zhuǎn)交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請來訪者留下聯(lián)系電話地址，并將上述資料轉(zhuǎn)交住店客人，請其到行李房領(lǐng)了。查詢留言①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號和姓名，再通過電腦調(diào)出客人有無留言資料，有留言的應(yīng)準確、清楚的告知客人，有必要時將留言抄錄下來轉(zhuǎn)北朝鮮給客人?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見”。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。③向客人重復(fù)留言內(nèi)容，確保準確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時間，留言單一式三聯(lián)，聯(lián)由行李員送至服務(wù)中心，一聯(lián)放入房態(tài)控制盤，一聯(lián)總臺留底查詢。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。（三）其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細傾聽客人要求并記載下主要內(nèi)容，然后將掌握的正確資料，準確地告訴客人，對我們掌握資料范圍外的問詢，應(yīng)給客人解釋清楚，并約定時間給客人回復(fù)。未查到所查信息時或客人要求拒查時，用敬語委婉解釋：“對不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。注：在問詢?nèi)瞬恢揽腿诵彰麜r，嚴禁將房號及客人資料告訴來訪者。電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理。（3）聽不明白時請客人寫在紙上。當(dāng)客人直接到達前臺詢處查詢時：（1）熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。Recetion,May I help you!m2 0v(您好，問詢處)（2）仔細聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對，必要時簡單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時抵達、團隊或散客、接待單位名稱等，以便能準確查找。如果是團隊續(xù)房，應(yīng)通知主管或銷售人員告訴其相關(guān)信息。請客人到收銀處預(yù)付房費。二、如果團隊要求續(xù)房時，仔細詢問團隊付費方式，并立即請示主管，同意后才辦理續(xù)房手續(xù)。根本不可能續(xù)房時，應(yīng)向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時積極為客人聯(lián)系訂房，必要時為客人訂下回來住的房間。（二）、查詢房態(tài)一、查詢近期房態(tài)（根據(jù)客人續(xù)房的期限）如果房態(tài)狀況較緊張，接待員應(yīng)立即請示前臺主管同意后才回復(fù)客人。七、續(xù)房處理（一）接待客人當(dāng)客人本人或委托他人到前臺或打電話要求續(xù)房時，熱情接待客人，仔細聆聽客人續(xù)房的原因和要求，盡量滿足客人?？腿税徇\行李。（二）通知樓層和客人本人請行李員協(xié)助通知客人已換房間的類別、房號、價格和大至位臵，迅問客人是否滿意。B、努力為客人查找客人需要的房間類別、盡量滿足客人的需求。B、告知前臺主管處理換房事宜。如果客人有二次返回，則在團隊預(yù)訂單上登明日期并保存在“預(yù)訂單”文件夾中。（四）處理有關(guān)資料及時將有關(guān)住處輸入電腦。（三）感謝客人光臨，送客人入房再次與團隊陪同核對客仍關(guān)信息：膳食安排、叫醒時間等，并及時將有關(guān)信息通知餐廳、行李組、服務(wù)中心。B、內(nèi)賓登記內(nèi)容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號碼。五、辦理團隊入住登記（一）迎接客人團隊抵達時，應(yīng)向團隊領(lǐng)導(dǎo)和團員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；根據(jù)客人住處核對團號，查找該團預(yù)訂單；根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對以下內(nèi)容：團員、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；①內(nèi)容不相符時，應(yīng)與領(lǐng)隊，陪同一道弄清情況后再開房：②特殊情況增減房間或床時，在團隊登記表上注明，請對方簽字，然后電話通知服務(wù)中心作好接待及相應(yīng)變更。將客人房單資料輸入電腦，交將房單準確放入房態(tài)控制盤內(nèi)。（四）送客與客人禮貌告別：微笑：“先生/女士/小姐，再見，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）（五）入住資料處理對預(yù)訂客人在完成上述程序后，在電腦預(yù)訂單上點擊入住，并將信息錄入完整。核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r應(yīng)語匯客人補充詳盡；檢查客人有效證件（護照或身份證）照片是否與持證人相符；核對證件號碼和相關(guān)資料是否與住宿登記表填寫內(nèi)容。若客人提出協(xié)助要求，應(yīng)負責(zé)幫助客人聯(lián)絡(luò)。（二）、確定預(yù)訂征詢客人是否預(yù)訂：“生/女士/小姐，請問您是否預(yù)訂了房間”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）如果客人預(yù)訂了房間：①請客人稍候，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位核對預(yù)訂單； ②與客人核對預(yù)訂資料工查找是否有客人留言。當(dāng)客人到達時，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）③當(dāng)接待員正在接待客人時，風(fēng)到其他客人到，應(yīng)向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人。四、辦理散客入住登記當(dāng)客人進入大廳，到達前臺時，目視客人，向客人點頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨”(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you)。三、辦理排房工作：提前做好當(dāng)日預(yù)訂散客及團隊的房間預(yù)排，仔細查看團隊預(yù)訂資料及團隊接待標(biāo)準，注意房間數(shù)及房間種類房費支付方式有無變化或特殊要求，如有疑問就隨時同前臺主管聯(lián)系。上崗時，員工的私人物品不得帶入工作崗位，當(dāng)班時站姿端正，無任何小動作，不良舉動，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，不準佩帶傳呼