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2025-09-29 22:19本頁面
【正文】 首先，微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會(huì)動(dòng)人，只有誠與其中才能笑與其外。我們始終與客戶保持以微笑相見，那是因?yàn)槲⑿κ菒叟c友誼的開端；其次，要有一份“我工作所以我快樂”的心情，微笑面對(duì)所有客戶，你會(huì)開心起來，讓他們分享你的快樂，如果你皺著眉頭帶給你的只有一天糟糕心情；第三，讓你的微笑更加完美。要做最好的自己，發(fā)掘自己的目標(biāo)和興趣，努力不懈地追求進(jìn)步，讓自己的每一天都比昨天更好。只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心我們的客戶不滿意嗎？當(dāng)微笑成為一種習(xí)慣，我們的身心會(huì)更加愉悅，我們的服務(wù)會(huì)更加到位，只要我們用心去做，一定可以將微笑貫穿整個(gè)服務(wù)的始終。這個(gè)說起來很簡單，做起來真的很難對(duì)不對(duì)？你們會(huì)問：面對(duì)個(gè)別客戶的極端情緒或者蠻不講理，我們又怎樣做到將微笑堅(jiān)持到最后一刻呢？說到這里想到工作中我經(jīng)歷的事情?？蛻糁庇每顓s未帶齊手續(xù)，有時(shí)候會(huì)產(chǎn)生抱怨。站在客戶的角度換位思考，我當(dāng)然能夠理解他的心情，繼續(xù)微笑著跟他解釋這樣的規(guī)定對(duì)他資金安全的好處,以及怎樣保管存折、怎樣才能不易使存折銷磁……最后我微笑著告訴這位客戶，如果把身份證帶過來，可以直接找我辦理，縮短再次等候的時(shí)間。說著說著他就不好說什么，就走了，臨走我也不忘笑著跟他告別，說：請慢走。試想一下，如果在客戶情緒不好的時(shí)候，我也跟他對(duì)著干，或者擺臭臉直接說“我有什么辦法，你直接找領(lǐng)導(dǎo)去”。那他不是投訴你就是他自己腦充血，情況會(huì)變得更難解決。所以說，笑笑沒什么不好，又可以解決事情，把糾紛強(qiáng)度降低，又可以讓自己也保持一個(gè)好心情，何樂而不為。當(dāng)然在接待客戶的過程中，要十分注意自己的語言技巧?；蛟S你的誠意實(shí)言打動(dòng)了客戶，給客戶留下良好的第一印象，為接下來的業(yè)務(wù)溝通與營銷打下良好的基礎(chǔ)?；蛟S，你無意中的一句話激走了客戶，甚至被客戶投訴。我回想了一下自己的工作，淺淺歸納出三點(diǎn)：第一 避免使用命令式語氣，應(yīng)用請求式語氣。命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就勉強(qiáng)別人照辦；而請求式的語句則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請求別人去做，比如說：“你等一等”；“請您等一等”；“請您稍等一等行嗎？”如果用第一種命令式語句可能會(huì)觸怒客戶，我為什么要等？我可以到其它銀行辦理。而用請求式，特別是請求式疑問句，更能顯示對(duì)客戶的尊重，或許因?yàn)槟愕囊痪渥鹬卣Z句，他會(huì)心甘情愿地等一等。第二 表示拒絕應(yīng)使用請求式語句。當(dāng)客戶提出無法辦理或不符合規(guī)定的業(yè)務(wù)要求，只是生硬地說“不能或不行”，那么肯定會(huì)傷到客戶的心情而且也可能被投訴。假如用肯定的請求句要求客戶諒解，“實(shí)在對(duì)不起，由于某某原因，不能這樣辦理，請您原諒”，態(tài)度謙恭誠懇地拒絕客戶，不致使客戶反感，也解決了問題。因此，在拒絕客戶的要求時(shí)，必須特別注意自己的態(tài)度和言詞。第三 說話時(shí)語氣應(yīng)委婉。委婉的語氣使人感到備受尊重，生硬的語言讓人心中不快。如：“請您稍微等一下”“讓您久等了，抱歉?！薄罢埬摺?，這就讓人容易產(chǎn)生好感。總之，我的意思就是必須記住“三聲”服務(wù)并經(jīng)常使用“您好、請、謝謝、對(duì)不起、再見”等十字文明用語。還有客戶會(huì)說：小伙子脾氣真好。其實(shí)很不好意思，脾氣好不好我自己知道，很急的性子?？蓪?duì)待客戶千萬要收回來。很多客戶是頭一次進(jìn)行銀行交易，對(duì)他們來說，這是大事，但是卻一頭霧水，什么都得人帶著，什么都得問。因此作為我們要理解他們，雖然很多條例和流程，在我們口中已經(jīng)是說了無數(shù)遍，但只要是新的客戶，就要當(dāng)是第一次說，不要讓客戶有那種我們覺得他很白癡的感覺。因?yàn)檫@種不好的感覺會(huì)在日后交易過程中某一個(gè)他不滿意的地方爆發(fā)出來，到時(shí)候又是弄得一發(fā)不可收拾。耐心地對(duì)待客戶，把他們的疑惑解釋清楚，他們會(huì)信任你，也許做成的就不僅僅是這一單生意，還會(huì)帶來其他的資源。無論什么工作，都要細(xì)心對(duì)待。掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，告訴清楚客戶要準(zhǔn)備什么，盡量避免丟三落四。很多客戶都是很怕繁瑣的程序，很怕接觸銀行事務(wù)，要是因?yàn)榻淮啬闱宄尶蛻魜砘嘏軇?dòng)，將心比心，誰都會(huì)心生不滿，然后把情緒發(fā)泄到經(jīng)辦柜員的身上。而對(duì)經(jīng)辦柜員本身來說，把工作做仔細(xì)了，也降低了自身工作的風(fēng)險(xiǎn)。我曾經(jīng)也有忘了向客戶拿應(yīng)該復(fù)印的身份證，導(dǎo)致這個(gè)客戶人在外地工作還得把身份證送過來給我，我只有不斷表示歉意，這也讓我時(shí)刻提醒自己對(duì)待工作要認(rèn)真，不要給客戶增加不必要的麻煩。最后，在現(xiàn)在社會(huì)中，懂得溝通至關(guān)重要。而溝通也是做好服務(wù)的有效手段。用心體會(huì)，善待客戶，這是做好服務(wù)的根本?？蛻粜枰裁?，我們就提供什么。想客戶之所想，急客戶之所急。溝通能提供互動(dòng)，而互動(dòng)更能促進(jìn)溝通。只有了解客戶的情況，才能從根本上提高我們的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，是人總是會(huì)有自己情緒低落，心情不好的時(shí)候。誰都不是神，會(huì)不耐煩。這個(gè)時(shí)候我會(huì)調(diào)整心態(tài)，把生活和工作分開，甚至我會(huì)把自己設(shè)定成一個(gè)演員，告訴自己現(xiàn)在自己正在演一個(gè)銀行柜員的角色，不能NG，告訴自己要微笑，要耐心，語速要放慢。等客戶走了，有情緒再自己慢慢消化。我不知道自己這個(gè)辦法是不是有點(diǎn)好笑，但我實(shí)際上真是這么想也是這么做的，總要找一個(gè)方法讓自己情緒沉淀，不會(huì)有客戶因?yàn)槟愕那榫w而照顧你，所以要很清楚自己扮演的角色。回憶過去，看今朝，展望未來，相信通過自己的努力明天會(huì)更好。文清路分社王斌
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