【正文】 發(fā)現(xiàn)攜帶可疑物品的人員，應(yīng)先禮貌地要求其說出物品名稱、數(shù)量、來源及用途，請(qǐng)其自行拿出物品按單檢查核對(duì)，并出示有關(guān)。檢查時(shí)要讓被檢查人動(dòng)手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點(diǎn)或重點(diǎn)抽查。對(duì)進(jìn)入車輛，檢查是否裝 有易燃易爆等危險(xiǎn)物品、是否載有無關(guān)人員，無關(guān)人員應(yīng)勸其下車在外等候。 上級(jí)事先通知的免檢對(duì)象，應(yīng)根據(jù)車號(hào)和特殊的免檢標(biāo)志，免檢放行。人員、 車輛出入集中時(shí)，保安員應(yīng)站在大門一側(cè)查驗(yàn)證件，仔細(xì)觀察，注意 異常 情況的發(fā)生 。發(fā)生糾紛，及時(shí)向客戶單位報(bào)告，請(qǐng)有關(guān)人員前來處理。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。要著重查驗(yàn)照片與持證人相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證 件單位是否相符，證件是否過期。 四 、門衛(wèi)勤務(wù)的實(shí)施 驗(yàn)證 逐個(gè)查證。 門衛(wèi)執(zhí)勤方案需經(jīng)客戶單位審定。 根據(jù)出入口建筑物特征及人員、車輛流量，確定門崗具體位置。 要文明執(zhí)勤 ， 執(zhí)勤時(shí)須按規(guī)定著裝，文明用語、以理服人，不刁難人、不打罵人、不侮辱人格、不侵犯人權(quán)。對(duì)原則性問題，必須嚴(yán)格把關(guān)；對(duì)非原則性問題不宜糾纏，以免牽扯過多精力，影響原則性問題的處理。 查驗(yàn)工作要細(xì)致 查驗(yàn)證件及核對(duì)進(jìn)出車輛、物資和人員所攜物品時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，仔細(xì)觀察，對(duì)出入人員、物資、車輛應(yīng)盡 可能或有重點(diǎn)地記住其特征，以便需要調(diào)查或圍追堵截時(shí)提供線索。對(duì)出入大門人員、車輛、物資的查驗(yàn)，須親自動(dòng)手，不敷衍，不應(yīng)付。門衛(wèi)保安范圍內(nèi)出現(xiàn)的情況、問題，須親自了解并予以解決。積極思考問題，對(duì)觀察到 的現(xiàn)象進(jìn)行分析，從中 發(fā)現(xiàn)不合理、違背規(guī)律、相互矛盾的地方。對(duì)眼前事物留心觀察，善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。 協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待工作。 指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護(hù)出入口的正常秩序。 查驗(yàn)出入人員證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。 八 、安全咨詢服務(wù) 保安服務(wù)公司根據(jù)客戶安全需求，組織安全防范專家和專業(yè)技術(shù)人員，為客戶提供有關(guān)安全防范問題的調(diào)查、評(píng)估與策劃，并提出相應(yīng)建議和方案的服務(wù)業(yè)務(wù)。 六 、人群控制服務(wù) 保安員維護(hù)特定地點(diǎn)、場(chǎng)所、部位等人群聚集地治安秩序的服務(wù)業(yè)務(wù)。 四 、守護(hù)服務(wù) 保安員對(duì)特定目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的 服務(wù)業(yè)務(wù)。 二 、巡邏服務(wù) 保安員對(duì)特定區(qū)域、地段或目標(biāo)巡視檢查、警戒的服務(wù)業(yè)務(wù)。 徐州安邦保安服務(wù)有限公司管理制度匯編 34 第十 二 章 保安服務(wù) 規(guī)程 及 崗位責(zé)任制度 保安服務(wù) 是指 按照合同約定，采取門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏、隨身護(hù)衛(wèi)、人群控制、技術(shù)防范、安全咨詢等形式，保護(hù)客戶人身、財(cái)產(chǎn)和信息等安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。 干部處每月記錄各駐點(diǎn)干部日常管理績(jī)效，提出考核意見，提交公司考核會(huì)議討論后決定干部人員當(dāng)月的績(jī)效工資。 干部處負(fù)責(zé)制定干部培訓(xùn)教材及培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性地定期對(duì)干部隊(duì)伍進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 、管理能力培訓(xùn)、管理案例專題講座、崗位大練兵等。 八、 干部處 重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 公司項(xiàng)目駐點(diǎn)領(lǐng)班以上人員 ,統(tǒng)一由干部處 管 理 ，干部處隸屬于董事長(zhǎng)直接管轄 。 收集和整理保安服務(wù)后的客戶反饋信息 、建議，并提出合理的解決方案供領(lǐng)導(dǎo)參考，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù) ，每月 5 日前以書面形式報(bào)告 。 客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確 ，防止客戶信息泄露。 ，確保施工過程中人員設(shè)備的安全； ，杜絕浪費(fèi)； ，建立相應(yīng)的客戶資料，擇優(yōu)擇價(jià)選擇技防材料及設(shè)備； 徐州安邦保安服務(wù)有限公司管理制度匯編 33 95%，年更換率控制在 98 %； ，確保施工安全高效。 六 、技防部 重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn) ，了解現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及客戶需求； ，并將之及時(shí)發(fā)送至客戶； ； 后同后及時(shí)安排施工前的技術(shù)確認(rèn)，做好進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備工作，相應(yīng)的施工圖紙，施工計(jì)劃在進(jìn)場(chǎng)前全部完備 。 如接到 客戶投拆保安服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)在一天之內(nèi)回復(fù)解決，并書面報(bào)告 。 新上點(diǎn)一周內(nèi) ，跟進(jìn)駐廠保安服務(wù)開展情況，確保順利渡過 磨合期 。 上點(diǎn)前一周內(nèi)作好隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)員人選調(diào)派，安排面試，作好新的崗位 培訓(xùn) 。 五 、人防部 重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)各 駐點(diǎn)人事 配置 狀況，及時(shí)安排 招募與分派 ，所招收人員必須符合規(guī)章要求 。 人員 面試 、駐點(diǎn) 物資配置、 服務(wù)方案培訓(xùn)、隊(duì)長(zhǎng)與客戶接觸。 客戶 開發(fā) 流程 需了解 客戶 詳細(xì)情況，包括 規(guī)模 、 崗位數(shù) 、 服務(wù)目標(biāo)結(jié)構(gòu)、安全管理現(xiàn)況、客戶 心理價(jià)位、是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等 將資料輸入電腦備忘并確定 服務(wù) 方案 、人員配置及報(bào)價(jià)表。 要求見面時(shí)，給對(duì)方一個(gè)“二選一”的時(shí)間，而不是由對(duì)方定。 整理客戶信息匯總表，每周一向董事長(zhǎng)匯報(bào)。 努力提升良好的商業(yè) 談判技術(shù)及心理素質(zhì)，新客戶簽單率達(dá) 100%。 福利用品之請(qǐng)購、發(fā)放。 根據(jù)大型臨保任務(wù)通知單， 做好 臨保任務(wù)的后勤、車輛、工作餐、飲用水供應(yīng)工作。 三、綜合部重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 按照公司 物資管理制度， 建立駐點(diǎn)物資臺(tái) 賬 ，建 賬 率達(dá) 100%； 按照 駐點(diǎn)后勤管理制度，規(guī)范駐點(diǎn)設(shè)施配置，統(tǒng)一食宿標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)滿意率達(dá) 90%； 徐州安邦保安服務(wù)有限公司管理制度匯編 31 按照 車輛管理制度，建立車輛檔案，記錄車輛使用、維修保養(yǎng)狀況，確保用車安全； 每月 10 日有計(jì)劃地作好當(dāng) 月物資 的請(qǐng)購、采辦、發(fā)放工作，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行， 服務(wù)滿意率達(dá) 90%； 按市場(chǎng)部工作流轉(zhuǎn)單， 37 個(gè)工作日內(nèi)作好新建駐點(diǎn) 宿舍租賃、物資、服裝配置工作。 每月 10 日完成財(cái)務(wù)報(bào)表、稅表之申報(bào)工作。 報(bào)銷單送達(dá)財(cái)務(wù)室一周內(nèi)審核送董事長(zhǎng)審批。 審核公司運(yùn)營過程中發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用支出，準(zhǔn)確率達(dá) 100%。 1隨時(shí)收集與匯報(bào)各類與公司日常管理相關(guān)之時(shí)事，政令等信息。 1 合法用工，勞動(dòng)合同簽訂達(dá) 100%，職工勞資糾紛投 訴率為零。 全面建立員工人事檔案、保險(xiǎn)檔案、培訓(xùn)檔案，檔案健全率 100%。 每月 30 日前完成員工考勤審核、薪資結(jié)算工作，準(zhǔn)確率 100%。 每月 15 日、 30 日進(jìn)行辭職員工手續(xù)辦理，了解員工動(dòng)態(tài)，作好流動(dòng)率分析。 推行績(jī)效考核管理制度， 每月 5 日匯整干部考核表，組織召開考核會(huì)議。 客 戶 投 訴 登 記 表 受理編號(hào) 受理日期 投訴客戶名稱 投訴類型 客戶地址 電話 投訴緣由 客戶要求 投訴受理 分類 備注 徐州安邦保安服務(wù)有限公司管理制度匯編 30 第二篇 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第十一章 各部門工作 規(guī) 程 一 、行政部 重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)實(shí) 際經(jīng)營管理現(xiàn)況，及時(shí)更新各項(xiàng)規(guī)程與制度，確保 制度健全率 100%。有關(guān)事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)達(dá)客戶。 為及時(shí)了解客戶反映的異常內(nèi)容及處理情況，由客服部和人防部或有關(guān)人員將調(diào)查處理的 情況及時(shí)提出報(bào)告，上報(bào)公司。 徐州安邦保安服務(wù)有限公司管理制度匯編 29 客戶投訴處理程序 客戶投訴首先由客戶服務(wù)部受理，詳細(xì)填寫《客戶投訴登記表》，并由客戶服務(wù)部進(jìn)行確認(rèn)簽字，根據(jù)其投訴內(nèi)容確定投訴是否合理。 發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策檢查、執(zhí)行、督促。 定期進(jìn)行投訴回訪。 投訴處理中提出投訴反映的意見，并通報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。 改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。 投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。 管理職責(zé) 客戶服務(wù)部門 了解投訴要求及確認(rèn)投訴理由 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考意見?？蛻?刻意 找種種理由，投訴保安服務(wù)質(zhì)量不良，要求 過 分 。對(duì)于此種投訴，宜慎重處理且盡快的查明原因，使損失降到最低限度。 扣服務(wù)費(fèi)性投訴。 投訴分類 一般性投訴。 2) 落實(shí)對(duì)客 戶的承諾。 根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。 徐州安邦保安服務(wù)有限公司管理制度匯編 28 處理客戶異議。 客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。每次拜訪客戶時(shí)，根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶。 讓客戶了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。 客戶溝通 與客戶進(jìn)行有效的溝通，拉近客戶與企業(yè)之間的距離，妥善的協(xié)調(diào)并解決客戶與保安服務(wù)工作中存在的誤解和矛盾。 了解并落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，從而達(dá)到幫助客戶的目的。 收集客戶信息 企業(yè)客戶的隊(duì)伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上潛在客戶的情況。 客戶拜訪工作實(shí)施要求 保持自信，面帶微笑，請(qǐng)出負(fù)責(zé)人并與其打招呼，尋找時(shí)機(jī)、地點(diǎn)，說明拜訪目的。 拜訪客戶。 帶全必備的拜訪工具，主要包括：企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本、鋼筆。 熟悉企業(yè)相關(guān)政策。 拜訪前的準(zhǔn)備工作要求 明確 拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)。 收集客戶信息，為公司提高可靠的決策依據(jù)。要處理好客戶關(guān)系方面相關(guān)問題，解決保安工作中存在的問題和矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系確保穩(wěn)定發(fā)展。這是拜訪客戶的主要目的和任務(wù)。 耐心處理客戶的異議，經(jīng)常幫助客戶。 指導(dǎo)客戶 積極地將各種有利 甲方安全，建章立制的規(guī)范提供給客戶。 充分聆聽客戶的需求信息，對(duì)客戶給予周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。 與客戶保持良好關(guān)系 通過客戶服務(wù)計(jì)劃的制定及同客戶經(jīng)常的接觸，溝通，與客戶保持良好關(guān)系。 記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。 對(duì)客戶信守諾言，提供超值服務(wù)。 在為戶提供客戶服務(wù)的過程中，要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而取勝。 通過各種方法，以及公司舉辦各種活動(dòng)來影響客戶，增強(qiáng)公司的親和力。 應(yīng)利用現(xiàn)在客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。 徐州安邦保安服務(wù)有限公司管理制度匯編 26 第十章 客戶管理制度 一、客戶關(guān)維護(hù) 客戶關(guān)系維護(hù)的基本原則 客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)該根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。 物資管理月報(bào) 【 附則 】 本制度自簽發(fā)之日起生效。 各部門和駐點(diǎn)報(bào)銷期限為三個(gè)月，如超過期限由董事長(zhǎng)批示后方可報(bào)銷。 公司員工因公 乘坐交通工具：以公交車和地鐵為主，如有特殊情況需經(jīng)綜合部批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷。 每月對(duì)車輛使用情況、安全性能、車況進(jìn)行例行檢查，并記錄。 司機(jī)應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，如有發(fā)生交通事故，第一時(shí)間報(bào)備 人防部 ，按領(lǐng)導(dǎo)指示處理事故。 車輛管理 公司通勤車輛建立專人駕車制度 ，綜合部 確定人選考核通過后發(fā)放準(zhǔn)駕證方可駕車。 定期進(jìn)行宿舍衛(wèi)生評(píng)比，要求隊(duì)員做到整潔劃一，空氣清潔無異味； 隊(duì)長(zhǎng)每天進(jìn)行宿舍查房，要求員工 22： 00 之前歸宿，保證睡眠，確保執(zhí)勤精神抖擻 。棉被應(yīng)二折四疊，放在床頭的中間位置，被面口向另一床頭；帽子應(yīng)放在被子上中央，帽沿與被子前沿平齊。 隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)合理分配伙食，并每日向隊(duì)員公布菜單及每日伙食開支狀況， 賬目 公開。 綜 合部 每月對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，制作《物資配置月報(bào) 》。 各執(zhí)勤點(diǎn)裝備及宿舍配 置 使用年限期滿，且不能再使用時(shí)，一律以舊換新。 隊(duì)長(zhǎng)職務(wù) 移交時(shí)必須按執(zhí)勤點(diǎn)“裝備物資 配置清單”清點(diǎn)物品，雙方確認(rèn)并簽字。 所有物資由綜合部統(tǒng)一采購登記 入賬 ，建立物資管理臺(tái)帳及各執(zhí)勤點(diǎn)裝備、宿舍配置清單。 宿舍配置標(biāo)準(zhǔn)：床、桌子、椅子、煤氣灶、 液化氣鋼瓶、電飯鍋、碗等物品，具體根據(jù)執(zhí)勤點(diǎn)人員數(shù)量、實(shí)際環(huán)境等由綜合部統(tǒng)籌安排。 【適用范圍】 本制度適用于 公司 各執(zhí)勤點(diǎn)。 、修訂及廢 止權(quán)在公司行政部。 駐點(diǎn)隊(duì)長(zhǎng)每月 5 日前 向 干部處、 客戶遞交安全工作報(bào)告（如附件）。 技防部每月 5 日 遞交技防市場(chǎng)動(dòng)態(tài)月表 (如附件 )。 人防部每月 5 日 遞交 駐點(diǎn)管理動(dòng)態(tài)月報(bào)表（如附件）。 行政部每月 5 日遞 交 人事動(dòng)態(tài)月報(bào)、功過榜、 組織編制表、 干部績(jī)效考核表 。 D．駐點(diǎn)隊(duì)長(zhǎng)每天召開班務(wù)會(huì)，下達(dá)工作指令，作好勤務(wù)講評(píng)。 B．工作晨會(huì)，總監(jiān)以上每天召開工作晨會(huì)，協(xié)調(diào) 部署 工作。 主 持 干部處 年度 總結(jié) 暨表彰 大會(huì) 每 年召開一次 （每年元月） 參加人員 全體隊(duì)長(zhǎng)以上人員 內(nèi) 容 總結(jié)全年 重要 工作業(yè)績(jī) 、表彰年度先進(jìn)集體與個(gè)人，宣布 公司經(jīng)營 政策 方向 ， 部署 下一年度工作指標(biāo) 。 【 定期會(huì)議 】 考核 會(huì)議 每月召開一次 （ 15 日 前 ） 參加人員 總監(jiān)級(jí)以上人員 內(nèi) 容 總結(jié)公司月工作計(jì)劃執(zhí)行狀況，各單位、駐點(diǎn)工作成績(jī)之 檢討 、干部人員月工作績(jī)效考核，討論 公司重要政策、管理規(guī)則與組織之變革 。 徐州安邦保