法律服務(wù)質(zhì)量管理思考(參考版)
2024-10-01 00:07本頁面
【正文】 從而，通過各方面信息的搜集，使管理部門對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管更有針對(duì)性和實(shí)效性。建立查卷制度，堅(jiān)持每年對(duì)律師辦案卷宗的抽查，嚴(yán)格按照《律師業(yè)務(wù)檔案管理辦法》、《律師業(yè)務(wù)檔案立卷歸檔辦法》，對(duì)直接反映律師法律服務(wù)質(zhì)量的“產(chǎn)品”進(jìn)行“檢驗(yàn)”，樹立起每位律師對(duì)辦案卷宗的重視度。如建立不定期的行政管理部門和行業(yè)協(xié)會(huì)相結(jié)合的聽庭制度，從律師出庭的表現(xiàn)監(jiān)督律師對(duì)案件的庭前準(zhǔn)備、庭中應(yīng)對(duì)，樹立起律師對(duì)每個(gè)案件的重視度。 從社會(huì)公眾和管理機(jī)關(guān)的監(jiān)督層面建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。在訴訟/仲裁領(lǐng)域，從立案、證據(jù)搜集和交換、證據(jù)補(bǔ)充、證據(jù)調(diào)取申請(qǐng)，到開庭、庭審調(diào)解、判決/裁決等，每一個(gè)環(huán)節(jié)如果都能置于律師事務(wù)所的規(guī)范和監(jiān)控下，過程質(zhì)量的保證就有了初步的保障，我們都知道訴訟業(yè)務(wù)的信息不對(duì)稱性是最容易導(dǎo)致委托人對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的因素，因此，對(duì)律師在訴訟過程中的過程質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范就成為律師事務(wù)所規(guī)范管理、控制質(zhì)量的必然選擇。因此，對(duì)律師服務(wù)質(zhì)量的管理是任何一個(gè)律師事務(wù)所必須考慮的主要問題。 從律師事務(wù)所層面建立律師服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制。近年來，我局按上級(jí)要求通過質(zhì)量監(jiān)督卡，對(duì)律師辦案質(zhì)量由當(dāng)事人填寫后附卷。委托人也許在法律服務(wù)消費(fèi)中積累的評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)不如委托人作為客戶消費(fèi)其他有形商品或服務(wù)時(shí)的豐富，但他委托的法律服務(wù)終結(jié)時(shí)，委托人也必然會(huì)就受托律師的服務(wù)滿意作出自己的評(píng)判。律師直接的服務(wù)對(duì)象是委托人，委托人的滿意度是衡量律師服務(wù)質(zhì)量的核心要素，在律師提供法律服務(wù)的實(shí)踐中，委托人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是律師十分關(guān)心并且不能回避的問題。通過完善律師懲戒體系，堅(jiān)決遏制亂收費(fèi)、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量差等現(xiàn)象，提高律師法律服務(wù)質(zhì)量。 完善懲戒體系，把好違規(guī)查處關(guān)。要通過引入iso9000質(zhì)量認(rèn)證體系管理等先進(jìn)管理方法，使律師事務(wù)所對(duì)律師辦案的每個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行有效監(jiān)控。律師事務(wù)所是律師的執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)，直接承擔(dān)著對(duì)律師的日常管理，包括對(duì)律師辦案收費(fèi)、案卷歸檔等。更重要的是，新招聘的律師應(yīng)當(dāng)認(rèn)同事務(wù)所發(fā)展的理念，并具有敬業(yè)精神和良好的個(gè)性。在律師事務(wù)所，可以通過面試、筆試和職業(yè)能力測(cè)試對(duì)新招聘律師進(jìn)行考查。因此，在加強(qiáng)律師隊(duì)伍建設(shè)的過程中，要始終高度重視律師的思想教育，職業(yè)道德教育。 加強(qiáng)從業(yè)教育，把好人員進(jìn)口關(guān)。需要從隊(duì)伍建設(shè)、所務(wù)管理、違紀(jì)查處諸方面，綜合運(yùn)用行政監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督等手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)法律服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)控。 建立質(zhì)量管理體系后，管理者還應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)客戶反饋意見，不斷調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)和落實(shí)質(zhì)量管理的執(zhí)行情況，保障科學(xué)的質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行。對(duì)于的確是屬于律師工作出現(xiàn)問題的，事務(wù)所應(yīng)當(dāng)根據(jù)客觀情況采取向客戶道歉、退費(fèi)、更換承辦律師等辦法進(jìn)行處理，表現(xiàn)出律師事務(wù)所對(duì)于投訴的重視和積極態(tài)度。 （8）投訴管理制度 律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)建立專門的部門處理客戶的投訴，并建立完備的超過客戶期望的糾正措施。 （6）隱含執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)類法律文書管理制度 律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的加大，不僅要求律師在出具法律文書時(shí)，應(yīng)
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