【正文】 。本論文是在我的指導(dǎo)老師黃華英老師的認(rèn)真評(píng)點(diǎn)與細(xì)心指導(dǎo)下完成的。感恩之情難以用語言表達(dá)，謹(jǐn)以最樸實(shí)的話語致以最崇高的敬意。所收獲到的不僅僅是愈加豐厚的知識(shí)，更重要的是許多的良師益友。大學(xué)生活即將離我們遠(yuǎn)去，如今回想難免也思緒萬千。其三，對(duì)于消費(fèi)者而言就是要提高維權(quán)意識(shí)，如貨物的丟失損害等問題，要進(jìn)行維權(quán)，不要當(dāng)成小事算了，消費(fèi)者是這個(gè)行業(yè)的很好的監(jiān)督者及督促者，消費(fèi)者可以促使順豐快遞有效的提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)在這里對(duì)其他方面提出以下建議，希望順豐物流快遞公司可以在這個(gè)行業(yè)發(fā)展的更好；其一，政府部門應(yīng)該對(duì)順豐快遞以及其他重點(diǎn)快遞行業(yè)加大扶持力度，創(chuàng)造良好的通關(guān)環(huán)境或者開辦一個(gè)快遞通關(guān)特殊出口能夠能快的通關(guān)及作出相應(yīng)的服務(wù)，促進(jìn)物流快遞業(yè)更好更快的發(fā)展，并且對(duì)快遞行業(yè)制定完備的法律及法規(guī)，保障快遞行業(yè)的健康成長及穩(wěn)定發(fā)展。盡早占領(lǐng)市場(chǎng)；借鑒國外快遞巨頭們的管理運(yùn)營模式，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭采用多聯(lián)式、共同配送的運(yùn)作方法降低費(fèi)用；加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代物流人才的認(rèn)識(shí)和培養(yǎng)，完善員工績效制度，推動(dòng)信息技術(shù)發(fā)展；公司管理的改革必須符合標(biāo)準(zhǔn)化，信息化原則，改善資金結(jié)算管理方法；拓展順豐物流增值業(yè)務(wù)的范疇，提高順豐提供個(gè)性化服務(wù)的能力；順風(fēng)快遞最為我國快遞業(yè)的巨頭服務(wù)雖然日益受到越來越多客戶的歡迎，但是在整個(gè)服務(wù)過程中發(fā)生的許多問題，尤其是快遞服務(wù)質(zhì)量問題一直困擾并阻礙著我國眾多快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也影響客戶對(duì)于快遞企業(yè)的選擇。當(dāng)然，信息共享也必須有制度的約束。雖然互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國已經(jīng)有了快速的發(fā)展，但至少目前的市場(chǎng)調(diào)查工作仍然會(huì)主要依賴傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查方法。這實(shí)際上就為企業(yè)實(shí)行客戶價(jià)值管理建立了基礎(chǔ)。這樣不僅降低了公司的配送和搬運(yùn)成本，也節(jié)約了客戶的內(nèi)部搬運(yùn)費(fèi)用。該公司還開發(fā)了一個(gè)基于物流服務(wù)活動(dòng)的成本監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)上與廣大的潛在客戶進(jìn)行互動(dòng)式交流，共同商定適宜的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)雙贏。這是客戶服務(wù)和客戶滿意的第一個(gè)界面。比如，順豐依托其擁有公司快速的航班飛行計(jì)劃表來做鮮活商品，二鮮活商品的客戶最關(guān)心的就是速度和運(yùn)輸條件；做零售的客戶最關(guān)心的就是存貨控制和補(bǔ)貨條件；做高價(jià)值貨品的客戶最關(guān)心的就是貨物的安全性：工業(yè)客戶最關(guān)心的是交貨期訂貨周期和訂單完成率以及缺貨替代條件：最終用戶最關(guān)心的就是訂貨的方便性、付款的靈活性和退貨條件等。作為資格較老的順豐公司來講重新進(jìn)行市場(chǎng)定位的時(shí)候，必須充分認(rèn)識(shí)到以下三點(diǎn)：一是現(xiàn)有服務(wù)資源通過不同形式的重新配置，其價(jià)值實(shí)現(xiàn)可能完全不同；二是同樣的服務(wù)資源在不同的人手中其價(jià)值實(shí)現(xiàn)也可能完全不同；三是資源的重新配配置現(xiàn)有資源難度比較大，但市場(chǎng)機(jī)會(huì)卻是客觀存在的。簡單來說就是寶潔公司的貨銷往哪里，寶供物流的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就設(shè)到哪里。最根本的原因在于現(xiàn)有服務(wù)資源是非市場(chǎng)化配置的，而物流服務(wù)的需求是高度市場(chǎng)化的。對(duì)許多傳統(tǒng)物流企業(yè)來說，在重新進(jìn)行市場(chǎng)定位的時(shí)候往往面臨—個(gè)盤活資產(chǎn)的問題。這些中介和制造商或倉儲(chǔ)運(yùn)輸企業(yè)的整合又可以發(fā)展為物流服務(wù)管理商。倉儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)牟煌问降恼峡梢园l(fā)展出配送中心和分撥中心。倉儲(chǔ)和運(yùn)輸是最基本的物流服務(wù)活動(dòng)。只是企業(yè)如果能夠自覺地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)并早一步采取適宜的措旌，情況就會(huì)好得多。顯然，電子商務(wù)條件為傳統(tǒng)物流企業(yè)向供應(yīng)鏈管理商的轉(zhuǎn)變提供了有效的技術(shù)支持。以至在物流服務(wù)的渠道結(jié)構(gòu)發(fā)生變化的時(shí)候，為客戶設(shè)計(jì)新的物流解決方案，建立新的市場(chǎng)競(jìng)爭共同體。即看順豐再面對(duì)客戶需求而自身資源有限時(shí)，是否能積極的再市場(chǎng)上尋找其他合作伙伴，延伸供應(yīng)鏈，整合市場(chǎng)資源位客戶服務(wù)。結(jié)果是北方國際運(yùn)輸公司通過物流服務(wù)的精心組織為客戶節(jié)約運(yùn)費(fèi)達(dá)30萬美元。為此，該公司聘請(qǐng)了技術(shù)符文并與客戶，制造商，港口和船公司共同制定解決方案，同時(shí)協(xié)調(diào)目的港卸貨事宜。如北方國際運(yùn)輸公司為客戶代理一批不聽直徑的球墨鑄鐵水管的海運(yùn)業(yè)務(wù)，為了提高倉容的記載率降低運(yùn)費(fèi)，決定講不動(dòng)直徑的水管套裝。包括為了實(shí)現(xiàn)雙贏，與客戶一起研究市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃，一起商定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一起進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，一起進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，一起開發(fā)物流技術(shù)，一起承擔(dān)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)一起分享服務(wù)信息，一起分享服務(wù)信息等。服務(wù)意識(shí)缺位集中表現(xiàn)在服務(wù)的被動(dòng)型，波動(dòng)性，短期性以及缺乏上期戰(zhàn)略這樣四個(gè)方面。但是順豐相對(duì)應(yīng)的的服務(wù)水平目前相較其他國家的物流企業(yè)還是較低的。因此從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，在進(jìn)軍現(xiàn)代化的物流行業(yè)的諸路大軍中，具備快遞、空運(yùn)等快運(yùn)業(yè)務(wù)背景的綜合企業(yè)將擁有巨大潛力也會(huì)有巨大的發(fā)展空間和美好的未來。如UPS的美國國內(nèi)業(yè)務(wù)占其整個(gè)業(yè)務(wù)的87%，F(xiàn)edEX的美國國內(nèi)業(yè)務(wù)占77%，DPWN的歐洲業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的73%以上，TNT在歐洲的業(yè)務(wù)占它總業(yè)務(wù)的82%，日本通運(yùn)本土化達(dá)到97%。如UPS的陸運(yùn)和空運(yùn)業(yè)務(wù)分別占53%和17%，F(xiàn)edEX的空運(yùn)和公路運(yùn)輸業(yè)務(wù)分別占73%和13%，日本通運(yùn)的汽運(yùn)和空運(yùn)業(yè)務(wù)分別占43%和16%，TNT的郵遞和速遞業(yè)務(wù)分別占47%和42%，Panalpina的空運(yùn)和海運(yùn)業(yè)務(wù)分別占43%和37%。在某種意義上來說，物流市場(chǎng)發(fā)達(dá)程度與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度成正比。美國物流企業(yè)占據(jù)主導(dǎo)地位。然后為了適應(yīng)國際產(chǎn)業(yè)鏈分工的變化，要求加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)，完善物流服務(wù)體系使其能夠更好更快的發(fā)展，改善投資環(huán)境，抓住國際產(chǎn)業(yè)向我國轉(zhuǎn)移的機(jī)遇，大量吸引國際投資發(fā)展我國的快遞業(yè)，促進(jìn)我國制造業(yè)和高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。（二）國外方面一是當(dāng)前物流企業(yè)所面臨的困難，如何加快企業(yè)重組步伐，做強(qiáng)做大，提高產(chǎn)業(yè)集中度和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，保持產(chǎn)業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展；二是物流業(yè)自身需要轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，向以信息技術(shù)和供應(yīng)鏈管理為核心的現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展，通過改革防止因?yàn)榻鹑谖C(jī)產(chǎn)生的對(duì)外貿(mào)易及對(duì)內(nèi)貿(mào)易的巨大沖擊使得國內(nèi)及國外物流運(yùn)輸大量減少；三是物流業(yè)對(duì)其他產(chǎn)業(yè)的調(diào)整具有服務(wù)和支撐作用，發(fā)展需要相當(dāng)覺的資金所以必須要有大量的流動(dòng)資金但是因?yàn)槲锪餍袠I(yè)的資產(chǎn)均為倉儲(chǔ)以及運(yùn)輸車輛但是銀行不承認(rèn)沒有辦法放出貸款，所以在金融危機(jī)情況下巨大的資金需求也影響著物流行業(yè)。物流技術(shù)設(shè)備加快更新?lián)Q代，物流信息化建設(shè)有了突破性進(jìn)展。截至2008年底，其中沿海萬噸級(jí)以上泊位1167個(gè)，擁有民用機(jī)場(chǎng)160個(gè)。物流統(tǒng)計(jì)核算和標(biāo)準(zhǔn)化工作，以及人才培養(yǎng)和技術(shù)創(chuàng)新等行業(yè)基礎(chǔ)性工作取得明顯成效。同時(shí)，中西部地區(qū)要求改善物流條件，縮小與東部地區(qū)的物流成本差距，承接?xùn)|部沿海地區(qū)產(chǎn)業(yè)梯度轉(zhuǎn)移，促進(jìn)區(qū)域間協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。全社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比率，%%，物流費(fèi)用成本呈下降趨勢(shì)，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的提高。2013年，%，%。這些都是順豐快遞為什么能如此順利的發(fā)展成為目前國內(nèi)快遞業(yè)的領(lǐng)頭羊，并且可以占據(jù)整個(gè)市場(chǎng)的大部分份額的原因，這就是順風(fēng)所擁有的價(jià)值和品牌，也是順豐的未來發(fā)展的另外一個(gè)動(dòng)力和信心。（五）順豐的優(yōu)勢(shì)（1）快捷的時(shí)效服務(wù)：從客戶預(yù)約下單到順豐派收派員上門收取快件，1小時(shí)內(nèi)基本能夠完成，快件到達(dá)順豐營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至收派員上門為客戶派送，2小時(shí)內(nèi)能夠完成；（2）民營快遞實(shí)行門到門服務(wù)，靈活性相比其他快遞來說高；（3）專線專機(jī)全程空運(yùn)直至到達(dá)目的地；（4）客戶資源及品牌商譽(yù)的保障，能夠讓每一個(gè)客戶放心使用；（5）完善的系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)，先進(jìn)的呼叫中心，方便快捷的網(wǎng)上自助查詢服務(wù)；（6）產(chǎn)品具有強(qiáng)大的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)；(7）安全的運(yùn)輸服務(wù)：自營管理的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，提供高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)，高安全的服務(wù)；(8)具有良好的信息基礎(chǔ)技術(shù)和研發(fā)能力；(9)有一批先進(jìn)的物流運(yùn)輸設(shè)備和先進(jìn)的Tamp。另外，一般查詢服務(wù)都在網(wǎng)上進(jìn)行，快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平是衡量查詢服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)。（三）順豐的快遞速度快遞速度分析上：順豐＞民營快遞企業(yè)≈外資快遞巨頭＞EMS 在整個(gè)民營快遞中，順豐的速度絕對(duì)是目前來說最快的，它的快速主要表現(xiàn)在航空快遞件上，順豐有著自己的專屬航空貨機(jī)再配備上二十四小時(shí)不間斷的航空散艙貨運(yùn)機(jī)制，使得順豐的速度名副其實(shí)。EMS借助郵政普遍服務(wù)渠道在進(jìn)行派送所以在網(wǎng)點(diǎn)覆蓋上會(huì)更加全面，其網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了各個(gè)村鎮(zhèn)，這是順豐、以及其他民營快遞乃至外資快遞目前都無法企及的。這幾個(gè)特點(diǎn)是有區(qū)分于其他快遞公司的，同時(shí)也是目前市場(chǎng)上不被全部被客戶和競(jìng)爭對(duì)手所知的部分，因?yàn)橛辛诉@些部分所以順豐的發(fā)展才會(huì)如此快捷和迅猛。第三，門到門寄付或到付普貨服務(wù)，包括：（1）廣東省←→廣東省（2）廣東省←→華東地區(qū)（浙江、上海、江蘇）（3）華東地區(qū)（浙江、上海、江蘇）←→華東地區(qū)（浙江、上海、江蘇）（4）廣東省←→福建?。?）華東地區(qū)（浙江、上海、江蘇)←→福建?。?）福建省←→福建省（7）大陸←→大陸代簽回單業(yè)務(wù) 該司最大的服務(wù)特色是“五不”：第一，該公司不制定800完全免費(fèi)電話服務(wù)（他們都覺得，真正講求時(shí)效性的客戶是絕對(duì)不會(huì)在乎在這些、電話費(fèi)。該公司主要提供以下幾方面的服務(wù)：順豐速運(yùn)現(xiàn)目前提供的快遞服務(wù)有：第一，香港←→大陸、大陸←→大陸門到門寄付或到付普貨服務(wù)以及快遞服務(wù)。 consumption,enhance the corresponding third industries, expanding employment, made a very important contribution to the national present already in the eastern region of China formed the express ring to coastal city group as the center of thefour big present Chinese express market scale greatly exceeds20000000000, and each year more than 30% of the speed of rapid thehuge profits temptation, international express giants have been forced Chinese,domestic private express rapid course, also not resigned to playing second fiddle, SF Express has been the spirit of “customer success, to promote economic develop