基于價(jià)值鏈的醫(yī)院服務(wù)流程再造剖析(參考版)
2024-10-03 23:47本頁面
【正文】 【參考文獻(xiàn)】，苗錫哲，仲偉林，等. 《顧客價(jià)值鏈與顧客滿意》.北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2004，121128.《開展病人滿意管理創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)》《中華現(xiàn)代醫(yī)院管理》雜志 2005年8月 第3卷 第8期內(nèi)容總結(jié)
（1）基于價(jià)值鏈的醫(yī)院服務(wù)流程再造
平煤集團(tuán)公司總醫(yī)院 任文杰
地址：平頂山市礦工中路南1號院 郵編：467000
【內(nèi)容提要】醫(yī)療服務(wù)是一條環(huán)環(huán)相扣的價(jià)值鏈，診療服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新、門急診、出入院、后勤保障、藥械供應(yīng)等各個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可
（2）觀念再造
舊系統(tǒng)
新系統(tǒng)
流程再造：面向職能面向流程
組織再造
價(jià)值管理體系圖
BPR的流程重建
15。* 結(jié)束語 *可以說，價(jià)值鏈管理不僅使醫(yī)院內(nèi)部流程優(yōu)化，組織形態(tài)、經(jīng)營理念等方面都經(jīng)歷了徹頭徹尾的洗禮，而且傳遞給受眾新的文化消費(fèi)方式，加強(qiáng)了醫(yī)院與顧客、醫(yī)院與員工之間的溝通能力，提升了醫(yī)院形象。開展冠脈搭橋、腎移植、肝移植等新技術(shù)150余項(xiàng),其中有15項(xiàng)技術(shù)填補(bǔ)了平頂山市的空白，有2項(xiàng)在省內(nèi)領(lǐng)先。，通過價(jià)值鏈整合，醫(yī)務(wù)人員能夠掌握高層技術(shù)與應(yīng)用能力，從而控制市場與技術(shù)的戰(zhàn)略制高點(diǎn)，得以穩(wěn)步、有序地將差異化競爭優(yōu)勢的不斷積累，本著“不求為我所有、但求為我所用”的做法，不斷借助并吸納外部醫(yī)療資源，大大加速競爭優(yōu)勢積累的速度。，醫(yī)療服務(wù)價(jià)值鏈整合使職能型組織轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒绦徒M織（“隊(duì)”型組織），其運(yùn)作基礎(chǔ)不再是傳統(tǒng)的職能單位，而是被集合在一起的，全程執(zhí)行流程運(yùn)作的員工構(gòu)成的“流程工作小組”，是一種跨職能的自我管理的工作團(tuán)隊(duì)，為創(chuàng)建“豫西南人民最信賴的學(xué)習(xí)型醫(yī)院”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。強(qiáng)化了管理意識、質(zhì)量意識、服務(wù)意識和安全意識，引導(dǎo)醫(yī)院建立“優(yōu)質(zhì)、低耗、高效、便捷”的發(fā)展模式，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的增值，具體效果主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：，做為市場經(jīng)濟(jì)的供給主體——醫(yī)院將更加高度關(guān)注需求主體的意志變化和需求主體的個(gè)性化要求，更好地服務(wù)于顧客，打造領(lǐng)先的增值服務(wù)體系，切實(shí)體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任和服務(wù)“人性化”，建立醫(yī)患之間以人文關(guān)懷為基石的“新契約”。建立績效評價(jià)體系，實(shí)行“三工并存，動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換”，對優(yōu)秀員工予以獎(jiǎng)勵(lì)，如評選星級標(biāo)兵、旅游獎(jiǎng)勵(lì)、晉升工資、樹立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)標(biāo)桿等；對績差員工，給予警告、經(jīng)濟(jì)處罰、降職、淘汰等處罰。通過組織“家庭藝術(shù)節(jié)”、“兒童書法繪畫大賽”等活動(dòng)，營造溫馨和諧的“小家”文化，通過開展專題講座、合理化建議征集和最有價(jià)值員工的評選等活動(dòng)，提高員工的主人翁和參與意識，建立“真愛長久、親和是緣”的“大家”文化，使廣大員工有強(qiáng)烈的歸屬感。培訓(xùn)不僅能提高員工的技術(shù)業(yè)務(wù)水平，更能激發(fā)員工學(xué)習(xí)與進(jìn)步的潛力。流程再造后，我們通過建立了EAO全員績效評價(jià)體系，推行首席醫(yī)師負(fù)責(zé)制，實(shí)施 “寬帶薪酬”分配辦法，提高了技術(shù)、管理、資本在分配中的比重，使醫(yī)院員工的工作中心都凝聚在如何更好更快地提高技術(shù)水平，滿足顧客的需求上，這本身就產(chǎn)生了進(jìn)一步創(chuàng)新的動(dòng)力
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