【正文】 繞著企業(yè)內(nèi)部管理進(jìn)行，強(qiáng)調(diào)企業(yè)如何有效地利用自身的資源，提高生產(chǎn)能力、提高工作效率、降低成本。 20xx年，中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)的品牌銷售量與市場(chǎng)占有率見表 6和圖 9。 23 表 5 20xx年各區(qū)域市場(chǎng) CRM軟件的銷售額及所占比例 區(qū)域 華北 東北 華東 華中 華南 西南 西北 合計(jì) 銷售額 (億元 ) 所占比例 % % % % % % % 100% 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 圖 8 20xx年各區(qū)域市場(chǎng) CRM軟件的銷售額所占比例 華北%東北%華東%華中%華南%西南%西北%數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 品牌結(jié)構(gòu) 中國(guó)市場(chǎng)上的 CRM廠商大致可以分為 五 類 ： 第一類 是 以 TurboCRM、 聯(lián)成互動(dòng) 為代表的本土專業(yè)型 CRM廠商。 表 4 20xx年行業(yè)市場(chǎng) CRM軟件的銷售額及所占比例 行業(yè) 金融 制造 能源 交通 電信 郵政 科研 衛(wèi)生 媒體 流通 建筑 政府 教育 其它 合計(jì) 銷售額 (億元 ) 0.23 0.35 0.06 0.03 0.14 0.02 0.05 0.03 0.03 0.24 0.03 0.01 0.04 0.2 1.46 所占比例 15.9% 2% 4.3% 2.0% 9.5% 1.7% 3.1% 1.9% 2.1% 1% 2.0% 0.5% 2.9% 1% 100% 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 圖 7 20xx年行業(yè)市場(chǎng) CRM軟件的銷售額所占比例 金融%制造%交通%流通%其它%電信%能源%郵政%科研%衛(wèi)生%媒體%建筑%政府%教育%數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 區(qū)域市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 根據(jù)賽迪顧問(wèn)對(duì) IT應(yīng)用市場(chǎng)的區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)， CRM軟件的銷售區(qū)域主要集中在華東、華北和華南三個(gè)地區(qū)，這三個(gè)地區(qū)在市場(chǎng)總量中所占比重分別為 %、 %、和 %。 圖 6 20xx年 CRM軟件和 ERP軟件垂直市場(chǎng)應(yīng)用狀況對(duì)比 0% 20% 40% 60% 80% 100%C R M 軟件E R P 軟件小型企業(yè) 中型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 22 平行市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 根據(jù)賽迪顧問(wèn)對(duì)行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)的劃分標(biāo)準(zhǔn)， CRM軟件的市場(chǎng)銷售主要集中于制造、流通、金融、電信等行業(yè)，這四個(gè)行業(yè)在市場(chǎng)總量中所占比重分別為 %、 %、%和 %。 21 表 3 20xx年各垂直市場(chǎng) CRM軟件的銷售額及所占比例 垂直 市場(chǎng) 小型企業(yè) 中型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 合計(jì) 銷售額 (億元 ) 所占比例 % % % % % 100% 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 圖 5 20xx年各垂直市場(chǎng) CRM軟件的銷售額所占比例 小型企業(yè)%中型企業(yè)%大型企業(yè)%政府%教育%數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 對(duì)比 CRM軟件和 ERP軟件的垂直市場(chǎng)應(yīng)用狀況，可以看出 CRM在大中型企業(yè)的應(yīng)用比例更高，如圖 6所示。 CRM軟件在政府、教育行業(yè)也有少量應(yīng)用。 (二 ) 市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 垂直市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 根據(jù)賽迪顧問(wèn)對(duì)中國(guó) IT應(yīng)用市場(chǎng)的垂直劃分， CRM軟件的目標(biāo)市場(chǎng)主要集中于大中型企業(yè)，在小型企業(yè)也有應(yīng)用。 TurboCRM等 CRM廠商在 20xx年第四季度的簽單量較前三個(gè)季度都有明顯的增長(zhǎng)。 20xx年 CRM軟件各季度銷售額以及所占比例見表 2和圖 4。 圖 2 20xx－ 20xx年中國(guó)管理軟件細(xì)分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)對(duì)比 0% 20% 40% 60% 80% 100%20xx 年20xx 年財(cái)務(wù)管理軟件 E R P 軟件 S C M 軟件 CRM 軟件 EAM 軟件 其它數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 圖 3 20xx－ 20xx年中國(guó)管理軟件細(xì)分 產(chǎn)品銷售額對(duì)比 19 02468101214161820xx年 20xx年億元財(cái)務(wù)管理軟件 E R P 軟件 S C M 軟件 C R M 軟件 E A M 軟件 其它 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 各季度市場(chǎng)規(guī)模 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)各季度的銷售額總體呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，其中第四季度占全年市場(chǎng)的 %。 20xx年，這一比重上升到%。 表 1 20xx－ 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)銷售額與增長(zhǎng)率 年度 20xx年 20xx年 20xx年 CRM軟件銷售額 (億元 ) CRM軟件銷售增長(zhǎng)率 —— % % 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 18 圖 1 20xx－ 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)銷售情況 0 .60 .91 .4 600 .20 .40 .60 .811 .21 .41 .620xx 年 20xx 年 20xx 年億元數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 盡管 CRM軟件 市場(chǎng)高速增長(zhǎng)，但在管理軟件細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng)中， CRM軟件所占的比重還較小。目前，中國(guó)的 CRM軟件市場(chǎng)仍處導(dǎo)入期。 CRM軟件市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將逐步加劇。而 CRM20xx年的增長(zhǎng)率也達(dá)到了 %。 17 二、 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)規(guī)模與結(jié)構(gòu) (一 ) 市場(chǎng)規(guī)模 總量規(guī)模與增長(zhǎng) 中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)保持了高速增長(zhǎng)勢(shì)頭。技術(shù)、工藝以及產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)難已形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。技術(shù)壁壘在企業(yè)的合作、融合和兼并之中被迅速的打破?？蛻粼俨粫?huì)對(duì)某一種產(chǎn)品或者企業(yè)盲目的保持絕對(duì)的忠誠(chéng)，企業(yè)也不可能使用單一的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足購(gòu)買特性和需求迥異的客戶群體。通過(guò)已實(shí)施 CRM系統(tǒng)的企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，為 CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有價(jià)值的借鑒和發(fā)展基礎(chǔ)。 隨著中國(guó)走向世界的大舞臺(tái)，中國(guó)企業(yè)面臨越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)展思路由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。 16 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 與全球經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)平平形成鮮明對(duì)照的是 20xx年中國(guó) GDP增長(zhǎng)達(dá) 8%，預(yù)計(jì) 20xx年中國(guó)經(jīng)濟(jì)將繼續(xù)保持較 高的發(fā)展速度。特別值得一提的是， 20xx年國(guó)家還頒布和實(shí)施了《振興軟件產(chǎn)業(yè)行動(dòng)綱要 (20xx年至 20xx年 )》，在培育國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、擴(kuò)大軟件出口、扶植軟件企業(yè)、核心技術(shù)開發(fā)和軟件人才培養(yǎng)、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)環(huán)境等方面給出了更為明確的目標(biāo)。 (二 ) 中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境 政策環(huán)境 從國(guó)內(nèi)整個(gè)軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)看，截至 20xx年 8月，我國(guó)通過(guò)認(rèn)定的軟件企業(yè)為4200家，銷售額超過(guò)億元的有十幾家，登記的軟件產(chǎn)品達(dá) 9830個(gè)，共有各類軟件從業(yè)人員近 50萬(wàn)?？梢灶A(yù)言，這些行業(yè)必定具有非常廣闊的市場(chǎng)。這些行業(yè)，例如汽車、制造、政府、保險(xiǎn)、銀行、能源、保健、旅游等，對(duì) CRM都有著特殊的需求。再加上微軟進(jìn)軍中端 CRM市場(chǎng)，目前的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)將會(huì)發(fā)生一定的變化。按微軟的資深產(chǎn)品經(jīng)理 Holly Holt的估計(jì)，只有 10%的企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了 CRM應(yīng)用軟件。市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu) Jupiter Media Metrix估計(jì)，到 20xx年，北美中低端 CRM、電子商務(wù)和財(cái)務(wù)管理應(yīng)用軟件的購(gòu)買量將從 20xx年的 攀升到 34億美元。另外，微軟也將首先進(jìn)軍中端 CRM市場(chǎng)。實(shí)力強(qiáng)大的高端 CRM供應(yīng)商，包括 Siebel系統(tǒng)公司和 PeopleSoft公司，都正在向“下游”進(jìn)軍，積極爭(zhēng)奪中端市場(chǎng)這塊“大蛋糕”。而且， CRM高失敗率的宣傳又給那些想要實(shí)施 CRM的企業(yè)深感憂慮，部分企業(yè)對(duì) CRM仍持觀望態(tài)度。 回顧 20xx年全球 CRM行業(yè)的發(fā)展，讓人感受頗深的是：由于受到全球 IT預(yù)算緊縮的影響， CRM市場(chǎng)步入了低迷期。 全球 CRM市場(chǎng)在 1999年－ 20xx年期間獲得了高速的發(fā)展，但是好景不長(zhǎng)， 20xx年 CRM的發(fā)展并沒(méi)有達(dá)到早期的期望值。占世界經(jīng)濟(jì)總量約三成的美國(guó)經(jīng)濟(jì) 20xx年年底走出衰退， 進(jìn)入復(fù)蘇，但復(fù)蘇的道路并不平坦；歐洲經(jīng)濟(jì)低速增長(zhǎng)，隨著歐盟的擴(kuò)大，其在世界經(jīng)濟(jì)格局中的地位進(jìn)一步提升；日本金融痼疾未除，又遭通貨緊縮困擾；拉美大國(guó)同經(jīng)濟(jì)危機(jī)作斗爭(zhēng)，力求明年翻身。 本報(bào)告中所提到的管理軟件，如無(wú)特殊說(shuō)明，指通用性的企業(yè)管理軟件，不包括行業(yè)應(yīng)用管理軟件。 13 (九 ) 研究對(duì)象 (Research Object) 本報(bào)告的研究對(duì)象是中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)。 CRM(客戶關(guān)系管理 )軟件：包括銷售管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)與支持、電子商務(wù)、商業(yè)智能以及呼叫中心等功能或者其中幾種功能的管理軟件，不包括呼叫中心的系統(tǒng)管理軟件。 14 一、 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)環(huán)境概述 (一 ) 全球 CRM軟件市場(chǎng)概述 20xx年世界經(jīng)濟(jì)總體表現(xiàn)平平。東亞和南亞增長(zhǎng)較快，成為世界經(jīng)濟(jì)的亮點(diǎn)?？梢哉f(shuō)， 20xx年全球 CRM的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)“低谷”。 CRM軟 件供應(yīng)商、軟件集成商和 CRM咨詢公司都感受到全球 IT預(yù)算的巨大壓力。 研究表明， CRM中端市場(chǎng)正在迅猛發(fā)展，將成為廠商激烈交鋒的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。同時(shí)一些傳統(tǒng)的中端市場(chǎng) CRM供應(yīng)商，例如 Onyx軟件公司、 Pivotal公司、 FrontRange解決方案公司、 Best軟件公司的 CRM部、都強(qiáng)占著一片領(lǐng)地。 CRM業(yè)界一致看好中端 CRM市場(chǎng)。在中低端市場(chǎng)中，將有 600萬(wàn)家企業(yè)需要 CRM。賽迪顧問(wèn)認(rèn)為，盡管目前市場(chǎng)并不景氣，但中端市場(chǎng)潛力巨大，對(duì)于所有的公司而言都有發(fā)展的 空間，很多集中在高端的軟件公司也會(huì)紛紛向“下游”轉(zhuǎn)移；同時(shí)一些低端的軟件公司也會(huì)擴(kuò)大到中端市場(chǎng)。 15 此外，隨著 IT預(yù)算的緊縮，企業(yè)自然期望能夠快速地部署 CRM，并渴望能夠從特定的 CRM行業(yè)解決方案中獲得一個(gè)快速的回報(bào)。因此，全球著名的 CRM軟件廠商為了滿足這些巨大客戶群體的需求，紛紛推出了 CRM行業(yè)解決方案。 賽迪顧 問(wèn) 預(yù)計(jì) 20xx年 全球 CRM軟件市場(chǎng)的 增長(zhǎng) 不超過(guò) 5%。在政策引導(dǎo)方面，國(guó)家除了進(jìn)一步深入貫徹《鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè) 發(fā)展的若干政策》 (簡(jiǎn)稱 18號(hào)文件 )之外，還推出了一系列的相關(guān)配套政策，這些政策措施的具體實(shí)施，為軟件企業(yè)的發(fā)展提供了良好的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，地方以及各個(gè)行業(yè)都推出適合當(dāng)?shù)剀浖a(chǎn)業(yè)發(fā) 展的配套措施或者具體執(zhí)行辦法，來(lái)保證 18號(hào)文件等產(chǎn)業(yè)政策的推行。這些政策措施的推出和實(shí)施，將會(huì)在擴(kuò)大我國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)總體規(guī)模、出口規(guī)模以及培育國(guó)際軟件巨型軟件企業(yè)方面，起到重大的推動(dòng)作用。中國(guó)將繼續(xù)實(shí)行 擴(kuò)大內(nèi)需 的方針、實(shí)施積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策 。在短短幾年的時(shí)間里， CRM在中國(guó)的發(fā)展非常迅猛。 CRM用戶的購(gòu)買行為日益成熟，需求也越來(lái)越多樣化、個(gè)性化，可以通過(guò)各種渠道方便地了解產(chǎn)品信息，特別是 Inter的應(yīng)用，客戶可以隨時(shí)查找各種所需的產(chǎn)品信息，而不受時(shí)間、空 間的限制。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，企業(yè)之間既競(jìng)爭(zhēng)又合作。產(chǎn)品“同質(zhì)化”趨勢(shì)越來(lái)越明顯，少數(shù)成功的產(chǎn)品將在短時(shí)間內(nèi)被業(yè)內(nèi)同行快速跟進(jìn)復(fù)制。在中國(guó)加入 WTO之后，市場(chǎng)環(huán)境日益國(guó)際化， CRM對(duì)中國(guó)企業(yè)如何提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、滿足企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、實(shí)現(xiàn)差異化的營(yíng)銷戰(zhàn)略將帶來(lái)切實(shí)的幫助。根據(jù)賽迪顧問(wèn)對(duì) CRM軟件的界定， 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)銷售總額達(dá) ，比 20xx年增長(zhǎng) %。 20xx年的市場(chǎng)情況表明，將有更多的國(guó)際廠商進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，而國(guó)內(nèi)廠商也在進(jìn)一步完善自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。 盡管 CRM軟件市場(chǎng)保持了快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，但總量仍然較小，而且市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度也遠(yuǎn)小于 ERP軟件市場(chǎng)，短期內(nèi)并沒(méi)有 跡象表明企業(yè)將有大規(guī)模采購(gòu) CRM軟件的需求。 20xx年－ 20xx年中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)總量發(fā)展情況見表 1和圖 1。 20xx年， CRM軟件在管理軟件中所占比重為 %。 20xx年和 20xx年管理軟件市場(chǎng)細(xì)分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)對(duì)比如圖 2和圖 3所示。而第一季度僅占全年市場(chǎng)的 %。 表 2 20xx年中國(guó) CRM軟件各季度銷售額及所占比例 季度 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 銷售額 (億元 ) 所占比例 % % % % 數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02 20 圖 4 20xx年中國(guó) CRM軟件各季度銷售情況 0 .2 60 .3 20 .4 10 .4 700 .10 .20 .30 .40 .5第一季度 第二季度 第三季度 第四季度億元數(shù)據(jù)來(lái)源： CCID 20xx， 02