【正文】 因此，我院將繼續(xù)堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，在加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、實(shí)施規(guī)范化管理的過程中，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，在“三好一滿意”活動(dòng)中，以持續(xù)開展醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動(dòng)為載體，充分發(fā)揮 專科醫(yī)院的特色優(yōu)勢(shì)，逐步實(shí)現(xiàn)“三好一滿意”活動(dòng)目標(biāo)，真正使活動(dòng)成果惠及廣大人民群眾，為促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)和衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)。同時(shí)，也存在一些問題，醫(yī)院業(yè)務(wù)用房嚴(yán)重缺乏，醫(yī)療設(shè)施及住院條件有待改善。今年110月共收到病人感謝信5封，錦旗13面，拒收紅包14人次，拒收金額為10700元，%。今年110月共接待患者（家屬）投訴2件，處理2件，處理率達(dá)100%。在院內(nèi)公布服務(wù)承諾和醫(yī)德規(guī)范進(jìn)行警示，樹立了風(fēng)清氣正的良好氛圍。，對(duì)闌尾炎、膽囊結(jié)石（腹腔鏡）、腹股溝疝、股疝、混合痔手術(shù)病人實(shí)行單病種費(fèi)用管理，今年1—10月開展上述手術(shù)117例（市醫(yī)保）。“一日清單”及住院費(fèi)用查詢制度；落實(shí)惠民醫(yī)院有關(guān)政策，認(rèn)真規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)行為。為了對(duì)本院醫(yī)務(wù)人員合理用藥情況進(jìn)行監(jiān)控，安裝了藥品管理監(jiān)控系統(tǒng)，此軟件所監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的查閱權(quán)利僅限于醫(yī)院院長(zhǎng)，相關(guān)人員因工作需要查詢用藥情況，須經(jīng)院長(zhǎng)授權(quán)委托方可查詢。，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平，從而保證患者的用藥安全，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，制定了《醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理實(shí)施方案》，明確抗菌藥物臨床應(yīng)用管理領(lǐng)導(dǎo)小組，召開抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)治理動(dòng)員大會(huì)。今年1—10月共接診惠民醫(yī)院及醫(yī)療救助患者101人次。各科室認(rèn)真組織討論，將學(xué)習(xí)體會(huì)交院黨委?！恫v書寫規(guī)范》及《處方管理辦法》的要求，為加強(qiáng)病歷及處方管理，平時(shí)經(jīng)常督查病歷的書寫質(zhì)量，每月開展一次病歷檢查和處方點(diǎn)評(píng)，將點(diǎn)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題公布在院內(nèi)刊物《杏林》上，對(duì)記錄不及時(shí)、未達(dá)到要求者給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰，使得我院病歷質(zhì)量有了很大的提高，得到衛(wèi)生廳專家組的認(rèn)可。認(rèn)真落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用辦法》等法規(guī)，堅(jiān)持合理用藥、合理檢查、合理治療；二是嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度，強(qiáng)化醫(yī)療業(yè)務(wù)管理。、三級(jí)醫(yī)師查房制、疑難病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、術(shù)前討論等核心制度。今年以來無重大醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故發(fā)生，確保了醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)患關(guān)系和諧。通過健康教育宣傳欄、健康教育處方及醫(yī)務(wù)人員講解等形式告知患者或家屬相關(guān)疾病健康知識(shí)及各種輔助檢查前的檢查須知、注意事項(xiàng)。對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)教育。各科室設(shè)置咨詢電話，免費(fèi)為病人提供健康咨詢、用藥咨詢。把惠民醫(yī)院及省市醫(yī)保有關(guān)政策及時(shí)向社會(huì)和患者公開。，方便群眾就診。臨床一線堅(jiān)持“以病人為中心”、行政后勤堅(jiān)持以臨床一線為中心的服務(wù)理念，積極推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)的各項(xiàng)措施。自活動(dòng)開展以來，我院護(hù)理部多次召開優(yōu)質(zhì)護(hù)理培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)教育，使護(hù)士從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，由被動(dòng)護(hù)理轉(zhuǎn)為主動(dòng)護(hù)理，主動(dòng)了解病人需求，改變護(hù)患關(guān)系。把提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全作為醫(yī)療工作的核心，努力為病人提供規(guī)范、安全、高效的醫(yī)療服務(wù)，始終把“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，落實(shí)到醫(yī)院各項(xiàng)工作的始終，使我院順利通過了三級(jí)?？漆t(yī)院評(píng)審。為了加大宣傳力度，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，在院內(nèi)顯著位置懸掛開展活動(dòng)的大幅宣傳標(biāo)語(yǔ)，召開全院動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)行廣泛動(dòng)員?，F(xiàn)將主要工作情況匯報(bào)如下：一、高度重視，加強(qiáng)宣傳教育，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí) 開展“三好一滿意”活動(dòng)。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，保證醫(yī)療及生產(chǎn)安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（七）建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防處置機(jī)制。（六）開展患者滿意度調(diào)查。（五）全面推行醫(yī)院院務(wù)、黨務(wù)公開。（四）開展“陽(yáng)光收費(fèi)工程”。各病房隨時(shí)接受患者費(fèi)用查詢，做到每天將病人住院期間產(chǎn)生的費(fèi)用核算清楚，于次日晨將打印的“費(fèi)用明細(xì)單”免費(fèi)送到患者手中，使患者明明白白住院，清清楚楚消費(fèi)。醫(yī)院所用藥物90%以上參加全省網(wǎng)上招標(biāo)采購(gòu)，配備使用基本藥物的比例達(dá)到四川省要求，切實(shí)降低藥品比例。對(duì)未參加三項(xiàng)基本醫(yī)療保障制度的城鄉(xiāng)低保人員、殘疾人、烈軍屬和經(jīng)民政部門確認(rèn)的其他特困人員與醫(yī)療救助對(duì)象，實(shí)行“三免四減”，“三免”即門診免收掛號(hào)（含專家）費(fèi)、普通門診診療費(fèi)、院內(nèi)會(huì)診費(fèi)；“四減”即門診化驗(yàn)及其它輔助檢查費(fèi)、住院床位費(fèi)、治療費(fèi)減免10％。四、深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、回扣、商業(yè)賄賂等典型案件。認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)研究解決存在的共性問題，積極探索實(shí)踐，促進(jìn)醫(yī)德考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。（二）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度。（一）加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。在全院深入開展醫(yī)務(wù)人員臨床業(yè)務(wù)基本技能、急救技能、病歷書寫培訓(xùn)及比賽活動(dòng)，不斷提高醫(yī)療隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員基礎(chǔ)知識(shí)、基本理論。并在療效、安全性及成本效益等方面進(jìn)行監(jiān)管。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級(jí)管理制度。做好血液透析等管理工作。進(jìn)一步規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。⑶ 全面推進(jìn)臨床路徑管理模式。⑴ 按照省衛(wèi)生廳、市、區(qū)衛(wèi)生局指導(dǎo)要求，全面開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)治理行動(dòng)，建立健全藥事管理組織，落實(shí)合理用藥監(jiān)管制度，為提高合理用藥水平提供保障。（三）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)“三合理”，即合理檢查、合理用藥、合理治療。提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平，建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范實(shí)施細(xì)則》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。（一）落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。醫(yī)務(wù)科建立和完善醫(yī)患溝通制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時(shí)改進(jìn)。（十一）加強(qiáng)患者回訪工作，建立完善“醫(yī)后服務(wù)”體系。配合上級(jí)部門重點(diǎn)加大對(duì)醫(yī)托、醫(yī)鬧等擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序違法行為的打擊力度，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，確保人民群眾就醫(yī)安全。定期向社會(huì)公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，提高收費(fèi)透明度，使人民群眾明白就醫(yī)。（九）實(shí)行公開透明服務(wù)，尊重群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。（八）推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式、履行護(hù)理職責(zé)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高護(hù)理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士的工作積極性。（七）完善門診“一站式”服務(wù)。（六）實(shí)行急救患者“先診療后結(jié)算”。放射科、檢驗(yàn)科（包括血庫(kù)）、超聲醫(yī)學(xué)科、藥劑科等必須做到每天24小時(shí)連續(xù)服務(wù)。根據(jù)病人的多少，門診、醫(yī)技各科室實(shí)行彈性排班，延長(zhǎng)門診就診和檢查時(shí)間。各科副高職稱以上醫(yī)師每周至少要到門診坐診兩次，鼓勵(lì)其參與節(jié)假日專家1門診服務(wù)。（四）開設(shè)“無假日門診”。（三）開展預(yù)約診療服務(wù)。（二）優(yōu)化門急診流程，方便群眾看病就醫(yī)。全院醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，提高服務(wù)技巧。（一）改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。二O一一年十一月九日第四篇：醫(yī)院三好一滿意活動(dòng)總結(jié)2011南充市第五人民醫(yī)院2011年“三好一滿意”活動(dòng)階段總結(jié)報(bào)告我院根據(jù)衛(wèi)生部、省及區(qū)衛(wèi)生局文件要求，結(jié)合我院當(dāng)前工作實(shí)際，研究制定了 “三好一滿意”活動(dòng)的實(shí)施方案，組織召開了全院職工動(dòng)員大會(huì)，以“三好一滿意”為核心，竭力塑造醫(yī)院新形象。認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，提高投訴糾紛調(diào)解有效率，減少或杜絕患方上訪率；積極參與建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，推動(dòng)醫(yī)患糾紛處置工作的規(guī)范化、制度化進(jìn)程。完善患者滿意度調(diào)查制度，繼續(xù)深入開展?jié)M意度調(diào)查工作，收集出院患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評(píng)價(jià)意見和改進(jìn)建議。進(jìn)一步擴(kuò)大院務(wù)、黨務(wù)公開范圍，不斷創(chuàng)新向社會(huì)、服務(wù)對(duì)象、內(nèi)部職工公開的內(nèi)容和方式，推動(dòng)醫(yī)院不斷優(yōu)化服務(wù)流程和加強(qiáng)內(nèi)部民主管理決策。采用多種形式公開醫(yī)療服務(wù)的項(xiàng)目編碼、項(xiàng)目名稱、計(jì)量單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、監(jiān)督電話，提高醫(yī)療收費(fèi)透明度，自覺接受社會(huì)、媒體和患者監(jiān)督。在門診、病房等公共區(qū)域設(shè)立觸摸式查詢系統(tǒng)，方便患者隨時(shí)查詢。（三）實(shí)行住院費(fèi)用“一日清單制”。（二）實(shí)行藥品網(wǎng)上招標(biāo)采購(gòu)。（一）落實(shí)“三免四減”惠民醫(yī)療服務(wù)。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥體制改革的社會(huì)環(huán)境。（三）堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的違規(guī)違紀(jì)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則和有關(guān)制度規(guī)范，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，加大醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為懲戒處罰力度。深入開展職業(yè)道德和法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，通過培養(yǎng)和樹立先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，樹立醫(yī)務(wù)人員良好形象，贏得社會(huì)各界對(duì)醫(yī)務(wù)工作的尊重，營(yíng)造良好的工作氛圍。三、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。（五）強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。符合規(guī)定進(jìn)行的臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)等應(yīng)按規(guī)定開展倫理學(xué)評(píng)價(jià)、履行患者告知率達(dá)到100％，并簽訂書面知情同意書。建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，加強(qiáng)監(jiān)管。（四）加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。通過試行“臨床路徑”管理模式的實(shí)施，促進(jìn)醫(yī)療管理模式創(chuàng)新，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。⑵ 加強(qiáng)合理用藥監(jiān)督考核，實(shí)施責(zé)任目標(biāo)管理及責(zé)任追究制度，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)“合理檢查、合理用藥、合理治療”。認(rèn)真落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。（二）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。嚴(yán)格落實(shí)《四川省醫(yī)療、護(hù)理核心制度》，即首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班、手術(shù)分級(jí)管理、查對(duì)、新技術(shù)準(zhǔn)入、病歷管理等醫(yī)療核心制度和護(hù)理質(zhì)量管理、病房管理、搶救工作、分級(jí)護(hù)理、護(hù)理交接班、查對(duì)、給藥、護(hù)理查房、患者健康教育、護(hù)理會(huì)診、病房一般消毒隔離管理、護(hù)理安全管理、術(shù)前患者訪視、