【正文】 即誠實守信，體貼周到。溫暖式收費。并根據(jù)用戶提問做出耐心解釋。實踐證明，上門收費面對業(yè)主，多以贊揚和夸獎的語言，的確能收到意想不到的收費效果。總之不能單純的為收費而收費，要婉轉(zhuǎn)的解釋用戶提出的問題，切忌態(tài)度生硬。但注意的是遇事多傾聽用戶的意見，只有多尊重用戶，使其盡情發(fā)泄怨氣和不滿，而后運用自己掌握的物業(yè)知識逐一進行思想解釋工作。想到自己的一言一行都代表著公司理念和利益。由于收費員涉及面廣，面對的是分類復雜的人群，所以上門收費受冷落、難聽話是常有的事。才能使用戶從過去的單戶型住宅觀念中解脫出來，盡快向集體型住宅觀念轉(zhuǎn)變。這一點也是收費的關鍵，意在通過收費員的宣傳將物業(yè)管理知識、公司服務理念傳達到戶、溫暖到人，尤其是在當前有些業(yè)主對物業(yè)管理不理解或其它某種原因?qū)ξ飿I(yè)費、物業(yè)管理不理解的情況下，思想工作顯得尤其重要。上門收費要勤跑，不能光靠電話催費和坐等收費。充分發(fā)揮自己的應變能力和思維能力，利用學到的掌握的知識運用到收費工作中去，隨時應對用戶提出的各種問題，力求通過收費員的宣傳解釋來消除業(yè)主對物業(yè)管理的種種疑慮，達到收費的目的。這對于物業(yè)企業(yè)的收費員來講尤其重要，其意在通過學習，使自己盡可能多的掌握一些有關的物業(yè)知識、物業(yè)管理范圍、物業(yè)服務內(nèi)容。住宅物業(yè)管理收費員的工作和技巧勤于學習，豐富自己。八、因房子未入住也未裝修，物業(yè)費是否可以打折？房屋交付后未裝修入住，根據(jù)2015年杭州市物業(yè)管理條例新規(guī)，自2015年5月1日前未裝修入住的14月份可以打三折優(yōu)惠減免，另根據(jù)裝修備案時間計算開始。七、因房子質(zhì)量問題，業(yè)主能否拒交物業(yè)費？房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負責的范疇，因物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應該因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)管理費。即使結果未能圓滿，也沒有理由以此拒交物業(yè)費。五、因開發(fā)商遺留問題，業(yè)主是否可以拒繳物業(yè)費？不可以，開發(fā)遺留問題是業(yè)主和建設單位之間的問題，而物業(yè)管理費用是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的法律問題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務費用是違反物業(yè)服務合同的行為，要承擔違約責任。物業(yè)管理費是用于整個小區(qū)維護保養(yǎng)、維持小區(qū)正常持續(xù)運行所必須的費用，并非物業(yè)公司的經(jīng)營性收入。因為物業(yè)公司已經(jīng)開始提供服務。因為在法律意義上來講，該單元的所有權已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個的業(yè)主手中，物業(yè)管理公司已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)管理服務（比如設施設備的養(yǎng)護、清潔綠化、秩序維護和車輛管理等服務），而您沒有入住，是您自愿放棄了享受服務的權力，所以，您是要交物業(yè)管理費的。物業(yè)公司可以幫助業(yè)主、物業(yè)使用人按投訴程序向開發(fā)商/有關部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業(yè)管理費仍需支付。二、售樓時的承諾沒有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)管理費嗎？不可以。嚴重違法，經(jīng)請示總經(jīng)理批準報警,由警方處理。輕微違法事件，阻止和制止。1客人違法犯罪如何處理？答：安全部指定專人到現(xiàn)場，確認違法行為，采取制止，同時通知請示安全部經(jīng)理。協(xié)助公安機關進行調(diào)查給予幫助。通知監(jiān)控調(diào)取錄像。疏散無關人員，避免圍觀。通知主管、經(jīng)理（安全部）、大堂副理。保持鎮(zhèn)靜切忌不要張揚。在總經(jīng)理批準后方可通知“110”報警。問清被盜時間和物品。但是根據(jù)您的消費情況我們可以將鮮花、果盤等有償服務轉(zhuǎn)成免費項目。我們酒店不能為您辦理外幣兌換業(yè)務，您可就近到工行、中行國際業(yè)務部辦理兌換業(yè)務。其次，當黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條，若有必要則復印黃先生證件。10酒店一住店客人退房時將一包物品交給收銀員，要求轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說明黃先生明天會取這包東西時，如何處理？、答：首先向客人了解物品的種類，如果是貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。如果客人的意見確實應該得到重視并給與優(yōu)惠，應及時向大堂副理匯報和跟進。若是常客或經(jīng)銷售部批準的，可在請示財務總監(jiān)批準后，代收一定的稅金為客人開具，但金額不可過大。若多次催退未果，可詢問客人是否有用過客房的收費物品，按客人報的打印客人的已消費賬單，先行為客人清賬，并在退房記錄上注明情況。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理，如果確實是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做即給總經(jīng)理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友，反之如果該客人與總經(jīng)理并不認識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么結賬時給他一個?？偷钠胀▋?yōu)惠價，客人會很樂意的離去。9客人深夜入住酒店，并告知收銀員是酒店老總答應他給特別優(yōu)惠，作為當班收銀員該怎么處理？答：收銀員應立即翻看收銀員交班記錄本是否有關與總經(jīng)理朋友入住的通知。請銷售人員按程序為客人解決其要求。9如果在為客人結賬時，客人提出掛賬的要求，但客人單位及客人簽名并沒有在酒店協(xié)議掛賬單位或簽單有效人名單上。但此方法的前提是所有夜班收銀員要提前做好次日的退房手工登記工作。其次整理退房客人的所有消費賬單做手工賬，與服務中心確認客人房間的消費情況。若客人不承認則耐心向客人解釋酒店的規(guī)定，請求賠償，若客人因喜歡而不愿退還，可交由大堂副理跟進。告知客人該物品確定找不到。9客人退房時，服務員查房后告知收銀員房間內(nèi)有一貴重物品/設施被客人拿走了，為了不讓客人感到難堪, 怎么處理？答：首先婉轉(zhuǎn)的請客人提供線索幫助查找，例如：您昨晚是否用過XX？您還記得放在哪里？等等。9我的皮包有點臟，能幫我清洗一下嗎？答：對不起，先生∕小姐，皮包清洗需要專用洗滌劑和干燥處理設備，我們酒店洗衣房暫未配備這方面的設備。請問現(xiàn)在需要我們的服務嗎？9我這件襯衣放在箱子里有點皺，能不能給我燙一下？答：好的，沒問題，大約2個小時就可以幫您燙好，價格就是衣物的凈燙價格。一般毛料類的西裝、羊毛衫、羊毛大衣、領帶等都是適合干洗；棉襪、化纖質(zhì)衣物，休閑服、休閑褲、牛仔服、牛仔褲、運動裝、內(nèi)衣等都適合水洗的。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部門能夠解決也行，我們應盡力去努力協(xié)調(diào)，幫客人解決實際需要。90、我出差忘了帶手機充電器了，能不能幫我借一個？答:“先生，我們酒店有萬能充電器可以免費借用，我?guī)湍鸵粋€到房間好嗎？”分析：客人提出尋求幫助，酒店應立所能及的滿足和給予幫助，我們酒店客房中心可以免費向客人提供如以下特殊物品借用：萬能充電器、長網(wǎng)線（3－5m）、英式插線板、指甲刀、開瓶器、滅蚊器、電暖風、文具類。8服務員，我房間幾天都沒換床單了？ 答:“先生，很抱歉，我馬上幫您更換床品！”客人提出問題，服務員不需和客人爭個對與錯，也許，我們住人房的隔日更換床品，客人沒有注意到，客人提出的合理要求，服務員應得第一時間沒有理由的回復，在得到客人的允許后，盡快準確執(zhí)行。”服務員應立即感到房間查看情況，對受傷輕微者幫助提供創(chuàng)可貼等藥品，對受傷嚴重者立即向大堂副理報告，由大堂副理聯(lián)系送醫(yī)院或者急救車。8客人洗澡時，不慎滑倒在房間受傷、碰傷,怎么辦?。8“服務員，我的睡衣／資料／物品不見了！”答:“很抱歉，我們馬上幫您找，您能告訴一下我您睡衣的款式或特點嗎？”分析：睡衣或其他物品有可能被粗心的員工或客人攜帶出了房間，詢問客人丟失物品的相關線索，有助于我們盡快幫客人解決問題，同時也向客人表示出了我們對此事的重視，應立即跟進并盡快答復客人，以示我們的誠意！如找到，應禮貌告知客人是否洗滌干凈后返回，如不能及時返回，建議客人使用我們房間的浴衣，如找不到，應告之大堂副理，誠實的告訴客人酒店的情況，和客人商討解決方案，直到客人滿意！8客人反映房間的私人物品被移動了！答:“很報歉，由于我們的工作疏忽，給您帶來不便，下次，我們一定特別注意！先生，您的物品是否齊全？”此類客人的特別細心，當客人提出這個問題時，服務員不僅要接受批評，并顯示出改正的誠意，并將客人的誠心轉(zhuǎn)移到安全問題上，移動物品事小，安全事大，借此用我們關心，化解客人的誡心，8當客人身體不舒服，向服務員提出代買藥品時,怎么處理? 答:“先生/小姐，我?guī)湍?lián)系酒店專業(yè)的醫(yī)生到您房間可以嗎？我想在醫(yī)生的建議下用藥，更有助您恢復健康！”只有專業(yè)的醫(yī)生才能對癥下藥。8房間太熱／冷／吵了，xx壞了，簡直讓人無法入睡／使用等。我們酒店客房可以免費提供含有中藥成分的決明子枕和薰衣草枕，它們分別有寧神、養(yǎng)心功能，改善睡眠的功效，另外還有民間常用的蠶沙枕，能起到?jīng)雒?，降壓的功效，更有為現(xiàn)代人士特意準備的護頸枕。服務員應對洗衣返回自查，確因客人房間原因DND，應馬上送回，并解釋原因。80、客人18：00前DND，18：00后詢問：“服務員，為什么我早上送出的洗衣到現(xiàn)在都沒能送回房間？”答:“先生／小姐，很抱歉，我馬上幫您查一下，盡快答復您!”分析：我們應理解客人此時的不愉快或焦急。開啟時，只要您輸入您設定的相同密碼就可以了。7服務員、房的保險箱（電視，開水器，電吹風）打不開／怎么用？ 答: 先生/女士，讓我來示范給您好嗎？ 當您把物品放入保險箱后，關上門，只要輸入3至6位數(shù)的密碼，然后按LOCK鍵就好了。7客人點的按位上的菜品，多上了一份（有一個客人不喜歡吃所以沒要），這時你該怎么辦？ 答：點菜員沒有聽清客人的要求，也沒有向客人重復信息，這樣導致的錯誤，點菜員應該向客人誠摯的道歉：“實在對不起先生，由于我的工作失誤給您帶來了不快，我真的很抱歉，為了表達我的誠意多上的這一份我愿意免費請您吃，您看行嗎？”（一般沒有客人會讓服務員請客，如果客人說算了，那么這個點菜員應該報告經(jīng)理給這桌客人贈送精美果盤表示感謝；如果客人說不用退掉算了，那么誰的責任誰買單）7服務員，快點打掃一下我的房間?。◣臀宜碗p拖鞋，送支免費水?）答:“好的，我馬上幫您整理房間！”“好的，我馬上幫您送過來”分析：客人入住期間，任何一個合理的要求，服務員不需找借口，應馬上禮貌回應客人，并提供快捷的服務?！蹦阍撛趺崔k？答：“先生/女士，對不起，我可能是看到您這樣身份尊貴的客人有點緊張，一激動老是出錯，請您再給我一次機會，讓我好好的鍛煉一下自己，相信您下次再來我們酒店的時候，我一定會用我專業(yè)的點菜知識令您滿意的?；蛘哒埵窘?jīng)理為客人換成六頭鮑，價格按照八頭鮑的價格來收，并且向客人贈送精美果盤以示歉意。7客人點了六頭鮑，結果上桌以后是八頭鮑，客人投訴怎么辦？答：首先查看點菜單，了解問題出現(xiàn)的原因：是點菜員輸錯了單，還是服務員上錯了菜，責任明確后再尋找解決的辦法。餐后再次詢問客人對菜品的滿意程度，聽取寶貴意見，并且建立客戶檔案，以便這批客人下次光臨更好的為其服務。70、訂餐員訂重了包間，兩桌客人都很重要而且都互不相讓，你該怎么辦？答：這時訂餐員應該采取先定的客人先坐包間的原則，向后定的客人誠摯道歉，并為其重新調(diào)一個包間，甚至為其贈送菜品或精美果盤以示再次道歉；如果這時其他包間已經(jīng)訂滿，沒有包間可以調(diào)，而且正逢用餐高峰期，客人在大廳吵鬧，應該立即把客人帶到僻靜的地方，向客人道歉并平息客人的怒火，勸說客人坐二樓大廳用餐，可向客人介紹二樓大廳的裝修風格特點，安排客人在僻靜的地方就餐，并且誠懇的向客人道歉，贈送菜品和果盤，甚至為客人適當?shù)拇蛘?，以挽回這批重要客戶！7你作為點菜員當你聽到客人對他的同伴說：“每次吃飯，都不知道點什么菜好，點菜真麻煩！”你該怎么辦？答：點菜員應該禮貌的對客人說：“先生/女士，請讓我來幫您介紹我們酒店的特色菜品，保證能讓您吃的營養(yǎng)，吃的健康好嗎？”點菜員應該先詢問客人的口味、喜好、有無忌口等情況，然后幫助客人按照葷素搭配，色澤搭配、營養(yǎng)搭配的原則來幫助客人合理的安排菜品，并且把點好的菜品給客人看聽取客人的意見，進行刪改。注意如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。同時，要立即打電話，請求急救中心的協(xié)助。6客人自己帶的野味需要我們加工時應該怎么辦？答：先答應客人，然后問清客人的口味要求，做好記錄，及時做好記錄，跟廚部取得聯(lián)系，委婉的告訴客人為客人加工食物需要收加工費，并為客人做好保密工作，不能到處嚷嚷。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。6客人在用餐過程中被食物噎住應該怎么辦？答：客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被事物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，神情緊張，用手指捏咽喉?？腿诉€是堅持的話，應向領班、主管報告，并按規(guī)定收費。6服務員遇上熟人或親戚朋友來用餐時你應該怎么辦？答：服務員在服務中遇到朋友或熟人來用餐應當同等對待，熱情禮貌，主動周到的服務，