【正文】 ”或“對(duì)不起，X先生/小姐，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來(lái)，通知相關(guān)部門(mén)糾正或補(bǔ)救，謝謝您的寶貴意見(jiàn)！”然后，立即將客戶(hù)姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來(lái)填寫(xiě)《客服工單》，轉(zhuǎn)交主管或經(jīng)理處理如果客戶(hù)責(zé)怪等待接通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，你應(yīng)該立即向客戶(hù)致歉：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”1客戶(hù)責(zé)怪你操作太慢時(shí)，你應(yīng)該立即加快操作速度：“對(duì)不起，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝！”1當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由； 例如：“X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”、“X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?”、“X先生/小姐，真的不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)椤?使來(lái)電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問(wèn)題的辦法?！保ㄋ模⑼对V處理技巧冷靜，積極，敢于面對(duì)，避免個(gè)人情緒只講客戶(hù)希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對(duì)客戶(hù)的同情,但同時(shí)要堅(jiān)持公司的原則，如必要的話，適當(dāng)解釋公司的原則運(yùn)用熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，集中研究解決問(wèn)題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象避免提供過(guò)多不必要的資料，可能會(huì)有增大客戶(hù)期望與事實(shí)差距的風(fēng)險(xiǎn)要充滿信心，不畏刁蠻客戶(hù)的法律威脅或無(wú)理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進(jìn)行原則性及人性化的解說(shuō)，必要時(shí)迅速與上級(jí)取得聯(lián)系耐心聆聽(tīng)、重復(fù)要點(diǎn)、作出及時(shí)回應(yīng)、并記錄要常說(shuō)：“謝謝您提醒我們、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件之處理；例如：?對(duì)不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽(tīng)到這件事我非常理解您的心情”假如錯(cuò)在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)?！碑?dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對(duì)方糾纏時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒(méi)有，請(qǐng)您掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶(hù)，好嗎？”遇無(wú)聊（粗俗）電話時(shí)：禮貌回答：“先生/小姐，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。”用戶(hù)提出建議：“您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén),謝謝您的支持!”沒(méi)聽(tīng)清客戶(hù)講話時(shí)：如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是……嗎？”或者“您是說(shuō)……，對(duì)嗎？”如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢(xún)的語(yǔ)氣向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”（三）、結(jié)束通話業(yè)務(wù)受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”若逢周末或節(jié)假日，你可以說(shuō)“祝您周末愉快/**節(jié)快樂(lè)，再見(jiàn)！”遇客戶(hù)善意約會(huì)時(shí)：“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不方便接受?！泵鞔_客戶(hù)是咨詢(xún)和投訴問(wèn)題：用心聽(tīng)完客戶(hù)陳述后（接聽(tīng)時(shí)，偶爾呼應(yīng)一下客戶(hù)，讓客戶(hù)知道，我們?cè)谡J(rèn)真聽(tīng)講）“為了盡快為您解決這個(gè)問(wèn)題，我可以向您提幾個(gè)小問(wèn)題嗎？”當(dāng)某一咨詢(xún)投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時(shí)，主動(dòng)提示用戶(hù)，以順利過(guò)渡使通話結(jié)束“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？”遇客戶(hù)抱怨：“對(duì)不起，給你造成不便，敬請(qǐng)?jiān)?。二、?yīng)答規(guī)范（一）、接通電話招呼： “您好，國(guó)資商城物流事業(yè)部，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”不能做出肯定答復(fù)時(shí)，或者本部門(mén)不能直接處理時(shí)： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；或 “對(duì)不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會(huì)在***時(shí)間之后回復(fù)您”如果客戶(hù)要求在線等待結(jié)果，查詢(xún)結(jié)果回到線路時(shí)：“很抱歉讓您久等了”對(duì)于個(gè)別客戶(hù)的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理也要饒人，不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)主管或經(jīng)理協(xié)助處理；如果客戶(hù)因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！還有什么其他要求嗎？”電話通話中，對(duì)方無(wú)應(yīng)答時(shí)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，你換一部電話打來(lái)好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī) ”（二）、通話過(guò)程明確客戶(hù)有業(yè)務(wù)需求：“為了更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您回答如下幾個(gè)問(wèn)題： 采用一問(wèn)一答的方式明確以下問(wèn)題：“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”、“貨物名稱(chēng)”、“裝貨地址”、“送貨地址”，在客戶(hù)回答后，進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)：“為確保信息準(zhǔn)確，再次與您核對(duì)一下相關(guān)信息，可以嗎？”“聯(lián)系人***，對(duì)嗎？”、“聯(lián)系電話***，對(duì)嗎？”、“貨物名稱(chēng)***，對(duì)嗎？”“裝貨地址****，對(duì)嗎？”、“送貨地址***，對(duì)嗎？”，待客戶(hù)信息核對(duì)完畢后，對(duì)客戶(hù)做出承諾：“我們的銷(xiāo)售人員會(huì)盡快與您聯(lián)系的，請(qǐng)保持電話暢通?？蛻?hù)服務(wù)人員的規(guī)范用語(yǔ)和溝通技巧對(duì)公司的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)非常重要，所以，制定一套可行的統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于提升企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展具有重大的意義。（16）不知道。（14）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去。（12）我就這態(tài)度，有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去。（9）你沒(méi)聽(tīng)清我剛跟你說(shuō)的嗎？（10）講了幾遍了還聽(tīng)不明白，真是的。（6）你什么型號(hào)？（7）已經(jīng)在處理了，不要經(jīng)常打我們電話。（4）你不懂，找個(gè)懂的過(guò)來(lái)跟我說(shuō)。（2）你的事情我們也要找生產(chǎn)部門(mén)，你自己跟他們聯(lián)系吧。”2．8．2 如何做到熱情、專(zhuān)業(yè)、和藹、親切、禮貌、尊重、善溝通、表達(dá)清楚、急用戶(hù)之所急？提高專(zhuān)業(yè)技能； 聲由心生；注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，注意溝通表達(dá)的方式； 掌握語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)輕快；多使用禮貌用語(yǔ)，避免使用服務(wù)忌語(yǔ)； 記錄、復(fù)述重點(diǎn)；C:3/4換位思考，理解客戶(hù)的心情，明白客戶(hù)的難處。給您帶來(lái)不便,請(qǐng)您諒解?！?2．7 客戶(hù)多次來(lái)電2．7．1 客戶(hù)來(lái)過(guò)電話并已解答，又再次來(lái)電咨詢(xún)同樣的問(wèn)題時(shí)：（相同座席）“剛才這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)為您做了解答，是不是還有不清楚的地方？”（不同座席）當(dāng)作第一次來(lái)電處理，參考上一位座席的處理意見(jiàn)。我們會(huì)負(fù)責(zé)將您的意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門(mén)，盡早提出解決方案。一有結(jié)果，我會(huì)馬上聯(lián)系您的，您看可以嗎？” 2．6．3 客戶(hù)的要求無(wú)法滿足時(shí)：（直接拒絕）“對(duì)不起！X先生/女士，您所提出的要求與我公司現(xiàn)階段的規(guī)定不一致，但我會(huì)向相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)您的意見(jiàn)，暫時(shí)恐怕不能滿足您，很抱歉。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，稍候我讓***給您回電，您看可以嗎？”2．5．2 客戶(hù)要求轉(zhuǎn)接某分機(jī)時(shí)：“您好先生/女士，很抱歉，我400服務(wù)中心不能直接轉(zhuǎn)分機(jī)，請(qǐng)問(wèn)您的事情能不能告訴我，讓我來(lái)幫您解決？”（若對(duì)方不同意）“那請(qǐng)您拔打02157871985轉(zhuǎn)分機(jī)，您看可以嗎？” 2．5．3 客戶(hù)要找技術(shù)部門(mén)解答問(wèn)題時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題，我們也可以提供技術(shù)支持的?！保ㄈ魧?duì)方不同意，同事空閑）“那好，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍候。但是為了幫您解決問(wèn)題，請(qǐng)您慢慢說(shuō)，好嗎？我會(huì)盡力幫您解決的。”C:2/42．4．5 客戶(hù)破口大罵時(shí)：“對(duì)不起！先生/女士，您先消消氣，我會(huì)盡力幫您解決的。如果資料已查詢(xún)完畢或事情已有結(jié)果： “對(duì)不起?。ê鼙福。┳屇玫攘??！薄皩?duì)不起！我需要找相關(guān)人員對(duì)您的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)。給您帶來(lái)不便,請(qǐng)您諒解。請(qǐng)打總機(jī)轉(zhuǎn)生產(chǎn)部門(mén)的分機(jī)，您看可以嗎？”（非代理商打來(lái)）“對(duì)不起！先生/女士，庫(kù)存情況只有生產(chǎn)部門(mén)才能掌握?！?．3．6 客戶(hù)未開(kāi)單卻讓確認(rèn)交貨期時(shí)：“對(duì)不起！先生/女士，您如果未開(kāi)單的話我們確實(shí)無(wú)法確認(rèn)交貨期。我給您提供的是最大(或最方便)的代理商，您可以先和他們聯(lián)系一下，有什么問(wèn)題再來(lái)電，您看可以嗎？”（客戶(hù)繼續(xù)要求時(shí)）“對(duì)不起！先生/女士，根據(jù)我們公司的銷(xiāo)售政策，只能為您就近提供一家代理商?！?2．3．4 遇客戶(hù)善意約會(huì)時(shí)：“您好先生/女士，非常感謝您的邀請(qǐng)，但實(shí)在是很抱歉，我不能赴約?！?2．3．3 遇到無(wú)聲電話時(shí)：首先說(shuō)：“您好，電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您