【正文】 。本研究咨詢報(bào)告在對(duì)公路運(yùn)輸相關(guān)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家交通運(yùn)輸部、國(guó)家商務(wù)部、中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)、中國(guó)道路交通安全協(xié)會(huì)、中國(guó)公路建設(shè)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)、中國(guó)公路學(xué)會(huì)、中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)、國(guó)內(nèi)外相關(guān)報(bào)刊雜志提供的基礎(chǔ)信息以及公路運(yùn)輸專業(yè)研究單位公布的大量資料，對(duì)國(guó)外公路運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，我國(guó)公路運(yùn)輸行業(yè)目前的競(jìng)爭(zhēng)狀況、成長(zhǎng)性，發(fā)展趨勢(shì)、行業(yè)內(nèi)各子市場(chǎng)、行業(yè)重點(diǎn)地區(qū)、主要企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，中國(guó)公路運(yùn)輸行業(yè)所面臨的機(jī)遇與沖擊等進(jìn)行了分析。公路貨運(yùn)量、%%。上海、四川等省份的水路客運(yùn)量出現(xiàn)下降，%%。廣東、山東、海南的公路客運(yùn)量增量較大，%，浙江、福建、江西、湖南、貴州等省份受雨雪冰凍天氣影響，公路客運(yùn)量出現(xiàn)不同程度回落，%、%、%、%%。2008年1季度，全國(guó)公路運(yùn)輸完成客運(yùn)量、%%。高速公路客運(yùn)運(yùn)力全部為高級(jí)客車，其他城際客運(yùn)運(yùn)力為中級(jí)以上客車。2008年中國(guó)公路運(yùn)輸行業(yè)研究咨詢報(bào)告簡(jiǎn)介：我國(guó)公路交通“十一五”發(fā)展規(guī)劃重點(diǎn)：以國(guó)家高速公路網(wǎng)為載體，加快以國(guó)家公路運(yùn)輸樞紐為龍頭的運(yùn)輸站場(chǎng)建設(shè)，基本形成快速客貨運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，基本實(shí)現(xiàn)400公里至500公里以內(nèi)當(dāng)日往返，800公里至1000公里以內(nèi)當(dāng)日到達(dá)?！叭搅堋毙腿瞬攀前l(fā)展型服務(wù)區(qū)緊缺的也就是急需要的人才?！澳苻k理事務(wù)”就是能處理事務(wù)解決現(xiàn)實(shí)問題的能力，要求對(duì)所辦的事務(wù)能夠熟悉辦事渠道，掌握辦事程序，具有較高的社交能力和公關(guān)能力，并且善于審時(shí)度勢(shì)、應(yīng)變和變通?！澳軠贤▍f(xié)調(diào)”就是對(duì)上下左右內(nèi)外的溝通和協(xié)調(diào)的能力，要求能夠靈活運(yùn)用各種溝通和協(xié)調(diào)的方法、藝術(shù)，達(dá)到溝通協(xié)調(diào)對(duì)象的和諧統(tǒng)一，以實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)?！澳軐W(xué)以致用”就是通過學(xué)習(xí)知識(shí)，能把知識(shí)轉(zhuǎn)化為能力，形成屬于自己的智能結(jié)構(gòu)，從而得心應(yīng)手地應(yīng)用于工作中，事半功倍地解決實(shí)際問題?！案咝Х?wù)式”要求服務(wù)區(qū)員工不只是停留在“你買我賣，微笑服務(wù)”的層面上，而是要迅速有效地服務(wù)到位，讓顧客真正滿意。要不斷研究服務(wù)區(qū)工作中的新問題新情況并解決之。通過學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，要讓服務(wù)區(qū)的組織團(tuán)隊(duì)達(dá)到“三式六能”：學(xué)習(xí)研究式、開拓創(chuàng)新式、高效服務(wù)式“三式”，和能學(xué)以致用、能組織管理、能溝通協(xié)調(diào)、能調(diào)查研究、能辦理事務(wù)、能現(xiàn)代化辦公“六能”。要讓整潔的環(huán)境與訓(xùn)練有素的人員貫穿在整個(gè)服務(wù)區(qū)的服務(wù)工作中，為司乘人員提供“以人為本、高效快捷”的服務(wù)。所以要充分調(diào)動(dòng)服務(wù)區(qū)人員的主動(dòng)性、積極性，使其精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度、言行舉止體現(xiàn)出高速公路的整體形象。5．1 用現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作方式和經(jīng)營(yíng)理念管理服務(wù)區(qū)，提升服務(wù)水準(zhǔn)在管理上真正引人現(xiàn)代企業(yè)管理理念，懂得人的主體性決定了：管理，首先是自我管理；管理的任務(wù)就是幫助人們實(shí)現(xiàn)自我管理。具備了擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)水準(zhǔn)和實(shí)行綜合開發(fā)、多種經(jīng)營(yíng)的、可持續(xù)發(fā)展的條件，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益可以不斷彰顯，經(jīng)濟(jì)效益上升到一定的高度。4．3．3 三年大發(fā)展如果說第二年是效益初見成效，那么在第三年就要進(jìn)人服務(wù)區(qū)大發(fā)展的時(shí)代。4．3．2 兩年出效益服務(wù)區(qū)發(fā)展的第二年，要能凸現(xiàn)出較高的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。為滿足服務(wù)區(qū)窗口功能打好基礎(chǔ)。服務(wù)業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)！4．3 發(fā)展思路——“一年打基礎(chǔ)，兩年出效益，三年大發(fā)展”4．3．1一年打基礎(chǔ)服務(wù)區(qū)開張后的第一年，主要為進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)，一是滿足高速公路服務(wù)區(qū)現(xiàn)有的服務(wù)功能！所有的商品和服務(wù)項(xiàng)目都要為過往客人著想，且功能齊全。把做好服務(wù)放在第一位才能保證服務(wù)區(qū)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。要做到這一點(diǎn)，我們認(rèn)為就不應(yīng)該把贏利放在第一位，而應(yīng)該是在做好服務(wù)前提下求經(jīng)營(yíng)效益。4．2 運(yùn)營(yíng)基點(diǎn)——保證服務(wù)前提下講收益，不在贏利前提下談服務(wù)服務(wù)區(qū)為高速公路上過往賓客提供了一個(gè)理想的休息和消費(fèi)場(chǎng)所。采用自我管理、自我經(jīng)營(yíng)模式，是考慮到管理的統(tǒng)一與規(guī)范，經(jīng)營(yíng)的靈活與功能的更好發(fā)揮。采用統(tǒng)一管理、承包經(jīng)營(yíng)模式，是考慮到開業(yè)之初服務(wù)區(qū)自身的精力、能力、經(jīng)驗(yàn)都不足以依靠自己直接經(jīng)營(yíng)。兩種模式有一個(gè)共同點(diǎn)：管理要由服務(wù)區(qū)統(tǒng)一負(fù)責(zé)。但是只要我們深人思考就可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)好地方，服務(wù)區(qū)在地方上形成了良好的口碑，打開了服務(wù)區(qū)知名度、美譽(yù)度，活躍了地方經(jīng)濟(jì)，從而促進(jìn)了高速公路的客流量，客觀上為服務(wù)區(qū)提供了更多的客源，從而為拓寬服務(wù)區(qū)創(chuàng)收的渠道提供了可能，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)功能。作為窗口企業(yè)，高速公路服務(wù)區(qū)還要服務(wù)于地方政府，服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，服務(wù)于地方人民群眾。從服務(wù)區(qū)窗口功能來看，要做好運(yùn)營(yíng)工作，首先要大力進(jìn)行文明創(chuàng)建工作，要營(yíng)造高速公路特有的服務(wù)文化氛圍，要讓每一位進(jìn)人服務(wù)區(qū)的客人真正感受到，一次服務(wù)區(qū)的感受就是一次星級(jí)服務(wù)的享受，也是一次人文精神的關(guān)懷，更是一次高速公路文化的熏陶和體驗(yàn)，從而樹立服務(wù)區(qū)良好的公眾形象。從這個(gè)角度講，高速公路服務(wù)區(qū)就是一個(gè)對(duì)外宣傳的窗口，包括形象窗口、經(jīng)濟(jì)窗口、宣傳窗口。服務(wù)，永無(wú)止境，只有更好，沒有最好！本著“服務(wù)高速、服務(wù)司乘”的宗旨，在以人情化、人性化為高速公路、為司乘人員服務(wù)的同時(shí)，努力保護(hù)行車安全、停車安全、乘客安全，讓服務(wù)區(qū)成為司乘人員進(jìn)得來、留得往、走得不舍，再來光顧的宜人地方，這就達(dá)到了服務(wù)功能。服務(wù)誰(shuí)？怎么服務(wù)？服務(wù)要達(dá)到什么程度？最重要也是最直接的服務(wù)對(duì)象就是高速公路上的司乘人員，服務(wù)的內(nèi)容就是司乘人員的吃喝拉撒睡和過往的車輛，事兒小，卻牽動(dòng)著千家萬(wàn)戶，連系著各行各業(yè)。高速公路服務(wù)區(qū)的功能定位服務(wù)區(qū)到底有哪些功能？作為一個(gè)在高速公路上的營(yíng)運(yùn)性的服務(wù)企業(yè)成們認(rèn)為，應(yīng)該滿足三大功能：服務(wù)功能、窗口功能、經(jīng)濟(jì)功能?？v向課題一方面是向公路領(lǐng)域內(nèi)的各級(jí)組織申請(qǐng)，另一方面是向各級(jí)政府機(jī)關(guān)、尤其是社科聯(lián)申請(qǐng)。跳出服務(wù)區(qū)，從更大的視野審視服務(wù)區(qū)的發(fā)展問題，更有助于服務(wù)區(qū)的發(fā)展，要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，不僅僅是與時(shí)俱進(jìn)，更要有前瞻性。但服務(wù)區(qū)畢竟有服務(wù)區(qū)的性質(zhì)、特點(diǎn)、內(nèi)涵和運(yùn)行規(guī)律，而對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)行的探索研究又很薄弱，高速公路的發(fā)展和服務(wù)區(qū)的運(yùn)營(yíng)又是時(shí)不我待，這就需要服務(wù)區(qū)從自身?xiàng)l件出發(fā)，結(jié)合所在地的區(qū)域經(jīng)濟(jì)狀況，開展必要的課題研究。管理人員的管理思想、理念、方法、技巧、手段要培訓(xùn)、餐廳、商場(chǎng)的服務(wù)人員、保安人員及保潔員等要進(jìn)行崗位培訓(xùn)；，要讓整個(gè)服務(wù)區(qū)形成學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、研究業(yè)務(wù)的良好風(fēng)氣，大家一邊學(xué)習(xí)一邊開展服務(wù)工作，學(xué)中練、練中干、干中學(xué)，苦練業(yè)務(wù)基本功，達(dá)到人人能夠勝任崗位工作，并有可持續(xù)發(fā)展的后勁。一個(gè)服務(wù)區(qū)要有一支好的員工隊(duì)伍，應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)人士培訓(xùn)員工，提高服務(wù)區(qū)從業(yè)人員的基本素質(zhì)。充分借用外力彌補(bǔ)自己之不足，通過自身的努力，建設(shè)好服務(wù)區(qū)，可以使我們少走彎路。動(dòng)中無(wú)數(shù)。所以就服務(wù)區(qū)而言，多的是具體做事的人，少的是能明思路、定戰(zhàn)略、搞策劃的人。社會(huì)分工越來越細(xì)，我們不可能也沒必要樣樣精通，事事來躬，融集社會(huì)智力資源為己服務(wù)，恰恰表現(xiàn)了管理者充分利用社會(huì)資源的能力，是一個(gè)高素質(zhì)管理者所必須具備的。與任何企業(yè)一樣，成功的運(yùn)營(yíng)與管理源于準(zhǔn)確的定位、清晰的思路、高效的團(tuán)隊(duì)。同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)區(qū)管理理念，培養(yǎng)“三式六能”型組織團(tuán)隊(duì)。本辦法由省公司經(jīng)營(yíng)開發(fā)管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。（五）有以下情況之一的酌情取消達(dá)標(biāo)或星級(jí)（包括降星）資格：不符合考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)或要求，不及時(shí)整改或整改不到位的；發(fā)生安全責(zé)任事故或創(chuàng)安未達(dá)標(biāo)的；因服務(wù)質(zhì)量問題或其他原因造成不良社會(huì)影響的；因違法、違紀(jì)受到黨紀(jì)政紀(jì)處分；或受到政府有關(guān)部門處罰；或刑事處理的；顧客投訴經(jīng)查屬實(shí)，年累計(jì)5次以上的。各路段公司、經(jīng)營(yíng)服務(wù)（管理）公司、服務(wù)（停車）區(qū)可結(jié)合各自的實(shí)際情況，將各承包、經(jīng)營(yíng)單位及其員工納入“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”和評(píng)選星級(jí)員工活動(dòng)，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（三）對(duì)獲得福建省高速公路系統(tǒng)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)的，按閩高黨辦【2008】14號(hào)“關(guān)于修訂《福建省高速公路系統(tǒng)“文明路”考評(píng)辦法》部分條款的通知”執(zhí)行。（二）各路段公司所屬服務(wù)（停車）區(qū)在全部達(dá)標(biāo)后，每增加一對(duì)星級(jí)服務(wù)（停車）區(qū)在當(dāng)年福建省高速公路系統(tǒng)“文明路”。各路段經(jīng)營(yíng)服務(wù)（管理）公司組織除被省公司抽檢以外的服務(wù)（停車）區(qū)按標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)，路段公司負(fù)責(zé)組織考評(píng)，分?jǐn)?shù)占年終綜合評(píng)定總分的55%。達(dá)標(biāo)創(chuàng)星評(píng)定每?jī)赡赀M(jìn)行一次（其中第一年為達(dá)標(biāo)創(chuàng)星評(píng)定，第二年為復(fù)評(píng)）。全年季度考評(píng)平均分?jǐn)?shù)與日常明查暗訪、專項(xiàng)檢查、交叉互檢、整改情況和司乘人員投訴等一并按45%比例計(jì)入年終綜合評(píng)定總分。省經(jīng)營(yíng)開發(fā)管理辦公室組織各路段公司進(jìn)行交叉互檢，交叉互檢每年進(jìn)行一次，安排在每年年中進(jìn)行。（四）“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評(píng)做到日常考評(píng)與年終綜合評(píng)定相結(jié)合。對(duì)初次申報(bào)并通過星級(jí)考評(píng)的服務(wù)（停車）區(qū)授予相應(yīng)資格。將所推薦或通過復(fù)評(píng)的星級(jí)服務(wù)（停車）區(qū)《申報(bào)表》上報(bào)省公司，同時(shí)將達(dá)標(biāo)服務(wù)（停車）區(qū)《申報(bào)表》報(bào)省公司備案。（三）“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評(píng)程序?yàn)椋焊鹘?jīng)營(yíng)服務(wù)（管理）公司組織服務(wù)（停車）區(qū)按照標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)，填寫《福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考評(píng)申報(bào)表》（以下簡(jiǎn)稱《申報(bào)表》）?！斑_(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評(píng)不預(yù)設(shè)名單，鼓勵(lì)服務(wù)（停車）區(qū)通過認(rèn)真整改符合考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。五、考評(píng)辦法（一）全省服務(wù)（停車）區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評(píng)活動(dòng)，在省公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按服務(wù)（停車）區(qū)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)（管理）公司自評(píng)自檢、路段公司考評(píng)申報(bào)、省公司考評(píng)審定的原則，在省公司、各路段公司、經(jīng)營(yíng)服務(wù)（管理）公司和服務(wù)（停車）區(qū)的共同參與下進(jìn)行。服務(wù)區(qū)：得950分以上為三星級(jí)服務(wù)區(qū)，得900分以上為二星級(jí)服務(wù)區(qū)，得850分以上為一星級(jí)服務(wù)區(qū)，得700分以上為達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū)。達(dá)標(biāo)考評(píng)總分為1000分（暫定），其中：安全衛(wèi)生（373分）、守法經(jīng)營(yíng)（121分）、設(shè)施設(shè)備（152分）、文明服務(wù)（154分）、綜合管理（200分，其中社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目100分，滿意的每項(xiàng)得100分，一般的每項(xiàng)得60分，不滿意的每項(xiàng)得0分，總體滿意度分?jǐn)?shù)計(jì)算公式=（100所得滿意項(xiàng)目個(gè)數(shù)+60所得一般項(xiàng)目個(gè)數(shù)+0所得不滿意項(xiàng)目個(gè)數(shù)）/7）。停車區(qū)如增設(shè)服務(wù)功能，應(yīng)參照服務(wù)區(qū)相應(yīng)功能區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)。四、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（一）評(píng)分內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)按附件執(zhí)行。三、考評(píng)機(jī)構(gòu)省公司、路段公司分別成立“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)考評(píng)工作辦公室。達(dá)標(biāo)服務(wù)（停車）區(qū)各功能區(qū)和各項(xiàng)目的最低得分率暫定為70%。二、規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（見附件）：福建高速公路服務(wù)（停車）區(qū)保安規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）（初稿）福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)保潔員規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）福建省高速公路服