【正文】 文清路分社王斌。我不知道自己這個(gè)辦法是不是有點(diǎn)好笑，但我實(shí)際上真是這么想也是這么做的，總要找一個(gè)方法讓自己情緒沉淀，不會(huì)有客戶因?yàn)槟愕那榫w而照顧你，所以要很清楚自己扮演的角色。這個(gè)時(shí)候我會(huì)調(diào)整心態(tài)，把生活和工作分開(kāi)，甚至我會(huì)把自己設(shè)定成一個(gè)演員，告訴自己現(xiàn)在自己正在演一個(gè)銀行柜員的角色，不能NG，告訴自己要微笑，要耐心，語(yǔ)速要放慢。當(dāng)然，是人總是會(huì)有自己情緒低落，心情不好的時(shí)候。溝通能提供互動(dòng)，而互動(dòng)更能促進(jìn)溝通?？蛻粜枰裁矗覀兙吞峁┦裁?。而溝通也是做好服務(wù)的有效手段。我曾經(jīng)也有忘了向客戶拿應(yīng)該復(fù)印的身份證，導(dǎo)致這個(gè)客戶人在外地工作還得把身份證送過(guò)來(lái)給我，我只有不斷表示歉意，這也讓我時(shí)刻提醒自己對(duì)待工作要認(rèn)真，不要給客戶增加不必要的麻煩。很多客戶都是很怕繁瑣的程序，很怕接觸銀行事務(wù)，要是因?yàn)榻淮啬闱宄?，讓客戶?lái)回跑動(dòng)，將心比心，誰(shuí)都會(huì)心生不滿，然后把情緒發(fā)泄到經(jīng)辦柜員的身上。無(wú)論什么工作，都要細(xì)心對(duì)待。因?yàn)檫@種不好的感覺(jué)會(huì)在日后交易過(guò)程中某一個(gè)他不滿意的地方爆發(fā)出來(lái)，到時(shí)候又是弄得一發(fā)不可收拾。很多客戶是頭一次進(jìn)行銀行交易，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，這是大事，但是卻一頭霧水，什么都得人帶著，什么都得問(wèn)。其實(shí)很不好意思，脾氣好不好我自己知道，很急的性子?？傊?，我的意思就是必須記住“三聲”服務(wù)并經(jīng)常使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等十字文明用語(yǔ)。如：“請(qǐng)您稍微等一下”“讓您久等了，抱歉。第三 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉。假如用肯定的請(qǐng)求句要求客戶諒解，“實(shí)在對(duì)不起，由于某某原因，不能這樣辦理，請(qǐng)您原諒”，態(tài)度謙恭誠(chéng)懇地拒絕客戶，不致使客戶反感，也解決了問(wèn)題。第二 表示拒絕應(yīng)使用請(qǐng)求式語(yǔ)句。命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就勉強(qiáng)別人照辦；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做，比如說(shuō)：“你等一等”；“請(qǐng)您等一等”；“請(qǐng)您稍等一等行嗎？”如果用第一種命令式語(yǔ)句可能會(huì)觸怒客戶，我為什么要等？我可以到其它銀行辦理?；蛟S，你無(wú)意中的一句話激走了客戶，甚至被客戶投訴。當(dāng)然在接待客戶的過(guò)程中，要十分注意自己的語(yǔ)言技巧。那他不是投訴你就是他自己腦充血，情況會(huì)變得更難解決。說(shuō)著說(shuō)著他就不好說(shuō)什么，就走了，臨走我也不忘笑著跟他告別，說(shuō)：請(qǐng)慢走。客戶著急用款卻未帶齊手續(xù)，有時(shí)候會(huì)產(chǎn)生抱怨。只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，見(jiàn)人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心我們的客戶不滿意嗎？當(dāng)微笑成為一種習(xí)慣，我們的身心會(huì)更加愉悅，我們的服務(wù)會(huì)更加到位，只要我們用心去做，一定可以將微笑貫穿整個(gè)服務(wù)的始終。我們始終與客戶保持以微笑相見(jiàn)，那是因?yàn)槲⑿κ菒?ài)與友誼的開(kāi)端；其次，要有一份“我工作所以我快樂(lè)”的心情，微笑面對(duì)所有客戶，你會(huì)開(kāi)心起來(lái)，讓他們分享你的快樂(lè)，如果你皺著眉頭帶給你的只有一天糟糕心情；第三，讓你的微笑更加完美。顧客的層次是多種多樣的，需求也是大不相同，我們?cè)鯓硬拍茉诟咝ПＹ|(zhì)的服務(wù)前提下，將微笑服務(wù)貫徹到具體辦理業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)與過(guò)程中呢？在我看來(lái)，只有把微笑當(dāng)成一種習(xí)慣，我們的服務(wù)質(zhì)量才能更上一個(gè)臺(tái)階。微笑可以縮短人與人之間的距離，它首先能夠體現(xiàn)你是友好的；其次，它能體現(xiàn)你是發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務(wù)；它還可以體現(xiàn)賓客至上，讓客戶有種賓至如歸的感覺(jué)。這是一條線的。我很開(kāi)心聽(tīng)到這樣子的評(píng)價(jià)。因?yàn)楣ぷ魃系年P(guān)系，我會(huì)經(jīng)常接觸到很多客戶。九、開(kāi)辟電視展播欄2009年x月1日至10日開(kāi)辟臨時(shí)欄目，對(duì)評(píng)選出的xx市xx銀行十佳窗口、十佳服務(wù)明星進(jìn)行展播，每期時(shí)長(zhǎng)8分鐘、每期2位(集體)。八、其他為擴(kuò)大活動(dòng)影響，爭(zhēng)取全社會(huì)的廣泛支持，真正評(píng)選出具有代表性和典型性的杰出人物。七、活動(dòng)要求本次評(píng)選活動(dòng)參與單位多、涉及面廣、工作要求高，請(qǐng)各單位高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，通力合作，形成合力，組織專(zhuān)門(mén)力量做好候選人及候選集體的申報(bào)工作，確?；顒?dòng)順利開(kāi)展。推報(bào)單位推報(bào)的人選要對(duì)所有提供復(fù)印件的證書(shū)或證件的原始證明，要嚴(yán)格進(jìn)行審查、核對(duì)。登記表、事跡材料及簡(jiǎn)介均須本人簽字，工作單位蓋章，方為有效。推報(bào)單位要對(duì)所推報(bào)的人選考察把關(guān)，聽(tīng)取爭(zhēng)求人選工作單位職工的意見(jiàn)。頒獎(jiǎng)盛典、晚會(huì)將面向xx市、xx縣、xx縣、xx縣、xx縣、xx縣、xx市、xx縣、xx縣等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播。第五階段：投票評(píng)選以市民短信投票結(jié)果，網(wǎng)絡(luò)投票和評(píng)委意見(jiàn)為主要依據(jù)，評(píng)選出xx市xx銀行十佳窗口、十佳服務(wù)明星，評(píng)選過(guò)程，全程接受社會(huì)監(jiān)督。第四階段：候選人公示通過(guò)xx電視臺(tái)將10名（班組）候選人，10名十佳服務(wù)明星候選人向社會(huì)公布，在10天內(nèi)廣泛征求社會(huì)各界的意見(jiàn)，如有異議，xx市xx銀行十佳窗口、十佳服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)評(píng)選辦公室將協(xié)同有關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，并將核實(shí)結(jié)果提交組委會(huì)。組委會(huì)根據(jù)人選的事跡情況，每項(xiàng)評(píng)出10名（班組）候選人，10名十佳服務(wù)明星候選人。五、評(píng)選辦法及步驟xx市xx銀行十佳集體、十佳窗口、十佳服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)分為推薦人選，確定候選人、候選人宣傳(電視展播)、候選人公示、xx廣播電視報(bào)投票評(píng)選，總結(jié)表彰六個(gè)步驟進(jìn)行，具體實(shí)施辦法如下：第一階段：推薦人選各推薦單位根據(jù)評(píng)選意見(jiàn)的要求推薦1名本支行(營(yíng)業(yè)部、機(jī)關(guān))優(yōu)秀的人物參選，并嚴(yán)