【正文】 。由窗口單位協(xié)助服務對象在上級規(guī)定的承諾時限內(nèi)辦結(jié)。按信訪有關規(guī)定時限辦理。承諾件在受理時要及時填發(fā)承諾件通知書，明確承諾的辦結(jié)時效，必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)。受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當場辦結(jié)的為即辦件。應當場向申請人填發(fā)補充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細填清告知申請人所需要補充的手續(xù)及資料。（三）實行限時辦結(jié)制度分類處理，不同情況分別處理：咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當場填寫咨詢件受理通知書，交申請人，直至達到申請人滿意為止。限時辦結(jié)制（一）限時辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關業(yè)務等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。（四）對于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的，中心辦公室值班人員要及時通知相關窗口相關工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場進行辦理。（二）預約服務應體現(xiàn)主動服務、超前服務、上門服務及證后服務。首問人在接待辦事人時，應熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務意識，展示中心形象。（2）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當場與相關領導、單位窗口聯(lián)系解決。凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復、辦理的，必須當場答復、辦理，并一次性告知有關事項，并認真填寫受理通知書，做好解釋工作。首問人是指各窗口單位第一位被上門辦事的人員和其他有關人員（辦事人）詢問到的工作人員。首問負責制（一）首問負責制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負責回答和解決的制度規(guī)定。對舉報窗口工作人員或執(zhí)法人員的行業(yè)不正之風、工作作風問題，做到24小時受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知舉報人。嚴格執(zhí)行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。（四）實行急事急辦，特事特辦。（三）實行限時辦結(jié)制。（二）實行首問負責制。做到來有應聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。我鄉(xiāng)以機關效能建設為中心，深入研究便民服務中心運行的新機制、新舉措，樹立典型，總結(jié)經(jīng)驗，不斷推進便民服務中心規(guī)范化建設，以“一線工作法”為指導，深入基層，加強日常管理和監(jiān)督，建立了嚴格的科學管理機制和激勵約束機制，定期實行效能考核，扎實推進了我鄉(xiāng)便民服務中心規(guī)范有序的運行。并將考勤情況作為年終中心人員評優(yōu)選先的依據(jù)之一。五是強化督查，嚴格考勤。各窗口單位將服項的內(nèi)容、程序、依據(jù)、期限、收費標準、需提交的資料目錄和示范文本等進行公示。四是規(guī)范管理，務求實效。三是強化服務意識，提高服務水平。針對鄉(xiāng)工作實際，我鄉(xiāng)明確規(guī)定，a崗為主，b崗為輔，如a崗人員有事下鄉(xiāng)，則由b崗人員代替座班，確保群眾能找到人，辦到事。對進駐辦理的各部門辦事流程進行了梳理，制作了便民卡；五是建立了“五項”制度，即首問責任制、超時默認許可制、服務承諾制、限時辦結(jié)制、責任追究制度。在大廳醒目位置公布服務事項和辦事流程，服務柜臺上方設置了吊牌標明服務內(nèi)容，柜臺上各種宣傳資料齊備；三是便民服務中心保持干凈整潔，門牌標識清楚，工作人員座牌擺放有序，門口顯眼處設置咨詢服務臺，為辦事群眾提供熱情導向和咨詢服務。一是所有工作人員必須在逢場天實行掛牌上崗，明確了中心負責人和窗口工作人員的具體職責，并制定了工作人員具體的考核辦法。另外，10個村代辦點建設情況進展順利，代辦點工作職責、代辦員工作職責及相關制度已上墻，針對村上辦公地點和設備受到限制的客觀條件，采取因陋就簡的原則，鄉(xiāng)政府為村上代辦點提供了必要的辦公桌椅，除胡家營村支部活動室正在籌建之中，造成代辦點建設受到一定限制外，其他村已基本完成村代辦點建設任務。嚴格按市政務中心要求制作各類標牌、相關制度，按照“一規(guī)范”、“二上墻”、“四登記”、“五制度”、“六公開”、“八告知”要求，對服務事項公示上墻。結(jié)合我鄉(xiāng)實際情況將新修辦公底樓改造為便民服務大廳，整個大廳建筑面積130余平方米，因地制宜基本能滿足6個服務窗口開展工作所需。二、加大投入，完善了便民服務中心軟硬件建設。由鄉(xiāng)長張次君同志任組長、副鄉(xiāng)長楊耀婷同志任副組長，各辦、所、中心負責人為成員的領導小組，副組長具體負責便民服務中心的日常管理、監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作。現(xiàn)將我鄉(xiāng)便民服務中心、村全程代辦站工作建設情況自查如下：一、強化領導，高度重視，建立健全機構(gòu)便民服務中心不僅是市政務服務中心的延伸，更是我鄉(xiāng)各村、社區(qū)基層與群眾具體交流，進行服務的平臺。并對平時督查考核中違反制度規(guī)定的工作人員及時給予經(jīng)濟處罰。二、獎懲獎勵實行精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的方法進行，對在半年評比中前三名的部門和年終評比中前三名的部門及先進個人分別給予表彰和獎勵。月份考核與考核均采取量化計分的方法進行，實行一月一站隊，半年一評比，年終納入崗位目標綜合評比。五、對本及各村（社區(qū)）、鎮(zhèn)屬部門辦理事項，要及時在微機中登記錄入，同時對文字記載的檔案資料按照規(guī)定進行分類，定期整理歸檔。必要時發(fā)全程代辦催辦通知。二、對群眾來信、來電、來訪進行登記，能及時解決的及時解決，不能及時解決的，要及時匯報。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心工作制度一、服務中心實行主任帶班制。（四）屬電話咨詢的，首問責任人要負責解釋說明，將有關事項登記在冊，并轉(zhuǎn)告相關領導和部門。不能當場辦理的，要落實“一次性告知”制度。二、首問責任人的主要職責：（一）不論申辦人詢問的內(nèi)容與本人職責是否相關，都要熱情接待，認真回答。九、服務中心要自覺接受上級的督查，每半年要接受初評，每年要接受綜合考核及評比，并及時落實整改意見和措施。七、工作人員在上班期間不得無故脫崗，嚴禁對待群眾態(tài)度冷淡、傲慢和辦事推諉、扯皮或以各種借口拒絕為民辦事，對待辦事群眾要做到接待熱情，服務周到。五、服務中心要及時向分管領導匯報群眾來人來電反映的重大問題，并提供相關信息。三、服務中心負責辦事群眾的咨詢、留言、陪同、承辦和回復等具體工作事項，并做好宣傳