【正文】 顧客滿意度評定辦法 1） 評定項目 及標準分值： 產(chǎn)品質(zhì)量： 20 分 口滿意 20 分 口較滿意 15分 口不滿意 0分 使用性能： 10 分 口滿意 10 分 口較滿意 8分 口不滿意 0分 按時交貨： 10 分 口滿意 10 分 口較滿意 8分 口不滿意 0分 產(chǎn)品價格： 10 分 口滿意 10 分 口較滿意 8分 口不滿意 0分 服務質(zhì)量： 10 分 口滿意 10 分 口較滿意 8分 口不滿意 0分 服務態(tài)度： 5分 口滿意 4 分 口較滿意 3 口不滿意 0分 服務效果： 10 分 口滿意 10 分 口較滿意 8分 口不滿意 0分 服務效率： 5分 口滿意 4 分 口較滿意 3分 口不滿意 0分 交付質(zhì)量： 10 分 口滿意 10 分 口較滿意 8分 口不滿意 0分 質(zhì)量穩(wěn)定： 10 分 口滿意 10 分 口較滿意 8分 口不滿意 0分 2 ） 評定分值 計算辦法 a）出現(xiàn)一次因質(zhì)量問題造成的整批退貨扣 30 分； b)用戶反映對產(chǎn)品使用有影響的質(zhì)量問題每一次，產(chǎn)品質(zhì)量扣 5 分； c)用戶反映對產(chǎn)品使用沒有影響的一般質(zhì)量問題每一次。調(diào)查表的回收率爭取達到 80%以 上，以便統(tǒng)計分析。 顧客滿意度的測量 市場部 應對顧客是否滿意的信息進行調(diào)查，每年第四季度向顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》（ ZS/）。對來自顧客的其它方面的信息，需內(nèi)部溝通、處理的必要時填寫《信息聯(lián)絡處理單》（ ZS/－ 01）。 與顧客的溝通 市場部 建立《顧客溝通 (來電、來訪 )登記表》（ ZS/）匯集來自顧客要求的有關信息，（如產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務等方面的反饋；顧客、供銷需求的變更等）要做好咨詢和答復工作，并保持與顧客取得經(jīng)常的聯(lián)系。 產(chǎn)品要求的變更 當產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同、訂單）應得到修改，由 市場部 填寫《合同修訂通知單》（ ZS/）經(jīng)合同雙方確認和總經(jīng)理批準后， 通知相關部門或人員。 合同的簽訂履行和管理 原則上合同必須是以書面形式經(jīng)雙方確認后加蓋單位公章生效，但也允許有口頭訂單，口頭訂單必須做好詳細記錄，并符合 b)的要求。） 的文字合同或訂單由 市場部 部長根據(jù)實際情況直接在合同或訂單上簽字確認； c) 有特殊要求產(chǎn)品 或不能滿足常規(guī)產(chǎn)品條件 的文字合同或訂單，由 市場部 填寫《產(chǎn)品要求評審表》（ ZS/），經(jīng)與 技術管理部、生產(chǎn)計劃 部 、 品保部 、資材 部 進行評審會簽后實施。 評審的要求 通過對產(chǎn)品要求的評審應確保： 1) 各項要求都有明確的文字規(guī)定； 2) 口頭訂單要求在其被接受之前得到顧客確認； 3) 任何與以前表述不一樣的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決； 4) 具有滿足合同或訂單要求的能力。 本公司提出的有關附加要求。 顧客沒有明示的要求，但產(chǎn)品的預期或規(guī)定的用途所必須的要求。 與產(chǎn)品有關要求的確定 市場部 負責識別、確定顧客對產(chǎn)品的要求與期望。 市場部 負責對產(chǎn)品要求的確定、評審，與顧客的溝通及進行顧客滿意度的測量工作。 為實現(xiàn)本章要求，特制定如下支持性文件 標題 編碼 GB/T1900120xx 標準對照 《與顧客有關的過程控制程序》 （ ZS/） 《采購控制程序》 （ ZS/） 《生產(chǎn)和服務提供控制程序》 （ ZS/） 《 監(jiān)視和測量裝置控制程序》 （ ZS/） 與顧客有關 要求 及 顧客滿意度的測量 的控制程序 編碼 :ZS/ 為確保與產(chǎn)品有關的要求得到充分的確定和評審 ,為確保與顧客溝通的有效安排得到確定并實施 ,為監(jiān)視顧客關于組織是否滿足其要求的感受 ,并不斷增強顧客滿意，特制本程序。 本公司質(zhì)量管理體系刪減 : 更改通知編號 更改條款 更改內(nèi)容摘要 更改標記 更改人 更改時間 GB/T1900120xx 設計和開發(fā) 。 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的內(nèi)容包括： 1) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求，包括產(chǎn)品技術指標要求； 2) 制定產(chǎn)品加工的工藝流程，工藝文件，及規(guī)定所需的資源； 3) 產(chǎn)品所要求的監(jiān)測、檢驗和試驗活動，及產(chǎn)品的接收準則； 4) 確定適當?shù)挠涗洝? 4. 本程序相關 文件 記錄 相關文件 《 設備維護保養(yǎng)制度 》 （ ZS/ ） 《信息管理一覽表》 （ ZS/ ） 記錄 設備 （設施） 采購申請單 （ ZS/） 設備 （設施） 驗收報告 （ ZS/） 設備 （設施） 檢修計劃 （ ZS/） 設備 （設施） 維護保養(yǎng)記錄 （ ZS/） 設備 （設施） 檢修記錄 （ ZS/） 設備 （設施） 檔案臺帳 （ ZS/） 檢查記錄（通用） （ ZS/） 產(chǎn)品實現(xiàn) 編碼： ZS/ 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 為了保證產(chǎn)品質(zhì)量達到要求，識別本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程順序為： 市場信息收集→與產(chǎn)品有關要求的確認（評審）→顧客溝通（簽訂合同或訂單）→采購→采購產(chǎn)品驗證→ 配料→熔制→成型→磨邊 → 鋼化 →產(chǎn)品監(jiān)視和測量→交付產(chǎn)品→交付后服務→顧客反饋→改進。 生產(chǎn)車間的各種設備、成品、半成品應實行區(qū)域劃分、定置擺放，并要求 擺放整齊，生產(chǎn)現(xiàn)場應暢通、整潔，不能擺放與生產(chǎn)無關的物品，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，以保障安全生產(chǎn)、提高工作效率。 信息系統(tǒng) 技術管理部 為公司信息管理負責部門，對達到符合銷售及服務要求所需的信息進行策劃、確定，編制公司《信息管理一覽表》 （ ZS/ ） ，明確信息內(nèi)容、負責部門、信息形式、傳遞要求等內(nèi)容，以促進質(zhì)量管理體系的有效運行和達到顧客滿意。 設備 維護保養(yǎng) 的具體實施要求，執(zhí)行《 設備維護保養(yǎng)制度 》（ ZS/ ）。 設備的使用、維護和保養(yǎng) 1）生產(chǎn) 計劃 部每年 12 月制定下一年度的《設備 （設施） 檢修計劃》（ ZS/），并組織人員按計劃對設備進行定期檢修和日常維護保養(yǎng)，并填寫《設備 （設施）維護保養(yǎng)記錄》（ ZS/） 或《設備 （設施） 檢修記錄》（ ZS/） ； 2）在生產(chǎn)過程中，如發(fā)現(xiàn)設備異常情 況，應立即停機，通知生產(chǎn) 計劃 部進行設備故障檢修，并填寫《設備 （設施） 檢修記錄》 （ ZS/） 。 更改通知編號 更改條款 更改內(nèi)容摘要 更改標記 更改人 更改時間 基礎設施 的提供 生產(chǎn)計劃 部根據(jù)產(chǎn)品工藝要求，選擇和配置生產(chǎn)設備， 其他部門按上表規(guī)定分別負責， 需要采購時， 填寫《 設備 （設施） 采購申請單》（ ZS/－ 01）， 經(jīng)總經(jīng) 理批準后 由生產(chǎn)計劃 部 組織 購進。 技術管理部 負責對 工作環(huán)境的管理。 本程序適用于為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的過程設備、支持性服務 （通訊、信息系統(tǒng)） 以及對工作環(huán)境因素的控制。 4 本 程序 相關文件 記錄 相關文件 《記錄控制程序》 ZS/ 《崗位工作人 員任職要求》 ZS/ 記錄 員工情況登記表 ZS/ 公司年度 培訓計劃 ZS/ 培 訓 記錄 及 有效性評價表 ZS/ 員工能力評價記錄 ZS/ 基礎設施 工作環(huán)境 本公司制定了《基礎設施 及 工作環(huán)境控制程序》 。 培訓有效性評價 綜合部 在每次培訓后，對培訓過程的有效性進行評價 ， 評價的方式可采用考試、考察、提問、評價等， 并填寫 “ 培訓 記錄 及 有效性評價表 ”（ ZS/JL ）。 每項計劃培訓實施時，培訓實施部門填寫 “ 培訓 記錄 及 有效性評價 表 ”（ ZS/） ，培訓后填入 相應 記 錄中。有關部門應安排好工作，保證出勤和積極配合。 制定培訓計劃 每年 12 月上旬前， 綜合部 根據(jù)組織 中各部門的需求編制內(nèi)下一年度“公司年度 ________培訓計劃 ” (ZS/） 報公司分管領導批準后，發(fā)至各部門實施。 綜合部 應做好上述各項培訓和考核的記錄。 招收新員工必須經(jīng)崗前教育后方可上崗，培訓內(nèi)容包括： 有關法規(guī)要求、規(guī)章制度、崗位的作業(yè)指導書、崗位的質(zhì)量意識 等 。 綜合部 應建立 “ 員工情況登記表 ” （ ZS/）記錄各個崗位的實際情況 , 并 通過提供培訓或采取其他措施 （如招聘、任免、輪崗等） 使影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員獲得所需能力。 在確定能力要求時，應根據(jù)崗位要求，明 確所需的教育、培訓、工作經(jīng)歷和技能；崗位所需的專業(yè)知識 等。 3 程序 內(nèi)容 確定相關各崗位人員的能力和意識要求 綜合部 應根據(jù)公司實際情況和管理體系的要求建立 《崗位工作人員任職要求》 （ ZS/ GL ）， 明確從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所必需的能力要求， 明確崗位的職責、權限、任職資格、能力和意識要求 , 報總經(jīng)理批準，作為招聘、選擇、安排人員的主要依據(jù)。負責組織制定公司內(nèi)各崗位的能力和意識要求；組織制定公司培訓計劃、組織培訓工作，檢查培訓計劃的實施情況 。 本程序適用于 質(zhì)量管理 體系中承擔任何職責的 人員的能力、意識和培訓的控制活動。所有承擔質(zhì)量 管理體系規(guī)定職責的人員必須勝任工作 。 2）通過實現(xiàn)管理方針、管理目標來滿足顧客和相關方要求，增強顧客和相關方滿意。 總經(jīng)理 確保提供必要的資源，以達到提供資源的目的。 本程序中記錄的保管歸檔等按《記錄控制程序》 （ ZS/） 中有關規(guī)定執(zhí)行。 對評審中所提出的、需采取糾正 措施 、 預防措施的，由 技術管理部 根據(jù)評審報告，向相關責任部門發(fā)出 “ 糾正 措施 /預防措施表 ” （ ZS/），并按《 糾正 措施 和預防措施控制程序》 （ ZS/） 進行管理 和驗證其有效性。 技術管理部 做好管理評審的會議簽到 “ 會議簽到表（通 用） ” ZS/） 和評審記錄，填寫 “ 會議 記錄 （通用） ” ZS/）。 各有關部 室 負責人進行評審，經(jīng)理做出評審結論和決定。 質(zhì)量 管理體系運行報告應包括： 1） 質(zhì)量 方針、 質(zhì)量 目標 完成情況及持續(xù) 改進 的適宜性； 2） 過程的業(yè)績和產(chǎn)品質(zhì)量的符合性； 3） 顧客對質(zhì)量反饋情況及顧客滿意度情況； 4） 內(nèi)審、外審結果 ； 5） 糾正 措施 、預防措施計劃和實施情況 ； 6） 前次管 理評審的實施和跟蹤情況 ； 7） 客觀環(huán)境的變化，包括法規(guī)和其他要求的變化 ； 8） 對體系運行、產(chǎn)品質(zhì)量 的改進的建議 ； 12)可能影響質(zhì)量管理體系的變更，及 質(zhì)量 方針、 質(zhì)量 目標 變更的需求 。 各有關部 室 需準備的資料： 1） 管理者代表 負責提供 質(zhì)量管理 體系的業(yè)績報告 及改進的需求； 2） 市場 部負責提供顧客反饋、顧客滿意情況及改進的需求； 3） 技術管理部 負責提供組織內(nèi)外審核的 情況、 確定措施的實施、 以往管理評審的 跟蹤措施 、預防措施和糾正措施的狀況、 提高 質(zhì)量體系 過程有效性的建議 及可能影響質(zhì)量管理體系的變更 ； 4） 生產(chǎn)計劃 部負責提供 過程績效及工藝執(zhí)行狀況； 5)品質(zhì)部負責提供產(chǎn)品符合性的分折、改進情況； 6)綜合部提供人力資源狀況。 在 進行管理評審前，根據(jù) 總經(jīng)理 決定 ,由 技術管理部 編制 “ 管理評審計劃 ”（ ZS/），經(jīng)管理者代表審核 報 總經(jīng)理 批準后組織實施，計劃由 技術管理部 下發(fā)有關部門。 各有關部門按評審計劃，做好評審的準備和實施。 管理者代表負責報告 質(zhì)量 管理體系運