客服術(shù)語(參考版)
2024-10-04 00:51本頁面
【正文】 內(nèi)容總結(jié)
（1）一、當(dāng)“叮咚”聲響起時，我們可以簡單的敲一個“親”，為的是讓買家知道有人立即回應(yīng)了，這是對買家的一種尊敬
（2）而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的
（3）(推薦)
6. 支付款對話
您好，親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品
。(五)提出補(bǔ)救措施：對于顧客的不滿，要能及時提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。(四)誠懇道歉：不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。(三)表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理………(二)熱情接待：如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。(一)快速反應(yīng)：顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。此時，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣丶不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。7. 定期給買家發(fā)送有針對性的丶買家感興趣的郵件和旺旺消息切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力!十、如何處理客戶投訴要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。5. 評價(jià)還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價(jià)，你可以在評價(jià)下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e誤的評價(jià)產(chǎn)生錯誤的理解。3. 好的信用會讓買家放心購買，差的評價(jià)往往讓買家望而卻步。九、售后服務(wù)注意事項(xiàng)：1. 好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。而不要找到一個推薦一個。5. 巧妙反問，促成訂單：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運(yùn)用反問來促成訂單。4. 幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色丶規(guī)格丶式樣上不停地打轉(zhuǎn)。”3. 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。9. 無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”八、促成交易技巧1. 利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計(jì)不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。8. 經(jīng)常對顧客表示感謝。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。并且謝謝他的理解和合作。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施丶節(jié)假日提醒丶推薦商品等等。比如歡迎詞丶不講價(jià)的解釋丶“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個意思“對不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。4. 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”，
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