【正文】 2．網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕。為此，在處置過程中要注意以下事項：，應(yīng)態(tài)度溫和、不卑不亢、言語得當(dāng)，避免矛盾進一步激化。應(yīng)急處置注意事項：其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)突發(fā)事件發(fā)生時，營業(yè)網(wǎng)點工作人員如言語不慎、處置措施不當(dāng)，可能引發(fā)網(wǎng)點與客戶的糾紛，或使事態(tài)擴大和惡化，給我行造成不利影響和損失。5．妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合事后調(diào)查取證。3．想辦法了解患者單位、親屬電話，盡快通知單位、親屬，并向其單位、親屬說明情況。應(yīng)急處置要點：1．立即啟動應(yīng)急預(yù)案，指揮員工進行救助。2．如事態(tài)進一步發(fā)展，應(yīng)配合組長設(shè)法將滋事者控制住或強制將其驅(qū)出營業(yè)網(wǎng)點，等待上級部門和警方到來處置。5．保存好現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，配合警方調(diào)查取證。并向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報告。應(yīng)立即撥打1 10電話報警。2．迅速了解清楚情況，做好說服勸導(dǎo)工作，穩(wěn)住滋事者情緒，控制事態(tài)進一步發(fā)展。預(yù)想場景二十：滋事事件一名精神病患者或酗酒、神智不清者，在網(wǎng)點內(nèi)大吵大鬧，尋釁 滋事，干擾柜員或客戶辦理業(yè)務(wù)，擾亂網(wǎng)點正常運營秩序。2．注意觀察網(wǎng)點內(nèi)情況，做好警戒工作。6．安撫現(xiàn)場人員，等候上級部fj和警方到達現(xiàn)場處置。并向上級部門報告事態(tài)現(xiàn)況和已撥打1 10報警等情況。4．如事態(tài)進一步發(fā)展，嚴(yán)重影響網(wǎng)點正常營業(yè)，應(yīng)避開客戶及上訪人員撥打110電話報警。2．迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門報告詳細(xì)情況。預(yù)想場景十九：營業(yè)網(wǎng)點聚集事件營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生十幾名客戶因儲蓄賬戶資金被盜靜坐、示威或上訪人員等聚集事件，影響網(wǎng)點正常營業(yè)。為此，在處置過程中要注意以下事項：1．所有工作人員在向客戶解釋和維持秩序時，應(yīng)態(tài)度和藹，切忌急躁，避免和客戶發(fā)生身體接觸，不得有過激行為。2．協(xié)助疏散救助小組長保證疏散通道暢通。6．在上級部門和警方到達后，協(xié)助上級部門和警方現(xiàn)場處置。必要時，可通知輪班休息的網(wǎng)點員工到崗上班。盡可能疏導(dǎo)客戶，防范客戶過激行為，控制事態(tài)發(fā)展，維護網(wǎng)點秩序。2．授意他人迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門報告 情況。預(yù)想場景十八：網(wǎng)點擠兌營業(yè)網(wǎng)點當(dāng)天營業(yè)期間，數(shù)十名客戶在網(wǎng)點內(nèi)排隊提取大額現(xiàn)金或?qū)⒋笈Y金轉(zhuǎn)往他行，使得網(wǎng)點秩序較為混亂，且不斷有人繼續(xù)來到網(wǎng)點排隊取款。如在地震中被倒塌建筑物壓埋，只要神志清醒，身體沒有重大創(chuàng)傷，都應(yīng)該堅定獲救的信心，妥善保護好自己，積極實施自救。如在網(wǎng)點營業(yè)廳內(nèi)能及時撤離的員工，應(yīng)迅速撤離至安全區(qū)域。為此，在處置過程中要注意以下事項：1．由于破壞性地震發(fā)生的瞬間性，在柜臺內(nèi)的員工，很難及時跑出。應(yīng)急處置注意事項：營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生自然災(zāi)害突發(fā)事件，如處置措施不當(dāng)，可能使災(zāi)害給網(wǎng)點帶來的危害進一步擴大，造成網(wǎng)點人員傷亡和財產(chǎn)損失。6．等待上級部門指示，必要時聯(lián)系公安、消防部門，請求支援。4．組織員工對通勤門、附屬自助銀行、網(wǎng)點內(nèi)設(shè)施、設(shè)備和安全防范設(shè)施運行情況進行檢查，確保各項設(shè)備良好，安防設(shè)施運行正常。2．迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門報告網(wǎng)一點受災(zāi)和受影響情況。預(yù)想場景十七：冰雪災(zāi)害營業(yè)網(wǎng)點所在地區(qū)持續(xù)暴風(fēng)雪天氣，發(fā)生冰雪災(zāi)害，導(dǎo)致城市道路行車?yán)щy，道路交通基本處于癱瘓狀態(tài)，直接影響到運鈔車不能到營業(yè)網(wǎng)點接(送)款。，在組長指揮下劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近或進入。網(wǎng)點保安員：1．接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，高度警惕，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。8．及時與公安、消防等部門取得聯(lián)系，請求支援。6．人員全部撤離后，在網(wǎng)點外安全區(qū)域安排員工警戒，禁止無關(guān)人員靠近或進入網(wǎng)點。4．在確保人員安全的前提下，積極組織保護和搶救現(xiàn)場的現(xiàn)金及貴重物品、印鑒、業(yè)務(wù)檔案，并指定專人看護，防止不法人員乘機作案。2．檢查、確認(rèn)所有搶險物資已經(jīng)到位并隨時可以啟用。預(yù)想場景十六：地震災(zāi)害營業(yè)網(wǎng)點接上級部門或根據(jù)權(quán)威部門發(fā)布預(yù)警，近期內(nèi)可能有地震發(fā)生，要求做好安全防范和疏散撤離準(zhǔn)備上作。2．接到撤離命令后，維持網(wǎng)點內(nèi)疏散秩序，協(xié)助組長疏散客戶有序離開網(wǎng)點。根據(jù)現(xiàn)場情況可撥打110報警電話，請求警方救援。6．員工疏散到高處安全區(qū)域后，清點人數(shù)，組織全體員工加強警戒，禁止無關(guān)人員靠近和或進入網(wǎng)點。5．在時間允許的情況下，組織員工將重要物品和設(shè)備放入高柜防護區(qū)內(nèi)，切斷地插電源并布控，關(guān)好通勤門和網(wǎng)點欄柵門。3．如水開始逐漸漫入網(wǎng)點，致使網(wǎng)點受淹，組長應(yīng)立即向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報告情況。應(yīng)急處置要點：1．接到上級部門預(yù)警通知或持續(xù)暴雨時，啟動應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點全體工作人員做好應(yīng)急準(zhǔn)備。4．網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。2．網(wǎng)點工作人員不要圍觀，不要主動出擊，在無法確保自身安全前提下，應(yīng)在網(wǎng)點相對安全區(qū)域等待救援，不要輕易離開網(wǎng)點。騷亂突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。營業(yè)網(wǎng)點既要為公眾提供金融服務(wù)，又要按照相關(guān)法律，履行為客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的義務(wù)。4．如組長下達撤離命令，迅速有序撤離。2．客戶疏散出網(wǎng)點后，協(xié)助關(guān)閉所有出入通道大門。11．撤離時應(yīng)盡可能切斷除監(jiān)控以外的電源，鎖好大門。10．如騷亂規(guī)模擴大，局面難以控制，有對網(wǎng)點造成重大財產(chǎn)損失和人員傷亡的可能，應(yīng)在員工撤離網(wǎng)點有安全保障的前提下，組織全體工作人員撤離現(xiàn)場至安全區(qū)域。8．如得到暫停營業(yè)通知，立即組織疏散客戶、關(guān)閉各通道大門，加強安全防范。報警電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址、事件基本情況、網(wǎng)點聯(lián)系電話等。5．組織員工將易燃、可用作打擊物的物品轉(zhuǎn)移至隱蔽處。3．如未發(fā)展成騷亂時，通知相關(guān)員工，按照優(yōu)先辦理存、交款業(yè)務(wù)的原則，引導(dǎo)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶快速辦理，并做好解釋工作。應(yīng)急處置要點：1．啟動應(yīng)急預(yù)案，通知全體工作人員，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。2．網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。為此，在處置過程中要注意以下事項： 1．毒氣爆炸一般產(chǎn)生刺激性氣味，普通爆炸一般產(chǎn)生硝銨、硫磺氣味。如不能迅速、妥善處置，將會 增加人員傷亡，擴大財產(chǎn)損失，進一步降低公眾對我行的信任感，給我行帶來較大的負(fù)面影響。4．撤離到安全區(qū)域后，在網(wǎng)點外劃出警戒線禁止無關(guān)人員進入，等候警方和醫(yī)護人員到來。2．加強警戒，防范不法分子趁火打劫。8．聽候上級有關(guān)部門指示，等待警方和上級有關(guān)部門到 來處置。6．組織全體員工疏散未受傷客戶，視情況就地安置、安撫受傷人員，等待救援。4．如情況緊急，無法撥打報警電話時，應(yīng)指定專人撥打報警電話和向上級部門報告。報告內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、爆炸物性質(zhì)、傷亡情況、聯(lián)系電話等。應(yīng)急處置要點：1．啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體人員，并暫停網(wǎng)點對外營業(yè)。3．如順利撤離網(wǎng)點后，在網(wǎng)點外安全區(qū)域設(shè)置警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和或進入。網(wǎng)點保安員：1．視情況疏散網(wǎng)點內(nèi)客戶，盡量設(shè)法維持疏散秩序。3．如順利撤離網(wǎng)點后，在網(wǎng)點外安全區(qū)域設(shè)置警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和進入。網(wǎng)點保安員：1．視情況疏散網(wǎng)點內(nèi)客戶，盡量設(shè)法維持疏散秩序。6．撤離至安全區(qū)域后，組織撤離出來的員工在網(wǎng)點外安全區(qū)域劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近或進入網(wǎng)點。4．如情況緊急不能撥打報警電話，應(yīng)迅速指定他人報警和向上級部門報告。事件主要情況、極端恐怖分子要求、初步處理情況、聯(lián)系電話等。2．立即拔打110電話報警。預(yù)想場景十一：挾持人質(zhì)網(wǎng)點營業(yè)期間，三名極端恐怖分子為到達其目的，竄入營業(yè)網(wǎng)點，持槍(械)綁架營業(yè)廳內(nèi)(數(shù)名客戶或員工)人員，要挾銀行答應(yīng)其要求。為此，在處置過程中要注意以下事項： 1．在起火原因不明的情況下，應(yīng)使用網(wǎng)點配備的氣體滅火器或干粉滅火器，一般不使用墻式消火栓。應(yīng)急處置注意事項營業(yè)網(wǎng)點火災(zāi)突發(fā)事件如處置不當(dāng)，極易造成營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)人員傷亡、重大財產(chǎn)損失和嚴(yán)重不良影響。網(wǎng)點保安員：1．接啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，加強警戒，防止不法分子乘亂作案。預(yù)想場景十：周邊火災(zāi)營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)期間，網(wǎng)點同一建筑物或周邊建筑物。2．如火情蔓延，加強警戒，防止不法分子趁亂作案。3．網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。為此，在處置過程中要注意以下事項：1．在組織人員疏散時，所有網(wǎng)點工作人員禁止直接向被疏散人員呼喊“現(xiàn)場有炸彈”之類的話語，可向客戶解釋：“剛才本單位發(fā)生一起緊急事件，現(xiàn)已得到控制，為配合處理，請大家有序離開，不要擁擠。和財產(chǎn)損失；爆炸、恐嚇事件發(fā)生后，極易出現(xiàn)群眾圍觀，導(dǎo)致現(xiàn)場遭到破壞，或不法分子趁機哄搶偷盜等事件。預(yù)想場景八：爆炸、恐嚇突發(fā)事件 應(yīng)急處置注意事項爆炸、恐嚇突發(fā)事件如未采取應(yīng)對措施或處置不當(dāng)，極易造成營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)人員傷亡、重大財產(chǎn)損失和嚴(yán)重不利影響。3．接啟動應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，注意通勤門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘機作案。2．初步判斷為易爆物品后，劃出警戒線，禁止人員接近。預(yù)想場景七：發(fā)現(xiàn)可疑物品營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)在休息區(qū)座椅下或樓道拐角處等區(qū)域有一個旅行包，經(jīng)詢問網(wǎng)點內(nèi)客戶后，無人認(rèn)領(lǐng)。2．熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。同時，勸說歹徒不要引爆炸彈。2．迅速用暗語(網(wǎng)點自定)向組長報告。應(yīng)急處置要點：與歹徒直接面對的現(xiàn)金柜員甲： 1．迅速遮掩大額現(xiàn)金，同時用言語盡量穩(wěn)定歹徒的情緒，勸說歹徒終止犯罪行為。預(yù)想場景六：爆炸威脅營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)一人攜包辦理業(yè)務(wù)，遞給柜員一張紙條，上寫：“我包內(nèi)有炸彈，馬上給我XX萬人民幣，不得報警，否則引爆炸彈。2．網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。營業(yè)網(wǎng)點詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。2．如嫌疑人欲離開時，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。預(yù)想場景五：發(fā)現(xiàn)逃犯客戶王XX在營業(yè)網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)辦柜員按規(guī)定對客戶身份證件進行聯(lián)網(wǎng)核查后發(fā)現(xiàn)此人為網(wǎng)上通緝犯。為此，在處置過程中要注意以下事項： 1．盜竊突發(fā)事件處置要切實做好現(xiàn)場保護工作，妥善保管好監(jiān)控錄像資料，為警方辦案提供線索和證據(jù)。應(yīng)急處置注意事項盜竊突發(fā)事件如處置措施不當(dāng)或不及時，可能會消除盜竊分子現(xiàn)場遺留下的證據(jù)，不利于警方及時破案，對我行財產(chǎn)造成損失，并對我行聲譽產(chǎn)生不利影響。5．確認(rèn)現(xiàn)場失竊物品及數(shù)量，登記造冊。3．保護現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料，組織人員在網(wǎng)點門口劃出警戒線，禁止無關(guān)人員進入。2．立即報告上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門，并撥打1 10電話報警。預(yù)想場景四：盜竊既遂網(wǎng)點員工打開網(wǎng)點大門，做上班前工作準(zhǔn)備時，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)現(xiàn)場凌亂，有被盜跡象。為此，在處置過程中要注意以下事項： 1．網(wǎng)點內(nèi)發(fā)生搶奪客戶資金突發(fā)事件，現(xiàn)場員工和網(wǎng)點保安員均應(yīng)立即協(xié)助被搶客戶，設(shè)法終止歹徒搶奪行為，保護客戶人身、資金安全。應(yīng)急處置注意事項：