【正文】 第23頁 共23頁。強化目標，并定期調(diào)換收費、發(fā)卡及疏導(dǎo)崗位。 選拔業(yè)務(wù)能力強、有組織才能的收費員為班長。 開展勞動競賽，將收費任務(wù)分解到班組，落實到人頭，制定了班組考校制度。 二、嚴管理，挖內(nèi)潛，超額完成收費任務(wù)。下面我就以上幾點，向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志做一簡單匯報： 一、注重政治、業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，以學(xué)習(xí)提高素質(zhì)。 我作為霸州收費站主抓收費工作的副站長，深感責(zé)任重大。在這一年里，我和同志們一起生活、學(xué)習(xí)和工作。 完善團課制度采取輪訓(xùn)形式，定期組織團員學(xué)習(xí)中央、省、市及管理處的有關(guān)文件，并根據(jù)工作需要，團支部自己編寫教材，由團干部授課，有計劃、有目的的對團員進行思想及職業(yè)道德教育； 我們建立健全了團支部建設(shè)檔案，專人負責(zé)管理，將團支部工作檔案，詳細分為12個科目，使團支部工作向積極、健康、有序的方向發(fā)展； 定期召開小組生活會和支部大會，批評不良傾向，表揚先進典型，培養(yǎng)爭先創(chuàng)優(yōu)意識；高驥副站長述職報告 各位領(lǐng)導(dǎo)、 同志們： 大家好。 四、加強團支部建設(shè)，提高整體素質(zhì)。“禮儀疏導(dǎo)三字經(jīng)”即：立正姿勢：身要直、要挺胸、腳靠攏；敬禮姿勢：身側(cè)轉(zhuǎn)、肩擺平、要立正；直行姿勢：半轉(zhuǎn)身、舉雙臂、打直行；交接崗姿勢：齊步走、英姿抖、士氣揚。而收費一線職工的行為是否規(guī)范，在很大程度上影響著窗口形象是否美觀，針對于此，我們在收費一線實施了“文明用語四步曲”和“禮儀疏導(dǎo)三字經(jīng)”兩項文明服務(wù)規(guī)范。 三、加強行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。妥善化解司機與收費之間的矛盾。開展“比、學(xué)、趕、幫、超”活動，以此來調(diào)動職工的工作積極性，使站內(nèi)形成良好的工作風(fēng)氣。組織職工學(xué)習(xí)有關(guān)法規(guī)、政策及收費文件，定期進行考核、測試。規(guī)定票證人員必須兩人同時作業(yè)，嚴格領(lǐng)入、發(fā) 放票證程序，堅決做到票證清晰，對通行費票據(jù)、回收卡進行檔案化管理，定期校銷。 進一步擴大稽查的范圍，除嚴查崗上工作紀律，票、款、卡是否相符外，還增加了內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、物品擺放、交接班隊列和回站時間等內(nèi)容。強化目標，并定期調(diào)換收費、發(fā)卡及疏導(dǎo)崗位。 選拔業(yè)務(wù)能力強、有組織才能的收費員為班長。 開展勞動競賽，將收費任務(wù)分解到班組，落實到人頭，制定了班組考校制度。 二、嚴管理，挖內(nèi)潛，超額完成收費任務(wù)。下面我就以上幾點，向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志做一簡單匯報： 一、注重政治、業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，以學(xué)習(xí)提高素質(zhì)。 我作為霸州收費站主抓收費工作的副站長，深感責(zé)任重大。在這一年里，我和同志們一起生活、學(xué)習(xí)和工作。使用文明用語的過程中也有一些禁忌，不能用不尊重或不耐煩地語氣對司乘人員，如：“嘿”、“喂”、“老頭”、“不知道”、“你篇五：收費站站長述職報告 收費站站長述職報告 各位領(lǐng)導(dǎo)、 同志們： 大家好。如：“是的”、“好”、“很高興為您服務(wù)”等。如“您的心情我們非常理解”、“歡迎批評指正”、“我們的服務(wù)不夠周到，請您原諒”、“真是對不起，給您添麻煩了，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告我們領(lǐng)導(dǎo)，改進我們的工作”、“對不起，耽誤您的時間了”等。收費人員在回答司乘人員問話或解釋問題時，要耐心、細致、周到、詳盡，直至對方聽明白?！?、“一路平安”、“為了您的方便，請出示《行車證》”、“請稍候”、“請耐心等待，我需請示領(lǐng)導(dǎo)”等；第三層是節(jié)日用語：“春節(jié)好”、“元旦快樂”等；第四層是提示用語：“雨雪天，請注意行車安全”；遇有路上施工或事故時提示：“處施工（出現(xiàn)交通事故），請注意行車安全”等；第五層是應(yīng)答用語。收費人員文明用語應(yīng)分為五個層面，第一層是基本用語：“您好，謝謝，再見”；第二層為工作用語：“請您出示通行卡”、“您的車輛噸位（座位）是多少。 規(guī)范使用文明用語。我們收費員要學(xué)會換位思考，想到一些司乘人員常年奔波疲勞，心里難免會牢騷滿腹，在這時，我們不僅要有傳統(tǒng)的文明禮儀，應(yīng)有更多關(guān)心的言語。 （3）理解司乘人員的抱怨，學(xué)會心靈溝通。在收費廣場設(shè)置了便民服務(wù)亭，為司乘人員免費提供開水、地圖、維修工具、藥品等。截止至11月26日，xx站共進行了六次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、三次安全演練、兩次軍事化訓(xùn)練，都達到了預(yù)期的效果。因此，收費員必須適應(yīng)社會發(fā)展和收費工作的需要，加強日常和定期的崗位業(yè)務(wù)練兵，不斷提高業(yè)務(wù)技能，使人人都能精通收費業(yè)務(wù)和服務(wù)技能，熟練掌握與人溝通的技巧，煉就過硬的服務(wù)本領(lǐng)，不斷滿足司乘日益增長的服務(wù)需求。 （2）提高服務(wù)技能，打好硬件基礎(chǔ)。微笑可以消除疲勞，拉近與司乘之間的距離。 （1）保持陽光心態(tài)，做好微笑服務(wù)。 服好務(wù)行大于言，做好服務(wù)工作不是喊口號，而是貴在執(zhí)行，贏在堅持，堅持用真心，真情、真意，服務(wù)每一位過往的司乘人員，樹立良好的服務(wù)態(tài)度，認真處理好服務(wù)的每一個流程，以實際行動樹立形象，收獲信譽，體現(xiàn)素質(zhì)。長平高速施工以來，因施工和車流量的大幅增加，崗上工作環(huán)境惡劣、沙塵較大，為了解決這一問題，給司乘人員提供一個良好的通行環(huán)境，站內(nèi)積極配合物業(yè)部門安裝灑水裝置，有效地緩解了沙塵較大的問題。因此營造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，完善收費服務(wù)功能就至關(guān)重要。 創(chuàng)造良好外部環(huán)境。對于服務(wù)的理念他們還不能全盤接受，對于委屈服務(wù)還不能正確理解，站領(lǐng)導(dǎo)及班長經(jīng)常與他們溝通，了解他們的感受，對他們的工作進行恰當?shù)脑u價，讓他們盡快融入到團隊中來，成為服務(wù)能手。另一方面，通過開展各種活動，對員工