【正文】 服務(wù)熱情多體現(xiàn)在行動(dòng)上的人情化、親情化和貼心化。尤其對(duì)那些不情愿交費(fèi)或者抵觸情緒的用戶(hù)，上門(mén)后可根據(jù)其家庭布置裝飾情況和生活情況因人而異，或深表同情或“先發(fā)制人”進(jìn)行贊揚(yáng)，如家庭如何好等等，能使其原本對(duì)物業(yè)的某種不滿(mǎn)，經(jīng)過(guò)一番贊揚(yáng)之后，對(duì)你對(duì)物業(yè)首先消除抵觸情緒，然后切入正題。比如為什么要實(shí)行物業(yè)管理、物業(yè)管理的必要性、物業(yè)都做了哪些工作、物業(yè)費(fèi)都用在什么地方等。但作為物業(yè)企業(yè)的使者、宣傳員，遇此情況，首先要想到的是肩負(fù)的任務(wù)、公司賦予的使用。也只能通過(guò)耐心的、熱情的、由表及里的加以解釋、以交流思想、溝通感情、主動(dòng)了解用戶(hù)困難，主動(dòng)為其報(bào)修解決困難，溫暖人心才能使用戶(hù)消除怨氣，才能使用戶(hù)由不理解到理解，由不情愿到情愿，心通氣順的交費(fèi)。勤于跑腿，勤于磨嘴。所謂學(xué)習(xí)就是加強(qiáng)對(duì)物業(yè)知識(shí)、條例規(guī)定的學(xué)習(xí)。業(yè)戶(hù)只要實(shí)際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過(guò)程中已享受了服務(wù)，就有繳交管理費(fèi)的義務(wù)，對(duì)于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶(hù)可另行與開(kāi)發(fā)商協(xié)商維修。對(duì)于開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題，業(yè)主應(yīng)當(dāng)與建設(shè)單位或通過(guò)物業(yè)公司代為協(xié)商處理。物業(yè)公司并不是為一個(gè)或幾個(gè)業(yè)主服務(wù)，而是為整個(gè)小區(qū)提供服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主的合同關(guān)系是一對(duì)整體業(yè)主的合同關(guān)系。三、業(yè)主辦理了交房手續(xù)但沒(méi)有入住，也要交納物業(yè)管理費(fèi)？是的，要繳納物業(yè)管理費(fèi)。第五篇：物業(yè)管理常見(jiàn)問(wèn)題解答物業(yè)管理常見(jiàn)問(wèn)題解答一、從什么時(shí)間開(kāi)始計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)？從辦理交房之日起開(kāi)始計(jì)算；未按交房手續(xù)約定日期拖延交房的，以開(kāi)發(fā)商發(fā)給業(yè)主的“收房通知書(shū)”上標(biāo)明的交房時(shí)間的次月開(kāi)始計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)。主管確認(rèn)調(diào)查是否構(gòu)成違法行為，做好記錄。對(duì)目擊證人進(jìn)行控制，避免他發(fā)表對(duì)酒店不利的言論。如有生存希望，通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生，攜帶急救包和器材趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶救或送往附近醫(yī)院。10如遇客人死亡該怎樣處理？ 答、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)通知主管經(jīng)理。10我們今天的會(huì)議有用餐標(biāo)準(zhǔn)，能不能按照我們的標(biāo)準(zhǔn)制定菜單？ 答:完全可以，我們會(huì)針對(duì)您的要求制定相應(yīng)的菜單10如遇客人遇被盜事件該怎么處理？ 答保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通知主管和經(jīng)理。10客人要求用外幣兌換人民幣，如何處理？答：先生對(duì)不起，只有銀行才能經(jīng)營(yíng)外幣兌換業(yè)務(wù)。10中午下班時(shí)間，茶秀區(qū)客人到收銀臺(tái)要求換1000元10元面額的零鈔，收銀員如何處理？ 答：收銀員可根據(jù)實(shí)際情況告知客人因?yàn)閭溆媒鹩邢蓿瑹o(wú)法一下?lián)Q這么多零錢(qián)，可先換小額零錢(qián)給客人，讓客人先用，等到下午出納上班時(shí)再幫客人協(xié)調(diào)，請(qǐng)客人諒解，這里需注意的是各收銀點(diǎn)收銀員的備用金必須保證工作時(shí)需要，再為客人提供便利的同時(shí)還要考慮其他客人的需要。100、客人結(jié)賬完畢要求多開(kāi)發(fā)票，該怎樣處理？答：首先告訴客人根據(jù)國(guó)家稅法規(guī)定，發(fā)票金額只能按照實(shí)際消費(fèi)金額開(kāi)具，所以婉言謝絕客人的請(qǐng)求。若無(wú)任何通知，可讓客人先登記入住，告知客人總經(jīng)理或許通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會(huì)通知我們的，只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的價(jià)格。作為收銀員應(yīng)該怎樣處理？答：出現(xiàn)此情況時(shí)，不可立即回絕客人要求，應(yīng)立即與酒店銷(xiāo)售部聯(lián)系，確認(rèn)客人單位是否為酒店協(xié)議客戶(hù)，如果是酒店協(xié)議客戶(hù)，應(yīng)立即與負(fù)責(zé)該客戶(hù)的相關(guān)銷(xiāo)售人員聯(lián)系。最后依據(jù)客人手中的押金收據(jù)進(jìn)行退款手續(xù)。會(huì)不會(huì)是來(lái)訪(fǎng)的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太過(guò)匆忙夾在行李里面了。但是，我們可以為您的皮包做一下簡(jiǎn)單的皮革保養(yǎng)，可以讓您的皮包更光亮些。9我自己洗了一件睡衣幾天都未干，能不能給我烘干一下？答：好的，沒(méi)問(wèn)題，一般可能要2個(gè)小時(shí)左右，價(jià)格是按衣物的凈燙價(jià)格收取。DVD相、BB床以解決客人入住酒店的不便。事后酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)看望客人并商議處理善后事宜?？腿?、服務(wù)員都不是醫(yī)生，本著對(duì)客人負(fù)責(zé)的原則，建議客人遵醫(yī)囑服藥，以免因我們替客人代買(mǎi)藥品而帶來(lái)潛存的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，也是對(duì)客人的健康負(fù)責(zé)。能在睡眠中緩解頸椎肩的疲勞，在睡眠中，可以幫您呵護(hù)健康，我建議您可以試枕一下枕，相信會(huì)帶給您一個(gè)健康的睡眠。服務(wù)員應(yīng)禮貌的給客人道歉，緩解客人的情緒并立即跟進(jìn)。為了保證萬(wàn)無(wú)一失，最好再拉一下箱門(mén)?！?7一個(gè)商務(wù)宴請(qǐng)的客人要求點(diǎn)菜員幫他安排菜品，結(jié)果用完餐后征詢(xún)客人意見(jiàn)客人抱怨說(shuō)菜量太少，而且有點(diǎn)貴，還說(shuō)別的酒店比你們的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，你該怎么辦？答：“先生/女士，很抱歉我們的服務(wù)沒(méi)有讓您滿(mǎn)意，我們的菜品更多的注重了精細(xì)和品質(zhì)，但是對(duì)于您剛才提出的寶貴意見(jiàn)我們會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取并且反饋給我們的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并且積極的改進(jìn)，您下次再光臨我們酒店一定會(huì)讓您感到滿(mǎn)意的，感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們誠(chéng)摯邀請(qǐng)下次再光臨我們酒店！”7客人對(duì)點(diǎn)菜員所推薦的菜品抱怨：葷素搭配不好，色澤搭配不好、營(yíng)養(yǎng)搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么辦？答：“很抱歉先生，我們的點(diǎn)菜員沒(méi)有很好的為您服務(wù)，剛才聽(tīng)您說(shuō)話(huà)感覺(jué)您真的特別專(zhuān)業(yè)，我猜想您對(duì)菜品一定頗有研究，如果您不介意我想請(qǐng)教一下您對(duì)這桌菜品的看法好嗎，還請(qǐng)您不吝賜教呀！”最后，再次對(duì)客人的寶貴意見(jiàn)表示感謝。向客人誠(chéng)摯道歉，承認(rèn)我們的工作失誤給客人帶來(lái)的不快，實(shí)在不行就把難題甩給客人，說(shuō)：“先生/女士，發(fā)生這樣的事情我們真的感到非常抱歉，您希望我們?cè)趺唇鉀Q這件事情，請(qǐng)說(shuō)出您的意見(jiàn)好嗎？”最后在我們能接受的情況下，答應(yīng)客人的要求，比如：退掉這道菜，當(dāng)然誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)買(mǎi)單。用自己專(zhuān)業(yè)的菜品知識(shí)贏得客人的好評(píng)。在急救車(chē)到之前，有條件的、在客人允許的情況下，應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開(kāi)，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)。如若食物哽咽較輕，可立即送一杯茶水請(qǐng)客人喝下；若食物哽咽較重，餐廳經(jīng)理應(yīng)和其通行朋友商定是否需要送醫(yī)院或叫急救處理。（對(duì)不起，先生/女士，我們的餐具是不可以帶走的，我們的餐廳的餐具確實(shí)很精美，我看您也非常喜歡，那就歡迎您多光臨我們天子皇宮酒樓，我們會(huì)為您提供更好的服務(wù)）6客人對(duì)我們的酒水質(zhì)量或煙質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)應(yīng)該怎么辦？答：客人需要購(gòu)買(mǎi)整條煙時(shí)要在整條煙上做上標(biāo)志，以防客人調(diào)包，客人對(duì)酒水的質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，首先告訴客人我們的酒店是五星級(jí)，信譽(yù)第一，然后我們的酒水都是通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)購(gòu)的，我們的煙是在煙草公司進(jìn)購(gòu)的，所以質(zhì)量是絕對(duì)可以保證的。6宴會(huì)客人訂的桌數(shù)是四十備五，但是只來(lái)了三十五桌，客人需要退十桌的菜時(shí)你應(yīng)該怎么辦？ 答：首先要禮貌的向客人解釋?zhuān)托牡南蚩腿私忉屢驗(yàn)榛檠绲牟耸翘崆皽?zhǔn)備的，而且為了保證宴會(huì)的質(zhì)量我們這些菜的原料都是提前配切好的，所以很報(bào)歉?jìng)溆玫奈遄牢覀兛梢越o您退掉，但是剩下的五桌我們是不能退的，希望您能理解，可以建議客人涼菜可以勻到其它三十桌，熱菜建議客人打包，客人還是不同意的情況下，可以建議客人晚上可以繼續(xù)讓客人請(qǐng)他的朋友來(lái)用餐，但是菜品的質(zhì)量我們不能保證。要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；給等待的客人先以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句：馬上就到，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)，忙完這桌客人，給剛才稍等的客人微笑的送上一句，對(duì)不起，讓您久等了，操作要迅速完成。5客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候怎么辦？答：細(xì)心聆聽(tīng)客人的看法，明確客人所需要的是什么樣的菜，若是因服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤未聽(tīng)清所造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿(mǎn)意的，并向客人道歉；若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，菜品的原料、配料、制作過(guò)程和口味的特征等。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：十分報(bào)歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿(mǎn)意。5客人點(diǎn)的菜已售完應(yīng)怎么辦？答：先向客人道歉，并耐心效用此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完，然后向客人推薦類(lèi)似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗。服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。實(shí)在難于推辭，說(shuō)“論年齡各位都是長(zhǎng)輩，論職位是我的領(lǐng)導(dǎo)，這于公于私我都不能與您平起平坐，要不，就算別人不說(shuō)也覺(jué)得我沒(méi)有規(guī)矩了，要不我還是給您的領(lǐng)導(dǎo)端杯酒吧，祝領(lǐng)導(dǎo)身體健康，心想事成”，如果客人把酒端起來(lái)追著你給領(lǐng)導(dǎo)非敬酒不可，確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿(mǎn)后給客人，現(xiàn)次表示感謝，順便推銷(xiāo)一下自己，表示今天很榮幸能為其服務(wù)，然后告訴客人自己的工號(hào)，表示下次期待還能為其服務(wù)。要注意禮貌，不能粗聲粗氣的質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩。4馬上要下班時(shí)來(lái)的客人怎么接待？答：服務(wù)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。4對(duì)于有急事趕時(shí)間的用餐客人應(yīng)如何接待？答：給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。如果客人的確已經(jīng)喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿(mǎn)，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。那電腦上就會(huì)自動(dòng)跳出或加多一個(gè)凈桑費(fèi)用，請(qǐng)問(wèn)你是否還要繼續(xù)消費(fèi)，如果按照電腦顯示的位置找不到客人時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知各部門(mén)協(xié)助查找。查出丟失鎖牌號(hào)立即通知男女賓部、前廳封柜。如都無(wú)法找到鎖牌，第一時(shí)間通知前廳與男女賓部進(jìn)行封柜。3客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)怎么辦？答:不要指責(zé)客人，應(yīng)避開(kāi)客人，引開(kāi)他的注意力，向主管申請(qǐng)暫時(shí)調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。3若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？答:在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)并進(jìn)行整改，希望下次能夠使你們滿(mǎn)意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。3如何處理客人自帶酒水、食物進(jìn)KTV包房？答:首先應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話(huà)，應(yīng)向上司請(qǐng)示。將情況向客人說(shuō)明，這樣做的目的是既照顧客人的面子，也不至于客人難堪，注意自已的禮貌，如果過(guò)于質(zhì)問(wèn)有可能使客人反感不予承認(rèn)。在供電沒(méi)恢復(fù)前，各區(qū)位各員工要看好自已的工作崗位，并控制好局面,、如果客人損壞營(yíng)業(yè)區(qū)的各種器具怎么辦？答:大多數(shù)客人損壞器具的，是因?yàn)榇中拇笠?、不小心所致?你們皇室假期的營(yíng)業(yè)時(shí)間是怎么安排的？答：皇室假期水療中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間是24小時(shí)為客服務(wù)；夜總會(huì)是19：00—02：00；棋牌室是：10：00—02：00。提供啤酒、軟飲、餐點(diǎn)、功夫茶。提供啤酒、紅酒、洋酒、雞尾酒、軟飲以及精美廚房小食。設(shè)有男女淋浴區(qū)、保健按摩、大堂項(xiàng)目，美容美發(fā)，設(shè)有康樂(lè)活動(dòng)區(qū)（電影院、桌球、乒乓球、上網(wǎng)、書(shū)吧），營(yíng)業(yè)中提供餐點(diǎn)（面食、涼菜）、酒水（中國(guó)茗茶、飲品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等），同時(shí)設(shè)有VIP按摩房。通知大堂副理及前廳經(jīng)理，注意此客人的動(dòng)態(tài)，防止再次逃帳。一位客人要求對(duì)其房號(hào)保密，提出所有電話(huà)一律不聽(tīng)，現(xiàn)有一位劉先生來(lái)電找此客，你應(yīng)如何處理？答：盡可能多了解劉先生的情況，打電話(huà)給住客，由他決定是否接聽(tīng)此電話(huà)。一位客人入住酒店，但在交訂金時(shí)卻說(shuō)身上沒(méi)帶足夠的金現(xiàn)，其朋友晚上會(huì)帶錢(qián)來(lái)，應(yīng)如何處理？答：可以婉言說(shuō)明我們可以為客人保留房間的最晚時(shí)間，客人可以和他的朋友一起來(lái)入住。第四篇：酒店常見(jiàn)問(wèn)題解答酒店常見(jiàn)問(wèn)題解答客人入住登記時(shí)，只填姓名而不愿意填寫(xiě)其它內(nèi)容，說(shuō)酒店完全可以信任他，對(duì)此應(yīng)如何處理？答：向客人解釋?zhuān)胱√顚?xiě)登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人； 填寫(xiě)登記有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)； 如客人嫌麻煩，我們可以代其填寫(xiě)其它內(nèi)容；做好客史檔案，以便下次入住時(shí)為此客預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容（提前準(zhǔn)備好登記表）；當(dāng)自己在聽(tīng)電話(huà)，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？答：當(dāng)自己在聽(tīng)電話(huà)，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，服務(wù)員要微笑點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；同時(shí)要盡快結(jié)束通話(huà)，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒； 放下聽(tīng)筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴，并提了很多意見(jiàn)，要求按七折收費(fèi)，如何處理？ 答：原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，建議客人下次若對(duì)房間不滿(mǎn)意，盡早通知我們換房；聽(tīng)取客人對(duì)房間的意見(jiàn)，以便我們今后改進(jìn)；向客人介紹酒店其他類(lèi)型的房間，歡迎他下次光臨； 若是淡季或是?？秃蚔IP，可視情況請(qǐng)示上級(jí)給予一定的優(yōu)惠。之前的記錄無(wú)法查詢(xún)。Xml文件，新增加了銀行檔案，但是修改后的銀行信息和ufbankdata。答：對(duì)賬界面顯示的銀行交易明細(xì)記錄是本地的記錄，需要在查詢(xún)當(dāng)日交易明細(xì)或歷史交易明細(xì)時(shí)點(diǎn)保存，將記錄保存到本地后才能做對(duì)賬。(18)交易明細(xì)與付款單據(jù)對(duì)賬如何使用，為什么沒(méi)有付款單信息。(16)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢(xún)時(shí)提示”P(pán)