公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范(參考版)
2025-04-17 23:40本頁(yè)面
【正文】 28。企管科，應(yīng)說(shuō)：——“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。，應(yīng)說(shuō)：——“感謝您對(duì)公交工作的肯定，這是我們應(yīng)該做的，（或我已將此事記錄清楚，會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門），希望您繼續(xù)支持我們工作。，應(yīng)說(shuō)：——“您好，XX女士（先生），由于我們服務(wù)不到位，給您的出行帶來(lái)不愉快，我首先代表公司（單位）向您表示歉意，請(qǐng)您放心，我已將此事記錄清楚（或及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，待調(diào)查核實(shí)后盡快與您聯(lián)系），歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的工作，謝謝。，應(yīng)說(shuō)：——“您好！這是XX公司XX部（室），請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”——“請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（有什么能幫您？）”——“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的問(wèn)題，麻煩您再說(shuō)一遍，好嗎？”””——“對(duì)不起，我們有規(guī)定，不能中途上下車，請(qǐng)您諒解！””，應(yīng)說(shuō)：——“各位乘客，非常抱歉，剛才遇突然情況急剎車，有受傷的乘客，請(qǐng)您及時(shí)向我們反映情況?！薄案魑怀丝停浅１?，本車發(fā)生了機(jī)械故障（交通事故），無(wú)法繼續(xù)運(yùn)行?！案魑怀丝?，新年好”、“各位乘客，過(guò)年好”、“各位乘客，節(jié)日好”。、攜帶物品提示：“各位乘客，請(qǐng)您攜帶（保管）好隨身物品，以免丟失”。、外安全提示：“車輛拐彎，請(qǐng)您扶好坐好”，“車輛進(jìn)站，請(qǐng)您注意安全”。：“車輛駛?cè)敫咚俟罚?qǐng)您扶好坐好”。：“上下車乘客，請(qǐng)您小心，腳下防滑”。：“站在車門處的乘客，請(qǐng)您注意，（我）要開（關(guān)）車門了”。（2）.“路遠(yuǎn)的乘客請(qǐng)您盡量幫忙往里走！”“對(duì)不起！”。（3）.不知代問(wèn)。乘客多次詢問(wèn)，均能耐心解釋，不得厭煩。（1）.有問(wèn)必答。：有問(wèn)必答，多問(wèn)不煩，不知代問(wèn)?！稣伊銜r(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您這是XX元（塊）錢，收您XX元（塊）錢，找您XX元（塊）錢，請(qǐng)拿好錢和票”?！皼](méi)卡乘客請(qǐng)您買票（投幣）”、“持卡乘客請(qǐng)您刷卡”。：“XX站到了，請(qǐng)您從后門下車”。：“下一站XXX，請(qǐng)您提前準(zhǔn)備下車”。：“XX路，開往XXX，請(qǐng)您前門刷卡上車”?！霸僖?jiàn)”等。，要說(shuō)“不客氣！”。、洪亮，語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)要適中。，記錄車輛設(shè)備和服務(wù)設(shè)施缺損和完好情況，逐日向上級(jí)部門匯報(bào)，及時(shí)申請(qǐng)維護(hù)修繕。，按指定地點(diǎn)停放整齊，按相關(guān)制度交接車輛。、加油、洗車等規(guī)定工作。（包括單班、接人、中午交接班車）下班后必須停放指定的停車場(chǎng)內(nèi)；“每趟一掃”的車廂保潔工作。、按序發(fā)車、及時(shí)移車、規(guī)范停放，嚴(yán)禁擅自插隊(duì)、擺雙排造成站內(nèi)秩序混亂；，保證正點(diǎn)率、滿趟率100%，嚴(yán)禁無(wú)故少趟；，通過(guò)人行橫道要提前減速，盡量做到勻速行駛，安全禮讓，避免緊急制動(dòng)。、吸煙、閑談、接打手機(jī)及一切有礙安全駕駛的行為，夜間行駛必須按規(guī)定使用燈光（包括車廂內(nèi)部燈光）。，后門下客；嚴(yán)禁后門上客，前門下客。，必須做到“停穩(wěn)車開門，關(guān)好門起步”；上下客時(shí)堅(jiān)持做到“先開后門、后開前門”。遇大站串車（3臺(tái)車以上）進(jìn)站，必須做到二次進(jìn)站，雨（雪）天停車避開站臺(tái)積水。，必須按順行方向按站點(diǎn)標(biāo)線范圍單排停正，右側(cè)與道路邊緣的間距不得超過(guò)30厘米。，避免發(fā)生站臺(tái)事故。，提前100米左右開啟右轉(zhuǎn)向燈，并以不超過(guò)20公里/小時(shí)的速度緩慢進(jìn)站。（3）.遇到乘客對(duì)自己的服務(wù)工作不滿意，產(chǎn)生誤解并當(dāng)場(chǎng)指出時(shí)，應(yīng)在停車后先使用“道歉語(yǔ)”，并恰當(dāng)選用文明服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行相應(yīng)解釋；若確實(shí)給乘客帶來(lái)不便（如：在無(wú)意開門、關(guān)車門夾到乘客但未造成任何損傷的，緊急制動(dòng)造成乘客乘坐不舒服或在車上發(fā)生磕碰的等等）時(shí)必須使用“道歉語(yǔ)”，盡量消除乘客不滿；若遇當(dāng)時(shí)乘客情緒比較激動(dòng)時(shí)，（2）.遇乘客違反乘車規(guī)定，或有不文明的言行，或?qū)︸{駛員工作不理解、不支持、不配
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