【正文】 在中小應(yīng)用領(lǐng)域， SAP在中國(guó)的策略是開發(fā)更多的增值合作。其次是進(jìn)軍中小型應(yīng)用市場(chǎng)?！拔宕笾е睉?zhàn)略是 SAP競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的關(guān)鍵， SAP以“五大支柱”為核心，采取相應(yīng)的步驟，以便集成和簡(jiǎn)化客戶的供應(yīng)鏈，其宗旨是：“供應(yīng)鏈最有效的公司才能獲勝”。預(yù)計(jì) 20xx年， SAP的中小型應(yīng)用推廣計(jì)劃將初步見(jiàn)到成效。除了實(shí)力雄厚的大公司外，SAP開始把目光投向一批有遠(yuǎn)見(jiàn)的中小企業(yè)。之后， SAP中國(guó)公司將眼光盯在了中國(guó)本地的優(yōu)秀企業(yè)身上，于是海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、康佳等一批國(guó)內(nèi)知名企業(yè)成為了“燈塔計(jì)劃 ”的第二梯隊(duì)。 SAP進(jìn)入中國(guó)后選中的第一批“燈塔”都是跨國(guó)公司，如一汽大眾、 Pamp。 20xx年， SAP在 CRM方面的客戶包括上海廣電 (集團(tuán) )有限公司等。 SAP北京開發(fā)中心的宗旨為：協(xié)助德國(guó)總部開發(fā)核心模塊的功能、為亞太地區(qū) (包括中國(guó) )的客戶開發(fā) R/3標(biāo)準(zhǔn)版本中不足的功能、和中國(guó)軟件工業(yè)進(jìn)行合作。1994年底， SAP在北京建立了代表機(jī)構(gòu)， 1995年正式成立了中國(guó)分公司。其 CRM系統(tǒng)的最大優(yōu)勢(shì)是與 SAP的 ERP系統(tǒng)緊密集成，而 SAP龐大的 ERP用戶群是最大的財(cái)富來(lái)源。 SAP的成功歸因于 20xx年 9月 mySAP CRM ，因?yàn)樵摪姹镜能浖哂袠O強(qiáng)的“集成”能力。這個(gè)服務(wù)體系分為四級(jí)，一級(jí)是 總部，就是總部服務(wù)機(jī)構(gòu)；二級(jí)是大區(qū)，三級(jí)是分公司，四級(jí)是合作伙伴這一級(jí)。 用友 CRM產(chǎn)品業(yè)務(wù)功能包含：基礎(chǔ)管理、客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理、客戶自助、系統(tǒng)管理七大模塊，從業(yè)務(wù)層面、管理層面及決策層面對(duì)企業(yè)的相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了支持，并通過(guò)電子商務(wù)手段延伸企業(yè)的前端直接到客戶，客戶由從前的被動(dòng)參與企業(yè)的營(yíng)銷到主動(dòng)參與企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)，從而最大程度的實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，也給企業(yè)帶來(lái)豐厚的回報(bào)。用友 CRM行業(yè)版市場(chǎng)定 位的行業(yè)包括高科技、汽車、房地產(chǎn)和機(jī)械。針對(duì)其市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，用友分別推出 行業(yè)版本產(chǎn)品。 用友 CRM產(chǎn)品采用了 EJB體系結(jié)構(gòu)。 (3) 產(chǎn)品與技術(shù) 用友 CRM產(chǎn)品注重與 ERP系統(tǒng)和電子商務(wù)的集成，與 ERP系統(tǒng)的集成包括管理思想、應(yīng)用模型及技術(shù)手段等三方面的集成。從 20xx年開始，用友轉(zhuǎn)型 ERP，其 NC和 U8兩條主要生產(chǎn)線在 ERP產(chǎn)品和應(yīng)用上也取得了很好的業(yè)績(jī)，用友 ERP產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度也得到了極大的提升。在針對(duì)品牌美譽(yù)度的調(diào)查中，也有 ％的用戶選擇用友。 圖 16 20xx－ 20xx年用友管理軟件產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)對(duì)比 0% 20% 40% 60% 80% 100%2 0 0 1 年(億元）2 0 0 2 年（億元）財(cái)務(wù)管理軟件 E R P 軟件 C R M 軟件 其它其它 C R M 軟件 E R P 軟件 財(cái)務(wù)管理軟件 2 0 0 1 年(億元） 2 0 0 2 年（億元）數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 53 圖 17 20xx－ 20xx年用友管理軟件產(chǎn)品銷售額對(duì)比 012320xx年 20xx年億元財(cái)務(wù)管理軟件 ER P軟 件 CR M軟 件 其它數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 (2) 品牌推廣 根據(jù)賽迪顧問(wèn)在 20xx年 7月進(jìn)行的一次調(diào)查，用友在管理軟件領(lǐng)域具有極高的品牌知名度和美譽(yù)度。但 CRM并非用友的主營(yíng)產(chǎn)品，只是作為其企業(yè)信息化解決方案的一部分。 20xx年年底，用友還宣布投入巨資 建設(shè)用友軟件園。 20xx年，用友成功地將其主營(yíng)產(chǎn)品由財(cái)務(wù)管理軟件轉(zhuǎn)向 ERP軟件， ERP軟件在其業(yè) 52 務(wù)收入中所占比重超過(guò) 60%，如圖 16和圖 17所示。用友公司現(xiàn)有 28家分公司， 18家參股公司，并且設(shè)立了 56個(gè)辦事處。 北京用友軟件股份有限公司 (1) 概況 用 友在中國(guó)管理軟件行業(yè)具有品牌、渠道和資金方面的優(yōu)勢(shì)。 (4) 渠道與服務(wù) 創(chuàng)智 CRM事業(yè)部已建立起以北京為市場(chǎng)和管理核心、以上海、深圳、長(zhǎng)沙、成都為營(yíng)銷中心、營(yíng)銷體系遍布全國(guó)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) ，并與 IBM、 HP、 NEC、 SUN、 MOTOROLA、 ORACLE、CISCO等眾多跨國(guó)公司結(jié)成長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 PowerCRM協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如 Call Center、面對(duì)面交流、 Inter/Web、 Email/Fax等集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。分析型 CRM主要是分析運(yùn)營(yíng)型 CRM和企業(yè)其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。 51 (3) 產(chǎn)品與技術(shù) PowerCRM分為運(yùn)行型、分析型和協(xié)作型三種。 創(chuàng)智集團(tuán) CRM事業(yè)部是創(chuàng)智集團(tuán)最重要的事業(yè)部之一， 正式成立于 20xx年 7月 。 20xx年，創(chuàng)智通過(guò)了 CMM 3認(rèn)證。 20xx年 9月， 創(chuàng)智投資 CRM，并與國(guó)際著名管理咨詢公司合作，正式開始創(chuàng)智客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件系統(tǒng) PowerCRM的研發(fā) 。 (4) 渠道與服務(wù) 50 從客戶應(yīng)用出發(fā)與相關(guān)的 IT廠商、應(yīng)用研究機(jī)構(gòu)、咨詢服務(wù)公司等廣泛合作，共同為客戶提供教育培訓(xùn)，應(yīng)用解決方案， IT平臺(tái)運(yùn)行，關(guān)聯(lián)服務(wù)等，幫助企業(yè)建立和形成新一輪的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 MyCRM針對(duì)客戶發(fā)展型、項(xiàng)目型、分銷型三種主要營(yíng)銷業(yè)務(wù)形態(tài)提供客戶關(guān)系管理解決方案。 MyCRM專注于企業(yè)的營(yíng)銷過(guò)程，以提高營(yíng)銷決策和營(yíng)銷活動(dòng)有效性為目標(biāo)，為企業(yè)提供決策和營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作支持的 (目標(biāo)－行動(dòng)管理 )信息系統(tǒng)。主要是在一些專業(yè)媒體上的產(chǎn)品和成功案例介紹。 聯(lián)成互動(dòng)的理念是“為客戶多想一 點(diǎn)，離成功就近一點(diǎn)”。三年的發(fā)展， MyCRM已經(jīng)擁有一大批如太平洋保險(xiǎn)北京公司、德國(guó) BITZER(中國(guó) )公司、山東正大福瑞達(dá)、北京握奇、高偉達(dá)、時(shí)代集團(tuán)、長(zhǎng)春熱縮股份、上海達(dá)芬奇、霍普光通信股份、上海亞瑞、網(wǎng)通寧波公司等用戶。 北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司 (1) 概況 北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司 是 從事 CRM軟件產(chǎn)品研發(fā) 的專業(yè)廠商 ，通過(guò) MyCRM軟件及其整合應(yīng)用為用戶提供完整的 CRM應(yīng)用解決方案和相關(guān)的 咨詢、實(shí)施服務(wù) 。包括中國(guó)電信集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)通信有限公司、中國(guó)聯(lián)合通信有限公司和中國(guó)網(wǎng)通通信有限公司都是其 49 客戶。預(yù)計(jì)在今后兩年，東軟在管理軟件領(lǐng)域?qū)?huì)投入更多的力量。東軟集團(tuán)作為應(yīng)用軟件的供應(yīng)商和解決方案的提供者，一直致力于國(guó)家基礎(chǔ)信息設(shè)施建設(shè)與企業(yè)信息化建設(shè)，相繼開發(fā)出一系列的適合中國(guó)國(guó)情的數(shù)十種應(yīng)用系統(tǒng)、公共平臺(tái)、中間件產(chǎn)品以及嵌入式軟件和系統(tǒng)產(chǎn)品。 Oracle在中國(guó)有一支由近 70名資深顧問(wèn)組成的專家隊(duì)伍，近年來(lái)成功地為近百個(gè)客戶完成了項(xiàng)目實(shí)施。 (4) 渠道與服務(wù) Oracle在中國(guó)有良好的渠道，包括聯(lián)想、神州數(shù)碼、漢 得等一批國(guó)內(nèi)著名的 IT公司和咨詢公司都是其電子商務(wù)套件產(chǎn)品的經(jīng)銷商。 Oracle公司自 1989年正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，在產(chǎn)品本地化方面投入了大量的資源。 Oracle中國(guó)公司已順利通過(guò)由業(yè)界權(quán)威的第三方 ISO質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu) Bureau Veritas Quality International(BVQI)的嚴(yán)格審核，榮獲了 ISO 9001:20xx品質(zhì)管理證書。 20xx年， Oracle在市場(chǎng)宣傳方面保持了較高的投入。 20xx年 6月 11－ 14日， Oracle在北京召開了“ Oracle World北京”大會(huì)，這是 Oracle專為亞洲地區(qū)舉辦的商務(wù)與技術(shù)會(huì)議。Oracle的這一動(dòng)作表明其正式進(jìn)軍中國(guó)中小型應(yīng)用市場(chǎng)。 目前， Oracle中國(guó)公司擁有 300多名員工，在北京、上海、廣州和成都設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，向中國(guó)市場(chǎng)提供全面的電子商務(wù)解決方案以及相關(guān)的顧問(wèn)咨詢服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)。首先是依靠一個(gè)共享的中央數(shù)據(jù)庫(kù)的銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)的整體流程自動(dòng)化，其次是集成的商務(wù)智能。 Oracle中國(guó)公司 (1) 概況 20xx年，在全球市場(chǎng)上， Oracle的 CRM收入預(yù)計(jì)達(dá)到 。 SIEBEL強(qiáng)調(diào)在 .Net和開放標(biāo)準(zhǔn) 47 之間保持平衡是其同 SAP和 PeopleSoft等企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的策略的重要部分。作為合作伙伴關(guān)系的一部分， SIEBEL致力于把 .Net技術(shù)用于它的下一代 CRM應(yīng)用，包括企業(yè)銷售、 市場(chǎng)和服務(wù)應(yīng)用。但 SIEBEL公司和微軟公司 在產(chǎn)品和技術(shù)方面的合作達(dá)成一致。 SIEBEL 道銷售、市場(chǎng)推廣、服務(wù)、伙伴及雇員關(guān)系管理各范疇，提供專為個(gè)別行業(yè)而設(shè)的方案及 其它一些新 功能，讓企業(yè)通過(guò)輕易運(yùn)用及修訂廣受認(rèn)可的商業(yè)流程，提供優(yōu)越的客戶服務(wù)。 SIEBEL Systems重申了其對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的承諾，表示要加強(qiáng)對(duì)中國(guó)客戶的支持。 SIEBEL在中國(guó)的戰(zhàn)略很是無(wú)奈， SIEBEL現(xiàn)在除其國(guó)際訂單在國(guó)內(nèi)公司的實(shí)施外，基本放棄中國(guó)市場(chǎng)，只是在等待中國(guó)市場(chǎng)真正的熱起來(lái)，再回來(lái)做高端市場(chǎng) (相對(duì)中國(guó) CRM市場(chǎng)而言 )。 SIEBEL已經(jīng)意識(shí)到各 IT系統(tǒng)間的集成是其產(chǎn)品銷售過(guò)程中碰到的最大問(wèn)題和挑戰(zhàn)。 SIEBEL中國(guó)辦事處 (1) 概況 20xx年全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇緩慢， CRM客戶對(duì) CRM軟件效果也存在諸多質(zhì)疑，作為全球 CRM軟件龍頭廠商的 SIEBEL Systems業(yè)績(jī)也不甚理想。 TurboCRM定位的行業(yè)包括制造、流通、電力、金融和高科技的 IT等。 46 TurboCRM在中國(guó)的北京和上海設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，主要的銷售區(qū)域集中在華北和華中。 (4) 渠道與服務(wù) TurboCRM在服務(wù)方面的理念是：為客戶提供高附加值的應(yīng)用服務(wù)，而不單是低值的傳統(tǒng)售后服務(wù)，不僅是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的堅(jiān)強(qiáng)后盾，而且可以幫助企業(yè)發(fā)掘新的成長(zhǎng)機(jī) 會(huì)。通過(guò) TurboCTI，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行多種方式的直接交流，為客戶提供更具個(gè)性化的服務(wù)。包括交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) (IVR)、傳真、 數(shù)據(jù)交換系統(tǒng) (FOD)、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)、人工座席服務(wù)系統(tǒng) (Agent)、語(yǔ)音信箱系統(tǒng) (VM)等。通過(guò) TurboLINK，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)與客戶的電子商務(wù)、與合作伙伴的電子商務(wù)、與供應(yīng)商的電子商務(wù)以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的電子商務(wù)。對(duì)于供應(yīng)商， TurboLINK可以通過(guò) Inter進(jìn)行在線存貨情況查詢。 45 TurboLINK是與 TurboCRM無(wú)縫聯(lián)連的電子商務(wù)平臺(tái)，支持企業(yè)與客戶、供應(yīng)商之間通過(guò) Inter的方式實(shí)現(xiàn)在線交易和在線互 動(dòng)。它的主要功能包括客戶價(jià)值金字塔、員工價(jià)值金字塔、合作伙伴價(jià)值金字塔、客戶調(diào)查分析、市場(chǎng)分析、銷售分析、服務(wù)分析、任務(wù)過(guò)程分析、費(fèi)用分析、銷售預(yù)期分析、客戶構(gòu)成分析、伙伴構(gòu)成分析、客戶分析、伙伴分析、員工分析、產(chǎn)品分析、交易分析等。 ，主要是增加了 TurboDSS(決策支持 )、 TurboLINK(網(wǎng)上交易平臺(tái) )和 TurboCTI(呼叫中心 )三大系列產(chǎn)品。整個(gè)系統(tǒng)基于分布式網(wǎng)絡(luò)計(jì)算 B/S結(jié)構(gòu) (Inter/Intra)，全面支持多種操作系統(tǒng)(Unix、 Linux、 Windows等 )和多種大型數(shù)據(jù)庫(kù) (Oracle、 SQLServer等 )。在功能度、安全可靠性、易用性、速度、資源占用率、兼容性、可擴(kuò)充性等七大方面的評(píng)分等級(jí)獲得 A級(jí)。 TurboCRM客戶關(guān)系管理軟件及 ASP網(wǎng)上應(yīng)用服務(wù)，以現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、員工、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為主要管理對(duì)象，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)同 工作。此外， TurboCRM還積極參與一些政府部門和權(quán)威機(jī)構(gòu)舉辦的活動(dòng)。 (2) 品牌推廣 TurboCRM的高層管理人員在管理軟件行業(yè)有資深的經(jīng)驗(yàn)，他們與專業(yè)媒體、權(quán)威機(jī)構(gòu)保持著良好的關(guān)系。 “ TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (中文版 )”于 20xx年 12月 8日正式在中國(guó)發(fā)布上市。在未來(lái)的 1－ 2年內(nèi)，華東地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng) 將更加白熱化。 區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 由于地區(qū)市場(chǎng)的成熟度、企業(yè)密集程度和信息化應(yīng)用水平的差異， CRM市場(chǎng)發(fā)展呈現(xiàn)出以核心市場(chǎng)向周邊逐步擴(kuò)散的趨勢(shì)。 行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 由于行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求迫切程度的差異，如銀行、證券、保險(xiǎn)、電信、電力等行業(yè)的 CRM需求已經(jīng)比較成熟；創(chuàng)智、東 軟、 TurboCRM以及一些由系統(tǒng)集成轉(zhuǎn)型而來(lái)的 CRM廠商在這些行業(yè)展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。 43 而以聯(lián)成互動(dòng)為代表的廠商定位中小企業(yè)市場(chǎng)。面向中高端企業(yè)應(yīng)用的專業(yè)廠商從市場(chǎng)中獲得了回報(bào)，并不斷加大對(duì) CRM研究、產(chǎn)品發(fā)展和市場(chǎng)投入；在現(xiàn)有的條件下，處于行業(yè)領(lǐng)先地位和優(yōu)勢(shì)的企業(yè)成功實(shí)施 CRM系統(tǒng)，取得了一定的實(shí)施效果，這將有助于同行業(yè)或其它企業(yè)實(shí)施 CRM建立信心。 垂直市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) CRM軟件市場(chǎng)處于導(dǎo)入期，中高端市場(chǎng)相對(duì)成熟。 基于目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品應(yīng)用和廠商自身特點(diǎn)的差異，不同的廠商采用不同的業(yè)務(wù)流程：高端產(chǎn)品提供商的產(chǎn)品銷售六成通常分四步，包括咨詢、應(yīng)用、實(shí)施和服務(wù)。 渠道與服 務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 根據(jù) CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)和市場(chǎng)需要， CRM系統(tǒng)的推廣方式也呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)，主要推廣方式：廠商直銷、代理分銷、合作推廣和 OEM方式。包括 ONYX、PeopleSoft在內(nèi)的國(guó)際廠商都進(jìn)入中國(guó)，但態(tài)度都偏于謹(jǐn)慎。各類廠商市場(chǎng)定位不同、產(chǎn)品定位不同，品牌